本書主要目標是從關系營銷理論、服務運營理論和心理學理論出發(fā)，通過實證研究，探明服務人員和自助服務技術相互協調的服務情景、服務人員和自助服務技術的協調方式、服務人員同顧客交互過程中產生的問題及其應對預案研究，從而為服務提供者協調自助服務技術、顧客和服務人員之間的關系提出相應的管理策略和政策建議。