理 論 篇


第1章 汽車服務企業(yè)管理概述 2
1．1 現(xiàn)代企業(yè) 2
1．1．1 概念及基本特征 2
1．1．2 現(xiàn)代汽車服務企業(yè)的構(gòu)成 4
1．1．3 企業(yè)的類型 5
1．1．4 汽車服務企業(yè)的類型 8
1．2 現(xiàn)代企業(yè)制度 11
1．2．1 企業(yè)制度的內(nèi)涵 11
1．2．2 現(xiàn)代汽車服務企業(yè)企業(yè)制度
的特征 12
1．2．3 現(xiàn)代汽車服務企業(yè)制度的主要
內(nèi)容 13
1．3 現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 14
1．3．1 公司治理結(jié)構(gòu) 15
1．3．2 公司治理形式 16
1．4 現(xiàn)代企業(yè)管理與汽車服務企業(yè)
管理 19
1．4．1 現(xiàn)代企業(yè)管理管理 20
1．4．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原理 21
1．4．3 現(xiàn)代企業(yè)管理的手段 23
1．4．4 現(xiàn)代企業(yè)管理的體系與機制 24
1．4．5 汽車服務企業(yè)管理 27
1．5 汽車服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計 30
1．5．1 汽車服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的含義 30
1．5．2 汽車服務企業(yè)組織設計的程序 30
1．5．3 現(xiàn)代汽車服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
演變類型 32
1．5．4 汽車服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革 37
本章小結(jié) 39
第2章 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營管理 40
2．1 汽車服務企業(yè)的目標管理與企業(yè)
計劃 40
2．1．1 目標管理 40
2．1．2 企業(yè)計劃 46
2．2 汽車服務企業(yè)的市場調(diào)研 50
2．2．1 汽車市場調(diào)研的內(nèi)容 50
2．2．2 汽車市場調(diào)研的步驟 50
2．2．3 汽車市場調(diào)研的方法 52
2．2．4 市場問卷調(diào)查 53
2．3 汽車服務企業(yè)的選址 55
2．3．1 廠址選擇的步驟 55
2．3．2 選址考慮的因素 56
2．4 汽車服務企業(yè)的市場分析 58
2．4．1 市場細分 58
2．4．2 目標市場選擇 62
2．4．3 市場定位 66
2．5 汽車服務企業(yè)的營銷策略 68
2．5．1 產(chǎn)品策略 68
2．5．2 價格策略 71
2．5．3 渠道策略 73
2．5．4 促銷策略 76
本章小結(jié) 79
第3章 汽車服務企業(yè)人力資源管理 80
3．1 人力資源管理概述 80
3．1．1 人力資源的含義 80
3．1．2 人力資源的特征 80
3．1．3 人力資源管理 81
3．2 人力資源規(guī)劃與工作分析 82
3．2．1 人力資源規(guī)劃 82
3．2．2 工作分析 83
3．3 汽車服務企業(yè)員工招聘與培訓 87
3．3．1 員工招聘 87
3．3．2 員工培訓 91
3．4 薪酬體系設計 93
3．4．1 薪酬體系的作用與意義 94
3．4．2 企業(yè)薪酬制度 95
3．5 汽車服務企業(yè)績效管理與績效
考核 100
3．5．1 績效管理 100
3．5．2 績效考核概述 102
3．5．3 績效考核的種類和程序 103
3．5．4 績效考核方法的選擇 104
本章小結(jié) 110
第4章 汽車服務企業(yè)財務管理 111
4．1 汽車服務企業(yè)財務管理概述 111
4．1．1 財務管理的概念和目標 111
4．1．2 企業(yè)財務管理的內(nèi)容及作用 113
4．1．3 影響企業(yè)財務管理目標
的因素 114
4．1．4 財務管理的原則與基礎觀念 115
4．1．5 汽車服務企業(yè)財務管理系統(tǒng) 116
4．2 財務基本知識 117
4．2．1 支票的使用 117
4．2．2 銀行匯票 118
4．3．3 票據(jù) 119
4．2．4 財務結(jié)算 120
4．3 汽車服務企業(yè)基層工作中的財務
活動 121
4．4 汽車服務企業(yè)籌資管理 123
4．4．1 籌資管理的目標和原則 123
4．4．2 企業(yè)籌資管理中的相關(guān)概念 124
4．4．3 籌資渠道與籌資方式 124
