《服務(wù)營銷》主要由7P系統(tǒng)理論組成。主要內(nèi)容包括：服務(wù)營銷、服務(wù)營銷理念與服務(wù)營銷組合、服務(wù)消費行為、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃、服務(wù)促銷策略、服務(wù)的有形展示、服務(wù)人員策略、服務(wù)流程與流程再造、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救方法與服務(wù)效益評估。《服務(wù)營銷》可作為普通本科院�；驊�(yīng)用型本科院校管理類教材，也可作為企事業(yè)單位管理人員的參考用書。
第一章 服務(wù)營銷
學習目標
個案導讀
1.1 服務(wù)內(nèi)涵
1.2 服務(wù)營銷
1.3 產(chǎn)業(yè)市場與服務(wù)業(yè)市場
1.4 服務(wù)營銷學發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第二章 服務(wù)營銷理念與服務(wù)營銷組合
學習目標
個案導讀
2.1 服務(wù)營銷理念
2.2 服務(wù)營銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第三章 服務(wù)消費行為
學習目標
個案導讀
3.1 服務(wù)消費市場調(diào)研
3.2 顧客需求服務(wù)消費預期
3.3 顧客購買心理
3.4 顧客服務(wù)評價
3.5 顧客購買決策分析
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第四章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
學習目標
個案導讀
4.1 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的基本內(nèi)容和步驟
4.2 服務(wù)產(chǎn)品生命周期和新服務(wù)開發(fā)
4.3 服務(wù)和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第五章 服務(wù)定價策略
學習目標
個案導讀
5.1 顧客感受價值
5.2 影響服務(wù)定價的相關(guān)因素
5.3 服務(wù)定價策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第六章 服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃
學習目標
個案導讀
6.1 服務(wù)渠道概述
6.2 服務(wù)渠道商選擇
6.3 服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃與選擇
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第七章 服務(wù)促銷策略
學習目標
個案導讀
7.1 服務(wù)促銷的目標及特點
7.2 服務(wù)促銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第八章 服務(wù)的有形展示
學習目標
個案導讀
8.1 有形展示概述
8.2 有形展示與對消費者行為
8.3 服務(wù)場景的環(huán)境因素
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第九章 服務(wù)人員策略
學習目標
個案導讀
9.1 服務(wù)人員
9.2 顧客
9.3 服務(wù)人員的管理
9.4 內(nèi)部營銷
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第十章 服務(wù)流程與流程再造
學習目標
個案導讀
10.1 服務(wù)流程與流程再造
10.2 服務(wù)流程再造的步驟
10.3 服務(wù)流程再造的典型方法與工具
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第十一章 服務(wù)質(zhì)量
學習目標
個案導讀
11.1 服務(wù)質(zhì)量概述
11.2 服務(wù)質(zhì)量的衡量
11.3 服務(wù)質(zhì)量管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
第十二章 服務(wù)補救方法與服務(wù)效益評估
學習目標
個案導讀
12.1 顧客抱怨
12.2 服務(wù)補救
12.3 服務(wù)補救策略
12.4 服務(wù)經(jīng)濟效益評估
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
案例討論
教學互動
參考文獻
教學支持說明
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