導讀　成功店長的法寶——細節(jié)管理 1

第1章　員工管理 5
餐飲業(yè)是一種人性化的服務業(yè)，服務品質的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務品質是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。
細節(jié)1：聘用人員，先行測試 6
細節(jié)2：員工招聘，規(guī)避風險 8
細節(jié)3：入職培訓，全面展開 9
細節(jié)4：在崗培訓，提升技能 13
細節(jié)5：崗位優(yōu)化，合理調配 15
細節(jié)6：員工排班，綜合考慮 17

第2章　激勵管理 19
企業(yè)要想留住人才，最關鍵的因素就是企業(yè)的績效管理與薪酬設計�？冃Ч芾淼哪康氖羌�勵員工，而非考核員工。在進行績效考核的同時還需要配備以激勵模式，從而真正達到績效管理的目的。
細節(jié)7：工作體系，不斷完善 20
細節(jié)8：優(yōu)化環(huán)境，有效溝通 22
細節(jié)9：營造氛圍，留住人才 25
細節(jié)10：分配機制，公平合理 26
細節(jié)11：休假權益，得到保障 28
細節(jié)12：晉升制度，切實可行 30
細節(jié)13：充分授權，凝聚人心 32
細節(jié)14：適時贊美，激發(fā)熱情 34

第3章　前廳管理 37
前廳服務是餐飲服務中的重點。前廳是直接與顧客接觸的場所，服務的好壞直接關系到顧客的滿意程度。如果前廳服務不能得到顧客的贊同，那么整個服務過程都會前功盡棄。
細節(jié)15：接受預訂，別忘確認 38
細節(jié)16：顧客來臨，熱情迎賓 39
細節(jié)17：引客入座，問位開茶 40
細節(jié)18：根據(jù)人數(shù)，安排座位 41
細節(jié)19：呈遞菜單，協(xié)助點菜 43
細節(jié)20：把握時機，適時上菜 47
細節(jié)21：菜肴上桌，擺放有型 51
細節(jié)22：掌握分量，分菜均勻 52
細節(jié)23：餐中服務，周到細致 53
細節(jié)24：撤換餐具，干凈利落 56

第4章　服務管理 59
現(xiàn)在餐飲業(yè)競爭日益嚴酷，比的不單單是菜品、價格、衛(wèi)生、環(huán)境，更是體現(xiàn)在服務上。服務質量的優(yōu)劣可直接關系到整個餐飲企業(yè)在顧客心目中的形象，所以餐飲企業(yè)應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗餐飲企業(yè)帶來的優(yōu)質服務。
細節(jié)25：特殊顧客，特殊服務 60
細節(jié)26：合理需求，盡量滿足 64
細節(jié)27：要求陪酒，委婉拒絕 65
細節(jié)28：常見問題，巧妙應對 67
細節(jié)29：顧客過錯，妥善解決 68
細節(jié)30：顧客投訴，冷靜處理 69
細節(jié)31：退菜減賬，酌情處理 73
細節(jié)32：突發(fā)事件，沉著應對 74

第5章　后廚管理 77
廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。因此，做好廚房管理就顯得尤為重要。
細節(jié)33：廚房人員，合理配置 78
細節(jié)34：選擇廚師，愛崗敬業(yè) 80
細節(jié)35：廚房設計，布局合理 81
細節(jié)36：制定標準，統(tǒng)一生產 82
細節(jié)37：制作過程，加強控制 84
細節(jié)38：出菜速度，積極改進 86

第6章　菜品管理 89
廚房的出品質量，是整個餐廳賴以生存的基礎�？梢赃@樣說，菜品質量就是餐飲企業(yè)的生命線。因此，店長應做好菜品管理。
細節(jié)39：菜品開發(fā)，力求創(chuàng)新 90
細節(jié)40：菜品命名，清晰易懂 92
細節(jié)41：菜品定價，科學合理 93
細節(jié)42：菜單設計，賞心悅目 95
細節(jié)43：菜品特色，打造賣點 97
細節(jié)44：菜品盛器，選擇恰當 101
細節(jié)45：菜品制作，保質保量 103
細節(jié)46：菜中異物，嚴格控制 103
細節(jié)47：菜品調整，防止堵車 105

第7章　采購管理 107
餐飲業(yè)在保證服務質量的前提下，加強采購管理，有利于降低餐飲原料成本，是提高產品質量，獲得豐厚利潤的重要環(huán)節(jié)。
細節(jié)48：供應商家，選擇評估 108
細節(jié)49：采購人員，素質優(yōu)先 110
細節(jié)50：采購食材，價格合適 112
細節(jié)51：采購質量，明確標準 114
細節(jié)52：食材驗收，嚴格把關 115
細節(jié)53：入庫原料，分類存放 117