4．4．4 企業(yè)籌資決策分析 127
4．5 汽車服務企業(yè)資產(chǎn)的管理 128
4．5．1 流動資產(chǎn)管理 128
4．5．2 固定資產(chǎn)管理 129
4．6 汽車服務企業(yè)財務分析與評價 132
4．6．1 企業(yè)財務分析與評價的目的
與要求 133
4．6．2 企業(yè)財務分析與評價的基礎 133
4．6．3 財務報表體系 141
4．6．4 財務分析的基本方法 142
4．7 財務效益分析與評價 142
4．7．1 企業(yè)財務效益的內(nèi)涵 142
4．7．2 企業(yè)財務效益的評價指標
和標準 143
4．7．3 企業(yè)財務效益綜合分析 143
本章小結(jié) 146
第5章 汽車服務企業(yè)維修生產(chǎn)與服務
質(zhì)量管理 147
5．1 質(zhì)量管理基礎知識 147
5．1．1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 147
5．1．2 常用質(zhì)量管理工具 150
5．2 汽車服務企業(yè)維修生產(chǎn)質(zhì)量
管理 153
5．2．1 汽車維修質(zhì)量 153
5．2．2 汽車維修質(zhì)量檢驗 153
5．2．3 汽車維修質(zhì)量管理 156
5．3 汽車服務企業(yè)售后服務質(zhì)量
管理 164
5．3．1 服務質(zhì)量 164
5．3．2 服務質(zhì)量的管理 167
5．3．3 服務質(zhì)量的提升 168
5．3．4 我國汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理
存在的問題 169
5．3．5 服務質(zhì)量改進和提升辦法 169
本章小結(jié) 171
第6章 汽車服務企業(yè)物資管理 172
6．1 汽車服務企業(yè)物資管理概述 172
6．1．1 汽車服務企業(yè)物資管理的意義
和任務 172
6．1．2 汽車服務企業(yè)物資的分類 173
6．2 汽車服務企業(yè)設備管理 173
6．2．1 汽車服務企業(yè)設備管理概念
及分類 173
6．2．2 汽車服務企業(yè)設備管理工作
的內(nèi)容 174
6．2．3 汽車服務企業(yè)設備管理
的任務 175
6．2．4 汽車服務企業(yè)設備的使用 176
6．2．5 汽車服務企業(yè)設備的維護
保養(yǎng) 176
6．2．6 汽車服務企業(yè)設備的檢查
與修理 177
6．3 汽車4S店的配件管理要點 180
6．3．1 零配件需求的預測 180
6．3．2 保證常規(guī)配件的庫存 180
6．3．3 杜絕配件缺貨 181
6．3．4 做好倉庫管理 182
6．4 汽車配件基本知識 187
6．4．1 汽車配件編號 187
6．4．2 真假配件的鑒別 190
6．5 汽車4S店的配件業(yè)務管理 191
6．5．1 汽車4S店配件倉庫驗收 192
6．5．2 汽車4S店配件入庫 195
6．5．3 汽車4S店配件保管 195
6．5．4 汽車4S店配件出庫 197
6．5．5 汽車4S店配件配送 198
6．5．6 汽車4S店汽車配件報損管理
辦法及申報流程 198
6．5．7 汽車4S店配件舊件回收
及管理 199
本章小結(jié) 200
第7章 汽車售后服務與客戶關(guān)系管理 201
7．1 汽車后市場概述 201
7．1．1 汽車后市場的含義 201
7．1．2 我國汽車后市場的發(fā)展 204
7．1．3 我國汽車售后服務的經(jīng)營
模式 204
7．2 汽車售后服務流程管理 205
7．2．1 業(yè)務流程管理 205
7．2．2 業(yè)務流程再造 207
7．2．3 汽車服務流程管理 212
7．3 汽車服務企業(yè)客戶關(guān)系管理 219
7．3．1 客戶關(guān)系管理概述 219
7．3．2 客戶價值與客戶升級 221
7．3．3 客戶關(guān)懷 225
7．3．4 顧客投訴處理及預防 228
本章小結(jié) 233
第8章 汽車服務企業(yè)信息化管理 234
8．1 企業(yè)信息 234
8．1．1 企業(yè)信息的概念 234
8．1．2 企業(yè)信息的功能 234
8．2 企業(yè)信息系統(tǒng) 235
8．2．1 企業(yè)信息系統(tǒng)的概念 235
8．2．2 企業(yè)信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 236
8．3 信息系統(tǒng)與企業(yè)組織決策 238
8．3．1 企業(yè)的基本生產(chǎn)活動――物流
和信息流 239
8．3．2 企業(yè)信息系統(tǒng)與組織協(xié)調(diào) 239
