第1章　電子商務運營概述 1
1．1　電子商務運營的定義 9
1．2　電子商務運營的現(xiàn)狀與前景 9
1．2．1　電子商務運營的特點 9
1．2．2　電子商務運營常見問題 10
1．2．3　電子商務的發(fā)展前景 12
1．3　電子商務運營模式 14
1．4　電子商務的運營環(huán)節(jié)和流程 18
任務要求 19
課后習題 19
第2章　商品選擇與渠道管理 20
2．1　商品規(guī)劃及管理的工作流程 22
2．1．1　電子商務商品的選擇 22
2．1．2　商品規(guī)劃與管理 23
2．2　渠道規(guī)劃與管理的核心內容 25
2．2．1　電子商務的運營渠道 25
2．2．2　渠道的建設與管理 32
2．2．3　供應商如何入駐天貓供銷渠道 35
2．2．4　供銷渠道細分管理與經(jīng)銷商精細化管控 42
2．3　從虛擬社區(qū)到社交網(wǎng)絡的商品選擇 44
2．3．1　四大熱門社交平臺上的電商模式 45
2．3．2　內容運營之現(xiàn)象級社交網(wǎng)絡連環(huán)傳播 48
2．4　移動商務商品與渠道 56
任務要求 59
課后習題 59
第3章　網(wǎng)絡平臺的選擇與應用 60
3．1　電子商務平臺的概念和分類 62
3．1．1　電子商務平臺概念 62
3．1．2　電子商務平臺作用 62
3．1．3　電子商務網(wǎng)絡平臺分類 63
3．1．4　國內電子商務網(wǎng)絡平臺 64
3．1．5　國際電子商務網(wǎng)絡平臺 67
3．2　注冊免費會員和開通免費的個人網(wǎng)店 68
3．2．1　硬件及環(huán)境要求 68
3．2．2　實施過程 68
3．3　企業(yè)電子商務網(wǎng)絡平臺的選擇 73
3．3．1　電子商務相關平臺介紹 73
3．3．2　企業(yè)如何選擇電子商務網(wǎng)站 74
3．3．3　電子商務網(wǎng)絡平臺的缺陷 74
任務要求 76
課后習題 82
第4章　網(wǎng)店運營與推廣 83
4．1　網(wǎng)店的運營 89
4．1．1　運營工作人員的職責及主要工作 89
4．1．2　網(wǎng)店評價指標體系 91
4．2　微店平臺運營 92
4．3　淘寶店鋪運營 101
4．3．1　淘寶店鋪運營六大方向 101
4．3．2　淘寶店鋪運營前期籌劃 102
4．3．3　淘寶店鋪運營實施步驟 109
4．4　京東店鋪運營 122
4．4．1　京東商城入駐前準備 122
4．4．2　京東商城入駐實施流程 126
4．5　網(wǎng)店的推廣 133
4．5．1　網(wǎng)店推廣的基礎知識 133
4．5．2　微店推廣實施 135
4．5．3　淘寶店鋪推廣實施 142
4．5．4　京東店鋪推廣實施 163
4．6　電子商務運營常用工具盤點 174
任務訓練 183
課后習題 184
第5章　電商客戶管理和網(wǎng)絡客服 185
5．1　認識客戶及客戶關系管理 186
5．1．1　建立CRM（客戶關系管理） 186
5．1．2　構建客戶綜合價值模型 188
5．2　客戶需要什么商品 191
5．2．1　找出熱門商品 191
5．2．2　挖掘產品賣點 192
5．2．3　用推薦系統(tǒng)提高客單價（關聯(lián)營銷） 194
5．3　如何把客戶黏在我們的網(wǎng)站 197
5．3．1　客戶活躍度分析 198
5．3．2　做客戶流失分析 198
5．3．3　提升客戶平均停留時間 199
5．4　電商網(wǎng)絡客服 200
5．4．1　售前咨詢 202
5．4．2　售中訂單處理 205
5．4．3　售后訂單處理 206
任務要求 212
課后習題 213
第6章　電子商務物流 214
6．1　電子商務物流管理 214
6．1．1　電子商務物流管理的內容 214
6．1．2　電子商務物流管理的特點 216
6．1．3　網(wǎng)上商店物流配送模式 216
6．2　商品打包的流程 218
6．2．1　材料的選擇 218
6．2．2　快遞打包標準 220
6．2．3　包裝操作流程 220
6．3　物流配送 221
6．3．1　選擇物流公司 221
6．3．2　物流公司介紹 222
6．3．3　淘寶運費模板的設置 224
6．3．4　淘寶運費模板的修改或刪除 227
6．4　物流面單設置 228
6．4．1　物流面單的分類 228
6．4．2　電子面單的主要優(yōu)點 229
6．4．3　電子面單的使用方法 230
6．4．4　快遞面單打印機的分類 236
任務要求 237
課后習題 237