對(duì)服務(wù)的價(jià)值和目標(biāo)進(jìn)行了全新的解釋和定義，并且在服務(wù)滿意和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之間建立了鏈接，特別是書(shū)中的觀點(diǎn)，模型和工具都體現(xiàn)了作者所強(qiáng)調(diào)的“柔性溝通”，這不管對(duì)服務(wù)還是銷(xiāo)售而言，都尤為重要。本書(shū)的創(chuàng)新之處在于將客戶(hù)溝通區(qū)分成兩個(gè)層面，即迎合性溝通和引導(dǎo)性溝通，并以之作為兩個(gè)隱藏在整個(gè)流程中的齒輪，成功驅(qū)動(dòng)服務(wù)逐步向銷(xiāo)售順利過(guò)渡。

　　這本書(shū)對(duì)服務(wù)的價(jià)值和目標(biāo)進(jìn)行了全新的解釋和定義，并且在服務(wù)滿意和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之間建立了鏈接，特別是書(shū)中的觀點(diǎn)、模型和工具都體現(xiàn)了作者所強(qiáng)調(diào)的“柔性溝通”，這不管對(duì)服務(wù)還是銷(xiāo)售而言，都尤為重要。

　　十年前我開(kāi)始在國(guó)內(nèi)率先研究服務(wù)與銷(xiāo)售的交叉互動(dòng)，四年前我出版了國(guó)內(nèi)第一本銷(xiāo)售與服務(wù)銜接整合的書(shū)籍《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》，而現(xiàn)在服務(wù)與銷(xiāo)售交叉整合的很多模型、方法、流程和技巧已經(jīng)在實(shí)踐中得到了大量的應(yīng)用、落地、推廣和生根。

　　2012年出版的《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》已經(jīng)連續(xù)加印了好幾次，但仍然供不應(yīng)求，各大實(shí)體店和網(wǎng)上書(shū)店售罄，出版社庫(kù)存告急。正當(dāng)我和出版社協(xié)商是否需要再次加印時(shí)，我突然意識(shí)到是應(yīng)該對(duì)書(shū)籍的內(nèi)容進(jìn)行適度調(diào)整和升級(jí)了。左思右想之后，我決定重新對(duì)書(shū)籍進(jìn)行修正，推出《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》一書(shū)的鉑金版。

　　的確，最近幾年的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)歷讓我對(duì)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系有了更深刻的認(rèn)知。雖然出于核心知識(shí)版權(quán)保護(hù)的考慮，我無(wú)法把所有最新的模型和工具全部在這本鉑金版中一一呈現(xiàn)，但我還是希望在新版書(shū)籍中適度地把我的最新體會(huì)、最新成就以及最新觀點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn)和展示。

　　在本書(shū)第一版中我一直傳遞這樣的觀念：服務(wù)是銷(xiāo)售的鋪墊，銷(xiāo)售是服務(wù)的結(jié)果。而在這本鉑金版《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》中，我將進(jìn)一步明確能對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生鋪墊促進(jìn)的服務(wù)必須具備服務(wù)帽、服務(wù)鉤、服務(wù)衣和服務(wù)網(wǎng)四大效用。而在期望值駕馭等核心模塊，我將把原先較為散亂的方法和技能，進(jìn)一步歸納提煉成系統(tǒng)化套路和戰(zhàn)術(shù)模型。

　　一本書(shū)得到熱銷(xiāo)是一種認(rèn)可，一本書(shū)得到再版更是一種期待。這幾年也有越來(lái)越多的咨詢(xún)專(zhuān)家、培訓(xùn)專(zhuān)家、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)與銷(xiāo)售管理專(zhuān)家，紛紛投入到服務(wù)與銷(xiāo)售整合銜接這一創(chuàng)新領(lǐng)域的研究和實(shí)踐中，這對(duì)我是一種激勵(lì)，是一種鞭策，更是一種繼續(xù)推進(jìn)《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》套路升級(jí)的動(dòng)力。

　　在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)既要開(kāi)源，也要節(jié)流；既要客戶(hù)滿意，也要降本增效。我認(rèn)為服務(wù)和銷(xiāo)售的整合銜接、相互轉(zhuǎn)化，既是供給側(cè)的修正，也是需求側(cè)的滿足，是一條值得推廣的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。