第8章　衛(wèi)生管理 119
餐飲企業(yè)店長要特別重視餐廳服務的環(huán)境衛(wèi)生，無論設備、條件多么有限，都要把好衛(wèi)生關，為顧客提供安全的飲食，并創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。
細節(jié)54：菜品展柜，保持衛(wèi)生 120
細節(jié)55：明檔區(qū)域，衛(wèi)生潔凈 121
細節(jié)56：廚房環(huán)境，隨時清潔 123
細節(jié)57：原料廢物，分類處理 124
細節(jié)58：排污系統(tǒng)，定期清理 125
細節(jié)59：廚房設備，清洗干凈 126
細節(jié)60：餐具清洗，消毒處理 129
細節(jié)61：不同砧板，分類使用 131
細節(jié)62：廚房抹布，嚴格消毒 132
細節(jié)63：廁所衛(wèi)生，不可小覷 132
細節(jié)64：工作人員，定期體檢 134
細節(jié)65：員工患病，及時報告 135

第9章　安全管理 137
餐飲企業(yè)做好安全管理，保證客人的生命和財產安全，是向客人負責，同時也是向經(jīng)營管理者自身負責。因此，餐飲企業(yè)店長應切實抓好安全管理工作。
細節(jié)66：安全教育，提高意識 138
細節(jié)67：食物中毒，預防為主 138
細節(jié)68：安全事故，做好防范 140
細節(jié)69：制定措施，嚴防盜竊 144
細節(jié)70：遭遇搶劫，護人為主 145
細節(jié)71：防火安全，不容忽視 146

第10章　營銷管理 149
近年來，隨著餐飲行業(yè)競爭的日趨激烈，餐飲市場營銷的作用顯得越來越重要。作為現(xiàn)代餐飲企業(yè)，其營銷戰(zhàn)略的核心是要緊跟時代的步伐，緊抓市場發(fā)展的命脈，以顧客的需求為中心，從而留住和贏得更多的顧客。
細節(jié)72：廣告營銷，樹立形象 150
細節(jié)73：微博營銷，內容為王 151
細節(jié)74：微信營銷，精準推送 153
細節(jié)75：會員營銷，塑造口碑 155
細節(jié)76：App營銷，優(yōu)化服務 157
細節(jié)77：跨界營銷，擴大資源 158
細節(jié)78：團購促銷，實現(xiàn)共贏 159
細節(jié)79：假日促銷，搶占市場 161
細節(jié)80：讓利顧客，優(yōu)惠促銷 162
細節(jié)81：菜品展示，現(xiàn)場促銷 164

第11章　外賣管理 167
隨著互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展及支付方式的普及，在線餐飲外賣已經(jīng)基本全面滲透到人們的日常生活中。外賣業(yè)務已為越來越多的餐廳經(jīng)營帶來許多額外的收益，作為餐飲企業(yè)店長，應該對網(wǎng)上外賣重視起來，不要看作“附加”業(yè)務隨便經(jīng)營。
細節(jié)82：順應趨勢，開通外賣 168
細節(jié)83：根據(jù)實情，選擇入口 168
細節(jié)84：綜合考量，慎重選品 169
細節(jié)85：專人專管，與客互動 170
細節(jié)86：外賣包裝，提升體驗 170
細節(jié)87：權衡利弊，入駐平臺 171
細節(jié)88：掌握技巧，提升銷量 174
細節(jié)89：顧客評價，及時回復 179
細節(jié)90：團隊作戰(zhàn)，分工協(xié)作 180
細節(jié)91：精細運營，留住顧客 180

第12章　成本控制 183
成本控制直接關系到整個餐廳的營業(yè)收入和利潤。餐廳在滿足賓客餐飲需求的同時，還擔負著為餐廳提供贏利的服務，如果成本失控，就會影響餐廳的經(jīng)營成果，甚至造成不應有的虧損。因此，為保證餐廳的既得利益，必須加強成本控制管理。
細節(jié)92：全員參與，全程控制 184
細節(jié)93：廚房浪費，嚴厲杜絕 187
細節(jié)94：增大銷售，降低成本 191
細節(jié)95：完美服務，減少浪費 196
細節(jié)96：建立機制，控制收入 198
細節(jié)97：收款環(huán)節(jié)，加強監(jiān)管 199
細節(jié)98：節(jié)約能源，控制消耗 204
細節(jié)99：餐具使用，降低損耗 208
細節(jié)100：支出成本，嚴格控制 210