本書吸收企業(yè)管理中顧客滿意度理論合理內(nèi)核，在現(xiàn)有成熟的顧客滿意度模型、技術接受理論及任務-技術適配模型的基礎上，闡述了政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型構建的理論依據(jù)、方法及實際應用，以期在發(fā)展、完善顧客滿意度理論的同時，從公眾的心理、行為角度開展政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型的研究，從公眾滿意度的角度規(guī)范、引導政府門戶網(wǎng)站建設.
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目錄
前言
緒論 1
第一章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評國內(nèi)外研究概述 5
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站績效評價研究現(xiàn)狀 5
一、國外政府門戶網(wǎng)站績效評價研究現(xiàn)狀的可視化分析 5
二、政府門戶網(wǎng)站績效評價研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 11
第二節(jié) 顧客滿意度研究現(xiàn)狀 20
一、國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的可視化分析 20
二、顧客滿意度研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 25
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評研究現(xiàn)狀 48
一、國外政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評研究現(xiàn)狀的可視化分析 48
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評研究現(xiàn)狀的內(nèi)容分析 49
第四節(jié) 綜合分析 55
第二章 政府門戶網(wǎng)站公眾服務及公眾滿意度理論框架 62
第一節(jié) 面向公眾服務的政府門戶網(wǎng)站內(nèi)涵 62
一、政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵 62
二、面向公眾服務的政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵 64
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾服務的理論框架 67
一、政府門戶網(wǎng)站公眾服務的特征 67
二、政府門戶網(wǎng)站公眾服務的對象 71
三、政府門戶網(wǎng)站公眾服務的內(nèi)容 77
四、政府門戶網(wǎng)站公眾服務的層次 79
五、政府門戶網(wǎng)站公眾服務的平臺82
第三節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度理論框架 86
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的內(nèi)涵 86
二、技術接受理論(模型〉與政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度 88
三、政府門戶網(wǎng)站服務質(zhì)量與公眾滿意度 93
第三章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度概念模型的構建 96
第一節(jié) 顧客滿意度模型的分析 97
一、期望差異模型 97
二、瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 98
三、美國顧客滿意度指數(shù)模型 "
四、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 100
五、中國顧客滿意度指數(shù)模型 102
六、顧客滿意度指數(shù)模型對于GWPSI 概念模型構建的啟示 103
第二節(jié) 技術接受理論(模型〉分析 104
一、理性行為理論 105
二、計劃行為理論 105
三、技術接受模型 107
四、技術接受和使用統(tǒng)一理論模型 108
五、創(chuàng)新擴散理論 108
六、技術接受理論(模型〉對于GWPSI 概念模型構建的啟示 110
第三節(jié) 任務-技術適配模型的分析 112
一、任務技術適配模型 112
二、任務-技術適配模型對于GWPSI 概念模型構建的啟示 113
第四節(jié) GWPSI 概念模型結構變量的選擇及其路徑關系的假設 113
一、GWPSI 概念模型結構變量的選擇 114
二、GWPSI 概念模型各結構變量路徑關系的假設- 119
第五節(jié) GWPSI 概念模型觀測變量的選擇 124
一、感知質(zhì)量的觀測變量 125
二、預期質(zhì)量的觀測變量 134
三、比較差異的觀測變量 135
四、公眾滿意的觀測變量 136
五、感知有用及感知易用的觀測變量 136
六、主觀規(guī)范的觀測變量 137
七、感知行為控制的觀測變量 137
八、持續(xù)行為意圖的觀測變量 138
九、任務技術適配的觀測變量 138
第六節(jié) GWPSI 測評模型的結構變量及測量模型 138
第七節(jié) GWPSI 概念模型及其特征說明 140
一、GWPSI 概念模型 140
二、GWPSI 概念模型的特點 141
三、GWPSI 概念模型的應用說明 143
第四章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)的采集及處理 145
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)采集方法 145
一、自助式數(shù)據(jù)采集法 145
二、非自助式數(shù)據(jù)采集法 147
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) 150
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度及效度分析 155