　　最后，祝福我的二女兒黃子凌健康成長(zhǎng)，你的快樂(lè)是爸爸永遠(yuǎn)的幸福之源。

　　蔡利華

　　2016年5月20日上海

　　蔡利華（又名蔡致遠(yuǎn)），職業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)，咨詢(xún)師。畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，擁有將近15年全球著名500強(qiáng)制造企業(yè)以及世界*級(jí)咨詢(xún)公司客戶(hù)服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)，并作為十多位世界*尖培訓(xùn)專(zhuān)家中國(guó)大陸地區(qū)的指定合作伙伴，受邀成為這些專(zhuān)家品牌課程中文版的研發(fā)者，參與研發(fā)的課程包括美國(guó)客戶(hù)服務(wù)版權(quán)課程《精妙的客戶(hù)服務(wù)》中文版，世界銷(xiāo)售泰斗杰克。威爾納7大秘訣系列課程中文版，美國(guó)銷(xiāo)售思維大師伊斯雷爾銷(xiāo)售思維系列課程中文版等等。

第一章服務(wù)流程與銷(xiāo)售流程的有效整合1

第一節(jié)過(guò)度服務(wù)VS過(guò)度銷(xiāo)售3

第二節(jié)成為全腦型的服務(wù)與銷(xiāo)售專(zhuān)家9

第三節(jié)服務(wù)流程與銷(xiāo)售流程的對(duì)比分析14

第四節(jié)服務(wù)中銷(xiāo)售的六步方程式19

第五節(jié)服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售四大促進(jìn)效用29

第二章整合服務(wù)與銷(xiāo)售角色的雙面溝通41

第一節(jié)服務(wù)過(guò)程中的雙面溝通技能43

第二節(jié)高效的雙面溝通工具：

客戶(hù)心理指南針46

第三節(jié)服務(wù)中客戶(hù)心理指南針的活學(xué)活用54

第三章服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)期望值的有效駕馭63

第一節(jié)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)期望值的三種應(yīng)對(duì)方式65

第二節(jié)服務(wù)中客戶(hù)期望值駕馭三部曲75

第三節(jié)服務(wù)中客戶(hù)期望值駕馭的兩大齒輪88

第四章服務(wù)中引導(dǎo)客戶(hù)新購(gòu)買(mǎi)需求的要點(diǎn)與策略97

第一節(jié)把客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)化為新購(gòu)買(mǎi)需求的三大關(guān)鍵控制點(diǎn)99

第二節(jié)服務(wù)中引導(dǎo)客戶(hù)新購(gòu)買(mǎi)需求的三大策略110

第五章服務(wù)中提升客戶(hù)關(guān)系的方法125

第一節(jié)服務(wù)中的信任度與親和度127

第二節(jié)在服務(wù)中提升信任度的三大技能130

第三節(jié)在服務(wù)中提升親和度的三大技能141

第六章服務(wù)過(guò)程中的柔性成交策略153

第一節(jié)柔性成交與剛性成交的區(qū)別155

第二節(jié)柔性成交五大右腦技巧160

第三節(jié)柔性成交四大左腦技巧171

第七章服務(wù)中四類(lèi)行為特征客戶(hù)的迎合與引導(dǎo)策略179

第一節(jié)四類(lèi)行為特征的客戶(hù)181

第二節(jié)與四類(lèi)行為特征客戶(hù)溝通的基本原則185

第三節(jié)四類(lèi)行為特征客戶(hù)的服務(wù)接待及需求迎合策略187

第四節(jié)四類(lèi)行為特征客戶(hù)的新購(gòu)買(mǎi)需求激發(fā)與引導(dǎo)策略193

第五節(jié)四類(lèi)行為特征客戶(hù)的成交策略201

　　第一節(jié)過(guò)度服務(wù)VS過(guò)度銷(xiāo)售

　　小王是一家銀行的大堂接待員，除了服務(wù)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序外，也兼帶推銷(xiāo)銀行的信用卡。

