第一章顧客與顧客關(guān)系管理 第二章顧客心理與行為 第三顧客關(guān)系調(diào)查與目標顧客選擇 第四章顧客價值的構(gòu)成與最大化 第五章顧客滿意與滿意度 第六章顧客忠誠的形成與培養(yǎng) 第七章顧客關(guān)系的維系與保持 第八章顧客溝通與整合營銷傳播 第九章CRM現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 第十章顧客服務管理 第十一章學習型顧客關(guān)系 第十二章顧客權(quán)益保護 參考文獻