第一篇民航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
第一章民航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念1
第一節(jié)市場(chǎng)2
一、 市場(chǎng)的概念2
二、 市場(chǎng)的構(gòu)成和測(cè)量5
三、 市場(chǎng)的作用6
四、 民航市場(chǎng) 7
第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)7
一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念8
二、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展與傳播9
三、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念及其發(fā)展12
四、 民航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)17
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)18
第二章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的要素21
第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素之間關(guān)系21
第二節(jié)顧客22
一、 正確識(shí)別顧客22
二、 正確了解顧客的需求25
第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境26
一、 人口環(huán)境27
二、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境30
三、 政治法律環(huán)境33
四、 社會(huì)文化環(huán)境35
五、 科技環(huán)境37
六、 自然環(huán)境38
第四節(jié)競(jìng)爭(zhēng)者39
一、 民航與其他交通行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)39
二、 國(guó)內(nèi)航空公司競(jìng)爭(zhēng)格局40
三、 國(guó)際航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)41
第五節(jié)企業(yè)45
一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合及運(yùn)用45
二、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理48
三、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略48
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)49
第二篇民航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要崗位實(shí)務(wù)
第三章產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)類(lèi)崗位知識(shí)與技能52
第一節(jié)民航產(chǎn)品的概念與分類(lèi)53
一、 民航產(chǎn)品的概念53
二、 民航產(chǎn)品的特征與分類(lèi)55
第二節(jié)民航產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)55
一、 民航新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義56
二、 航線類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)56
三、 服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)61
第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的常見(jiàn)類(lèi)型65
一、 國(guó)內(nèi)主要航空公司重點(diǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析65
二、 部分航空公司產(chǎn)品實(shí)例及分析66
第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制78
一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)78
二、 旅客投訴及服務(wù)質(zhì)量督察79
第五節(jié)產(chǎn)品生命周期79
一、 產(chǎn)品生命周期的概念80
二、 產(chǎn)品生命周期階段80
三、 產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化81
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)83
第四章價(jià)格和銷(xiāo)售控制類(lèi)崗位知識(shí)與技能85
第一節(jié)定價(jià)理論85
一、 產(chǎn)品定價(jià)的理論依據(jù)85
二、 常用定價(jià)方法86
三、 常見(jiàn)的定價(jià)技巧89
第二節(jié)民航客運(yùn)價(jià)格體系及價(jià)格發(fā)布90
一、普通運(yùn)價(jià)90
二、特殊運(yùn)價(jià)91
三、運(yùn)價(jià)發(fā)布93
第三節(jié)航班收益管理93
一、 航班收益管理的概念及意義94
二、 成功擴(kuò)大收益的條件94
三、 收益管理工作主要內(nèi)容95
四、 航班收益管理系統(tǒng)及操作指令101
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)109
第五章分銷(xiāo)渠道與客戶關(guān)系類(lèi)崗位知識(shí)與技能113
第一節(jié)分銷(xiāo)渠道的概念、作用和類(lèi)型113
一、 分銷(xiāo)渠道的概念114
二、 分銷(xiāo)渠道的作用114
三、 分銷(xiāo)渠道的類(lèi)型114
四、 中間商115
第二節(jié)民航間接分銷(xiāo)渠道116
一、 民航間接分銷(xiāo)渠道概況116
二、 民航間接分銷(xiāo)渠道中間商的類(lèi)型117
三、 民航間接分銷(xiāo)渠道管理119
第三節(jié)民航直接分銷(xiāo)渠道124
一、 直接分銷(xiāo)渠道的主要構(gòu)成124
二、 直接分銷(xiāo)渠道的客戶發(fā)展及關(guān)系維護(hù)124
三、 常旅客計(jì)劃124
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)127
第六章促銷(xiāo)類(lèi)崗位知識(shí)與技能129
第一節(jié)促銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)130
一、 促銷(xiāo)的概念130
二、 促銷(xiāo)的作用130
三、 顧客購(gòu)買(mǎi)行為相關(guān)知識(shí)131
第二節(jié)促銷(xiāo)組合運(yùn)用135
一、 廣告136
二、 人員推銷(xiāo)139
三、 營(yíng)業(yè)推廣141
四、 公共關(guān)系142
五、 選擇促銷(xiāo)組合需考慮的因素143
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)144
第三篇民航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理與戰(zhàn)略
第七章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理148
第一節(jié)計(jì)劃149
一、 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)150
二、 確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)157
三、 設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合157
第二節(jié)組織158
第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)159
一、 建立市場(chǎng)激勵(lì)機(jī)制159
二、 管理授權(quán)159
三、 建立持續(xù)反饋和溝通機(jī)制160
第四節(jié)控制160
一、 航空公司常用考核指標(biāo)161
二、 考核周期162
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)163
第八章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略166
第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的概念、意義、特點(diǎn)與內(nèi)容166
一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的概念167
二、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的意義167
三、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特點(diǎn)167
四、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的內(nèi)容168
第二節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論169
一、 市場(chǎng)細(xì)分169
二、 目標(biāo)市場(chǎng)選擇176
三、 市場(chǎng)定位180
第三節(jié)市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略183
一、 密集型發(fā)展戰(zhàn)略184
二、 一體化發(fā)展戰(zhàn)略184
三、 多元化發(fā)展戰(zhàn)略185
練習(xí)與實(shí)訓(xùn)186
附錄AICS系統(tǒng)航空公司控制指令速查（收益管理常用指令）191