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度分析 156
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷效度分析 160
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的信度與效度的
關系162
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)的處理162
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)原因分析 162
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)機制分析 164
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷缺失數(shù)據(jù)處理方法 166
第五章 基于結構方程模型的政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評研究 173
第一節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評的結構方程模型方法 173
一、結構方程模型原理 173
二、基于結構方程模型構建GWPSI 概念模型的目的 176
三、基于結構方程模型構建GWPSI 概念模型的過程 176
第二節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評的結構方程模型 179
一、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測量模型 179
二、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度結構模型 182
三、政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的計算公式 183
第二節(jié) GWPSI 概念模型參數(shù)估計方法的選擇及應用 183
一、GWPSI 概念模型參數(shù)估計方法的選擇 183
二、PLS 路徑分析方法在GWPSI 概念模型參數(shù)估計中的應用 1~
第六章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評的實證研究一一以湖北省人民政府門戶網(wǎng)站為例 194
第一節(jié) 數(shù)據(jù)采集及處理 195
一、數(shù)據(jù)采集的方法 195
二、數(shù)據(jù)采集問卷的設計 196
三、數(shù)據(jù)處理 197
四、樣本特征分析 201
五、湖北省人民政府門戶網(wǎng)站服務現(xiàn)狀分析 202
第二節(jié) 基于PLS 路徑分析方法的GWPSI 概念模型的推估結果 205
一、GWPSI 測量模型的驗證性因子分析 205
二、GWPSI 結構模型的驗證性因子分析 209
三、GWSPI 概念模型的各參數(shù)指標 211
四、實證研究結論 212
第三節(jié) 實證研究結果分析 215
一、GWPSI 測量模型中結構變量與觀測變量的關系分析 215
二、GWPSI 結構模型中結構變量之間關系分析 217
第四節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的提升對策 221
一、GWPSI 概念模型中結構變量發(fā)展完善的目標區(qū)域- 222
二、基于GWPSI 概念模型各結構變量的政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度提升對策 223
第七章 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度測評的發(fā)展研究以廣東省人民政府門戶網(wǎng)站為例 233
第一節(jié) 數(shù)據(jù)采集及處理 234
第二節(jié) GWPSI 概念模型的參數(shù)推估及驗證分析 236
一、GWPSI 測量模型的驗證性因子分析236
二、GWPSI 結構模型的驗證性分析239
第二節(jié) 基于PLS 路徑分析方法的GWPSI 測量模型的推估結果 240
第四節(jié) GWPSI 測量模型的再次修正 241
一、結構變量之間的直接效應 241
二、結構變量之間的總體效應 241
第五節(jié) 再次修正后的GWPSI 模型 242
第六節(jié) 再次修正后的GWPSI 模型分析 243
一、結構變量與觀測變量之間關系分析 243
二、各結構變量之間關系分析 244
第七節(jié) 政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的提升對策 245
一、基于比較差異的公眾滿意度提升對策246
二、基于感知質(zhì)量的對策 247
三、基于預期質(zhì)量的對策 249
四、基于感知有用的對策 249
參考文獻 252
附錄1 "影晌政府門戶網(wǎng)站感知質(zhì)量相關因素"的開放式調(diào)查問卷 271
附錄2 政府門戶網(wǎng)站公眾感知質(zhì)量影晌因素調(diào)查問卷 272
第一部分 瓢別問卷 272
第二部分 正式問卷 272
第三部分 個人信息 275
附錄3 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷 276
第一部分 瓢別問卷 276
第二部分 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾需求調(diào)查 276
第三部分 湖北省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查 277
第四部分 個人信息(包含用戶使用心理)調(diào)查 281
附錄4 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷 283
第一部分 瓢別問卷 283
第二部分 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾需求調(diào)查 283
第三部分 廣東省人民政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查 284
后記 287
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