　　小王服務(wù)客戶(hù)非常盡心盡責(zé)。從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳起，他便熱情指引打招呼，并積極詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么需求，甚至主動(dòng)遞送飲用水。對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，他總是以最快的時(shí)間去協(xié)調(diào)解決，在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，還主動(dòng)問(wèn)候送別。小王服務(wù)客戶(hù)用心、真誠(chéng)。他的想法是以心換心，客戶(hù)認(rèn)可了他的服務(wù)，他的信用卡銷(xiāo)量自然會(huì)提高。小王覺(jué)得服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，最好不要主動(dòng)推薦信用卡，否則會(huì)引起客戶(hù)的反感與抵觸。因?yàn)榇髲d里放著信用卡的宣傳廣告和展臺(tái)，客戶(hù)如果有需要，肯定會(huì)找他的�？墒请S著時(shí)間的推移，那些客戶(hù)并沒(méi)有主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)信用卡的辦理。小王覺(jué)得可能時(shí)間沒(méi)有到，只要等待，只要有耐心，客戶(hù)遲早會(huì)支持他的。可惜小王的信用卡銷(xiāo)售成績(jī)還是非常非常差，小王很郁悶，他難道做得還不夠好嗎？由于小王銷(xiāo)售信用卡的業(yè)績(jī)實(shí)在太差，他被調(diào)到內(nèi)勤崗位上，銀行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的銷(xiāo)量提升上去，當(dāng)然他也知道服務(wù)客戶(hù)是必要的。他主動(dòng)熱情地與客戶(hù)寒暄之后，就會(huì)主動(dòng)地推薦信用卡，不斷強(qiáng)調(diào)信用卡的好處。對(duì)似乎不感興趣的客戶(hù)，他會(huì)主動(dòng)拿來(lái)登記表，不斷催促他們填寫(xiě)。有些客戶(hù)就其他方面的問(wèn)題來(lái)詢(xún)問(wèn)他，他敷衍一下后，也沒(méi)有即刻幫助客戶(hù)去盡心協(xié)調(diào)辦理，而是推薦起信用卡來(lái)。雖然小李在推銷(xiāo)信用卡方面想盡了辦法，但很多客戶(hù)對(duì)他非常反感，甚至有人向高層投訴他。小李在兩個(gè)月里面，不僅信用卡銷(xiāo)售業(yè)績(jī)低迷，而且大堂服務(wù)工作讓很多客戶(hù)不滿意，結(jié)果沒(méi)有過(guò)試用期就被解雇了。小李很傷心，我如此盡心工作，難道錯(cuò)了？

　　一、關(guān)于服務(wù)與銷(xiāo)售的對(duì)比思考

　　小王和小李作為剛進(jìn)入銀行的年輕人，工作不可謂不努力，他們都從自身的理解出發(fā)，想盡自己所能，把這份工作做好。若要先分析小王失敗的原因，不難發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)在服務(wù)客戶(hù)上兢兢

　　業(yè)業(yè)、一絲不茍的好員工，而且也非常容易判斷他的工作價(jià)值觀，那就是只要服務(wù)做好了，客戶(hù)滿意了，銷(xiāo)售工作就自然水到渠成、開(kāi)花結(jié)果了。在這一價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)下，小王一切工作以服務(wù)為先，以客戶(hù)滿意為前提，雖有銷(xiāo)售指標(biāo)在身，他卻從不愿意向客戶(hù)運(yùn)用任何推薦、引導(dǎo)和說(shuō)服的銷(xiāo)售技巧。很顯然，他在“等待”結(jié)果的出現(xiàn)。然而讓小王無(wú)論如何想不到的是，服務(wù)做得再好，銷(xiāo)售結(jié)果卻未同步跟上，這讓小王深感郁悶。其實(shí)綜觀各個(gè)行業(yè)、各類(lèi)企業(yè)，類(lèi)似小王這樣的情形可以說(shuō)并不鮮見(jiàn)。曾有一位500強(qiáng)服務(wù)型企業(yè)的CEO（首席執(zhí)行官）這樣說(shuō)過(guò)：良好的服務(wù)與客戶(hù)滿意是一張未來(lái)可以?xún)冬F(xiàn)的支票。但事實(shí)是，很多時(shí)候這張支票無(wú)法兌現(xiàn)，或者要很長(zhǎng)時(shí)間才能兌現(xiàn)，因此我們現(xiàn)在必須要研究一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：這張支票如何確保兌現(xiàn)，而且要快速兌現(xiàn)。這位CEO的評(píng)論，也反映出目前很多在服務(wù)方面做得很出色的企業(yè)，開(kāi)始對(duì)服務(wù)的真正目的，衡量服務(wù)優(yōu)劣的真正標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，進(jìn)行反思與探索。