8．3．3 信息系統(tǒng)對企業(yè)組織的影響 240
8．3．4 信息系統(tǒng)與企業(yè)決策 241
8．4 汽車服務企業(yè)信息化管理 242
8．4．1 汽車服務企業(yè)信息化管理
概述 242
8．4．2 汽車服務企業(yè)信息化管理
的意義 242
8．4．3 我國汽車服務企業(yè)信息化管理
現(xiàn)狀 244
8．5 企業(yè)信息化建設 246
8．5．1 企業(yè)信息化建設的概念 246
8．5．2 企業(yè)信息化價值優(yōu)勢 246
8．5．3 企業(yè)信息化建設實施條件 246
8．5．4 企業(yè)信息化建設步驟 247
8．5．5 企業(yè)信息化建設阻礙因素 248
8．6 企業(yè)常用信息管理系統(tǒng) 249
8．6．1 辦公自動化（OA） 249
8．6．2 電子商務 250
8．6．3 企業(yè)資源計劃（ERP） 252
8．6．4 典型4S店綜合服務與營銷系統(tǒng)
的主要功能 255
8．6．5 汽車配件經(jīng)營管理系統(tǒng)的概念
及結(jié)構(gòu) 256
本章小結(jié) 259
第9章 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理 260
9．1 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 260
9．1．1 企業(yè)戰(zhàn)略的含義 260
9．1．2 企業(yè)戰(zhàn)略的特征 260
9．2 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 261
9．2．1 汽車服務企業(yè)宏觀環(huán)境分析 261
9．2．2 汽車服務企業(yè)微觀環(huán)境分析 263
9．2．3 五力模型 265
9．2．4 企業(yè)資源與能力分析――
SWOT分析法 269
9．3 汽車服務企業(yè)總體戰(zhàn)略 272
9．3．1 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 273
9．3．2 增長型戰(zhàn)略 274
9．3．3 緊縮型戰(zhàn)略 276
9．4 汽車服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略 277
9．4．1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 278
9．4．2 差異化戰(zhàn)略 280
9．4．3 集中化戰(zhàn)略 281
本章小結(jié) 282
第10章 汽車服務企業(yè)文化與形象
管理 283
10．1 汽車服務企業(yè)文化概述 283
10．1．1 企業(yè)文化的內(nèi)涵及特征 283
10．1．2 企業(yè)文化的形成與發(fā)展 284
10．1．3 東西方企業(yè)文化比較 285
10．1．4 企業(yè)文化的內(nèi)容 290
10．1．5 企業(yè)文化的功能 295
10．2 汽車服務企業(yè)文化建設 297
10．2．1 企業(yè)文化建設的原則 297
10．2．2 企業(yè)文化建設的方法 298
10．3 汽車服務企業(yè)形象管理 301
10．3．1 企業(yè)形象的概念 301
10．3．2 企業(yè)形象的功能 302
10．3．3 企業(yè)形象的構(gòu)成 302
10．3．4 汽車4S店形象管理 303
本章小結(jié) 306
第11章 管理創(chuàng)新 307
11．1 企業(yè)管理創(chuàng)新 307
11．1．1 管理創(chuàng)新 307
11．1．2 如何開展企業(yè)管理創(chuàng)新 311
11．2 企業(yè)管理創(chuàng)新的案例 313
11．2．1 上海通用汽車的柔性化
生產(chǎn) 313
11．2．2 蘋果公司的創(chuàng)新 314
本章小結(jié) 316


實 踐 篇


模塊一 汽車服務企業(yè)設立實訓 318
模塊二 汽車服務企業(yè)模擬經(jīng)營管理
實訓 321
模塊三 汽車服務企業(yè)模擬招聘實訓 323
模塊四 汽車服務企業(yè)薪酬體系設計
模擬實訓 328
模塊五 汽車服務企業(yè)物流配送與倉儲
實訓 331
模塊六 汽車服務企業(yè)財務管理模擬
實訓 334




模塊七 顧客投訴的處理實訓 339
模塊八 汽車售后服務流程實訓 342
模塊九 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理模擬
實訓 346
模塊十 汽車服務企業(yè)形象設計實訓 348
模塊十一 汽車服務企業(yè)信息化管理
實訓 350
參考文獻 352