產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展聯(lián)絡中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），

《通信營銷服務實訓教程》共分四個部分，第一部分通信營銷服務的基本知識，旨在幫助讀者了解市場營銷的基本理論知識，遵循必需、夠用原則。第二部分通信營銷服務的基本技能，通過對通信行業(yè)營業(yè)、話務和手機營銷的最新典型真實案例的分析和實訓，旨在幫助讀者形成營銷企業(yè)的品牌、業(yè)務和終端產(chǎn)品的綜合職業(yè)能力，遵循典型、真實和實踐原則，第三

呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉向關注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法�！逗艚兄行倪\營與管理》結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規(guī)劃篇、運

本書薈萃了作者所率團隊近十年的研究成果。全書除緒論外，分為六大篇，全面論述和講解了轉型期的電信運營的管理問題。緒論主要介紹了電信業(yè)發(fā)展沿革、本書的結構和相關基礎概念。第一篇論述了電信運營戰(zhàn)略的管理問題；第二篇論述了電信客戶管理，包括客戶需求的識別、分類以及客戶保持等全生命周期管理；第三篇給出了電信產(chǎn)品的概念、定義了產(chǎn)品

本書介紹了高級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務意識、服務質量、投訴處理、電話營銷技能、培訓指導等內容。

本書分為理論和技能兩部分，從市場調研與分析、業(yè)務營銷、客戶關系管理、客戶信息管理四個職業(yè)功能進行闡述。主要內容包括服務營銷、客戶購買行為分析、競爭營銷技能、客戶滿意度提升等。

《話務技師：國家二級》按照《話務員國家職業(yè)標準》中二級（技師）的要求編寫，是相關從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務意識、服務

《初級話務員：國家五級》按照《話務員國家職業(yè)標準》中五級（初級）的要求編寫，是相關從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，介紹了初級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，主要包括：職業(yè)道德、法律常識、安全生產(chǎn)、通信技術知識、應用文寫作、市場營銷、電話禮儀、電

本書介紹了通信行業(yè)從業(yè)人員應掌握的基礎知識和輔助技能，主要包括職業(yè)道德、法律常識、安全生產(chǎn)、行業(yè)概況、通信技術知識、應用文寫作、市場營銷等內容。

本書介紹了初級電信業(yè)務員應具備的職業(yè)道德、講述了法律法規(guī)知識、安全生產(chǎn)知識、電信行業(yè)概述、市場營銷知識、電信技術知識等。