　　類(lèi)似小王的故事屢見(jiàn)不鮮，而這樣的故事至少能給廣大服務(wù)人士六個(gè)方面的啟發(fā)和深思：

　　1�睆臅r(shí)間跨度分析

　　良好的服務(wù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能帶來(lái)相應(yīng)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，但期待中水到渠成的銷(xiāo)售結(jié)果，很可能因時(shí)間太久而不能產(chǎn)生短期效益。正如小王只有三個(gè)月的實(shí)習(xí)期來(lái)通過(guò)銷(xiāo)售結(jié)果證明自己，只可惜他用心服務(wù)的效果需要更長(zhǎng)時(shí)間才可能產(chǎn)生回報(bào)，小王很遺憾地“等不到那一天”了。在多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，在善變的客戶(hù)面前，無(wú)論是提供服務(wù)的企業(yè)還是個(gè)人，如果通過(guò)良好服務(wù)所創(chuàng)造的那張“支票”未能及時(shí)兌現(xiàn)，很有可能發(fā)生類(lèi)似小王“等不到那一天”的莫大遺憾。

　　2�睆挠绊懽兞恳蛩胤治�

　　決定客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或者提升購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的因素中，良好的服務(wù)只是其中之一，還有其他因素左右著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定。類(lèi)似小王這樣的服務(wù)人士，往往相對(duì)“天真”和“一廂情愿”，認(rèn)為服務(wù)做好了，客戶(hù)滿意了，銷(xiāo)售結(jié)果自然就會(huì)產(chǎn)生了，這就等于把服務(wù)滿意看作決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的唯一因素。在服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，如果不采取探詢(xún)、跟進(jìn)和引導(dǎo)等行動(dòng)，那影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的其他因素就無(wú)法被識(shí)別、改變和解決，那服務(wù)滿意就難以順利轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售結(jié)果。

　　3�睆母�(jìng)爭(zhēng)角度分析

　　通過(guò)良好服務(wù)所產(chǎn)生的滿意客戶(hù)，也很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)手段和促銷(xiāo)策略?shī)Z走。客戶(hù)的心態(tài)往往是“沒(méi)有最好，只有更好”“多一個(gè)選擇，多一份安全”。因此經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象是，當(dāng)服務(wù)人士期待那些自認(rèn)為“服侍得妥帖滿意”的客戶(hù)投桃報(bào)李時(shí)，對(duì)方說(shuō)不定已經(jīng)“暗度陳倉(cāng)”，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽了合作之盟，而服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造的客戶(hù)滿意只是為他人做嫁衣之努力而已。

　　4�睆目蛻�(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

　　對(duì)通過(guò)服務(wù)感受而產(chǎn)生滿意的客戶(hù)而言，服務(wù)中獲得的滿意感受未必會(huì)順理成章地轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。著名的銷(xiāo)售行為學(xué)家理查德·斯雷爾研究表明：99%的客戶(hù)都是感性的，這就意味著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望和興趣不應(yīng)讓它“很理性”地自然生長(zhǎng)，而需要人為地去刺激和影響。

　　5�睆倪呺H效益分析

　　服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)獲得的滿意體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸消退。也就是說(shuō)，在服務(wù)過(guò)程結(jié)束前，服務(wù)人士的溝通、影響、引導(dǎo)，具有四兩撥千斤的效果，所付出努力的邊際效益最高；而時(shí)間長(zhǎng)了，客戶(hù)的滿意感消退了，那服務(wù)人士要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行影響和引導(dǎo)，難度就會(huì)大大增加，所付出努力的邊際效益最低。

　　6�睆姆�務(wù)與銷(xiāo)售的角色分析

　　很多優(yōu)秀的服務(wù)者并不一定是優(yōu)秀的銷(xiāo)售者，這兩個(gè)角色所需具備的理念、能力、素養(yǎng)、技巧和方法有很大的不同。小王以服務(wù)者的角色來(lái)看待銷(xiāo)售角色，以為良好的服務(wù)和出色的銷(xiāo)售是一回事，而結(jié)果證明，他并不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售者。大量實(shí)踐案例表明，類(lèi)似小王這樣的“一流服務(wù)，三流銷(xiāo)售”的“角色不平衡”現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活與工作中比比皆是。而頂替小王工作的小李，似乎深刻感受到了前車(chē)之鑒和強(qiáng)大壓力，一心想把信用卡銷(xiāo)售工作做好，很明顯他走向了另一個(gè)極端。小李絲毫沒(méi)把時(shí)間浪費(fèi)在和銷(xiāo)售結(jié)果無(wú)關(guān)的服務(wù)瑣事上，他在推薦時(shí)特別積極主動(dòng)，而且他最怕夜長(zhǎng)夢(mèng)多，因此每次都會(huì)向潛在客戶(hù)施加壓力，令其當(dāng)場(chǎng)做決定。然而這樣一個(gè)在銷(xiāo)售崗位上勤奮、拼搏、富有韌性的年輕人，同樣失敗了，甚至敗得更慘，不僅業(yè)績(jī)沒(méi)有做上去，而且招致客戶(hù)的不滿和投訴，慘遭解雇，其結(jié)局之窘更甚于小王。小李的行為往往會(huì)讓我們聯(lián)想起經(jīng)常接到的來(lái)自房產(chǎn)中介、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)的來(lái)電，電話的那一頭沒(méi)有問(wèn)候，沒(méi)有寒暄，不問(wèn)需求，不注重對(duì)方感受，從第一句話開(kāi)始就如連珠炮似的推薦、蠱惑、說(shuō)服，結(jié)果呢，被掛掉電話是家常便飯。類(lèi)似小李這樣的銷(xiāo)售行為非常普遍，他的經(jīng)歷至少能給人以下三個(gè)方面的啟示：

　　1�变N(xiāo)售同樣需要客戶(hù)滿意

　　很多人覺(jué)得銷(xiāo)售就是結(jié)果導(dǎo)向，就是以贏得訂單為最終目標(biāo)，因而在追逐結(jié)果的過(guò)程中忽視了客戶(hù)滿意與客戶(hù)感受。而脫離客戶(hù)滿意與客戶(hù)感受的銷(xiāo)售過(guò)程，往往會(huì)由于客戶(hù)的反感和抗拒而導(dǎo)致失敗。真正的營(yíng)銷(xiāo)高手，在推進(jìn)銷(xiāo)售的過(guò)程中，會(huì)始終關(guān)注客戶(hù)的感受，尤其會(huì)關(guān)切客戶(hù)的滿意度，往往能實(shí)現(xiàn)兼顧客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與客戶(hù)滿意的雙贏目標(biāo)。

　　由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售工作與服務(wù)工作有一個(gè)共同的基礎(chǔ)，那就是贏得客戶(hù)的滿意。

　　2�变N(xiāo)售同樣需要服務(wù)配合

　　在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售與服務(wù)兩者看似區(qū)別明顯，本質(zhì)上卻未必真的涇渭分明。很多銷(xiāo)售工作本質(zhì)上就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，而很多服務(wù)工作同時(shí)也帶著銷(xiāo)售的目的。

　　例如，很多大客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程往往是銷(xiāo)售與服務(wù)交織在一起，密不可分；又如，很多面對(duì)面的消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程，都隱藏著銷(xiāo)售的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。小李的銷(xiāo)售行為之所以失敗，原因之一就是他把銷(xiāo)售與服務(wù)分得過(guò)開(kāi)，過(guò)分重視銷(xiāo)售而忽視服務(wù)，導(dǎo)致自己的銷(xiāo)售努力因?yàn)槿狈Ψ��?wù)的配合而失去客戶(hù)的信任，最終失去客戶(hù)。

　　3�笨蛻�(hù)需要引導(dǎo)而非說(shuō)服

　　傳統(tǒng)的銷(xiāo)售觀點(diǎn)往往認(rèn)為客戶(hù)需要被施加壓力，客戶(hù)需要被說(shuō)服。然而越來(lái)越多的范例表明，壓迫性銷(xiāo)售及說(shuō)服性銷(xiāo)售等銷(xiāo)售方式越來(lái)越不被客戶(hù)認(rèn)可與接受。一個(gè)習(xí)以為常的現(xiàn)象是，服務(wù)人員被更多地訓(xùn)練如何在溝通中迎合與巧妙引導(dǎo)客戶(hù)，而銷(xiāo)售人員則更多地學(xué)習(xí)如何有效地給客戶(hù)施加壓力，說(shuō)服客戶(hù)，讓客戶(hù)做決定。而當(dāng)說(shuō)服客戶(hù)變得越來(lái)越困難，當(dāng)向客戶(hù)施加壓力反遭客戶(hù)反感抗拒時(shí)，如何把服務(wù)行為中的迎合與引導(dǎo)技巧運(yùn)用到銷(xiāo)售行為中，則成為提升銷(xiāo)售效果的重要途徑。

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