項目一　認識跨境電商客戶服務(wù)　1 學(xué)習(xí)目標(biāo)　1 導(dǎo)入案例　1 任務(wù)一　認識跨境電商客服工作　2 任務(wù)情景　2 任務(wù)分析　3 任務(wù)實施　3 1.1.1　了解跨境電商客服的工作范疇　3 1.1.2　具備從事跨境電商客服工作所需技能　8 任務(wù)二　了解跨境電商客戶的特點　10 任務(wù)情景　10 任務(wù)分析　10 任務(wù)實施　11 1.2.1　了解主要跨境電商目標(biāo)國客戶的網(wǎng)絡(luò)消費特點　11 1.2.2　熟悉主要跨境電商目標(biāo)國的商務(wù)禮儀　18 任務(wù)三　掌握跨境電商客服工作的思路與技巧　21 任務(wù)情景　21 任務(wù)分析　22 任務(wù)實施　22 1.3.1　掌握促成交易的技巧　22 1.3.2　掌握說服客戶的技巧　25 項目實訓(xùn)　26 項目二　認識主流跨境電商平臺　27 學(xué)習(xí)目標(biāo)　27 導(dǎo)入案例　27 任務(wù)一　認識主流跨境電商　28 任務(wù)情景　28 任務(wù)分析　28 任務(wù)實施　29 2.1.1　主流跨境電商的特征　29 2.1.2　主流跨境電商的業(yè)務(wù)模式　29 2.1.3　主流跨境電商平臺　30 任務(wù)二　了解速賣通的平臺規(guī)則　31 任務(wù)情景　31 任務(wù)分析　32 任務(wù)實施　32 2.2.1　商品發(fā)布規(guī)則　32 2.2.2　商品交易規(guī)則　33 任務(wù)三　了解亞馬遜的平臺規(guī)則　36 任務(wù)情景　36 任務(wù)分析　37 任務(wù)實施　37 2.3.1　平臺運營的特點　37 2.3.2　商品發(fā)布規(guī)則　38 2.3.3　反假冒偽劣商品政策及知識產(chǎn)權(quán)規(guī)則　39 項目實訓(xùn)　40 項目三　發(fā)布商品　41 學(xué)習(xí)目標(biāo)　42 導(dǎo)入案例　42 任務(wù)一　撰寫商品標(biāo)題　42 任務(wù)情景　42 任務(wù)分析　42 任務(wù)實施　43 3.1.1　商品標(biāo)題介紹　43 3.1.2　商品標(biāo)題構(gòu)成　44 任務(wù)二　制作商品詳情頁　52 任務(wù)情景　52 任務(wù)分析　52 任務(wù)實施　53 3.2.1　準備商品圖片素材　53 3.2.2　制作商品詳情頁　58 項目實訓(xùn)　62 項目四　設(shè)置物流模板　63 學(xué)習(xí)目標(biāo)　63 導(dǎo)入案例　63 任務(wù)一　國際物流概述　64 任務(wù)情景　65 任務(wù)分析　65 任務(wù)實施　65 4.1.1　國際物流的特點　65 4.1.2　跨境電商物流的分類　67 4.1.3　選擇合適的國際物流方式　73 任務(wù)二　速賣通物流模板設(shè)置　74 任務(wù)情景　74 任務(wù)分析　74 任務(wù)實施　74 4.2.1　速賣通國際物流的分類　75 4.2.2　速賣通運費的設(shè)置　75 4.2.3　跨境物流運費的計算　80 任務(wù)三　亞馬遜物流模板設(shè)置　82 任務(wù)情景　82 任務(wù)分析　82 任務(wù)實施　82 4.3.1　亞馬遜FBA　82 4.3.2　FBA后臺設(shè)置　83 項目實訓(xùn)　88 項目五　售前咨詢回復(fù)　90 學(xué)習(xí)目標(biāo)　90 導(dǎo)入案例　90 任務(wù)一　售前咨詢回復(fù)技巧　91 任務(wù)情景　91 任務(wù)分析　91 任務(wù)實施　91 5.1.1　回復(fù)境外客戶咨詢的原則　91 5.1.2　回復(fù)境外客戶詢盤的技巧　92 任務(wù)二　商品咨詢回復(fù)　94 任務(wù)情景　94 任務(wù)分析　94 任務(wù)實施　95 5.2.1　商品顏色問題　95 5.2.2　商品尺碼/規(guī)格問題　96 5.2.3　樣品問題　97 任務(wù)三　物流咨詢回復(fù)　98 任務(wù)情景　98 任務(wù)分析　98 任務(wù)實施　98 5.3.1　運費問題　98 5.3.2　物流時間問題　100 5.3.3　關(guān)稅問題　101 項目實訓(xùn)　102 項目六　銷售中的服務(wù)溝通　103 學(xué)習(xí)目標(biāo)　103 導(dǎo)入案例　103 任務(wù)一　討價還價　104 任務(wù)情景　104 任務(wù)分析　104 任務(wù)實施　104 6.1.1　價格無法優(yōu)惠　104 6.1.2　給予價格優(yōu)惠　106 6.1.3　批量采購，來回討價還價　108 任務(wù)二　下單與催付款　110 任務(wù)情景　111 任務(wù)分析　111 任務(wù)實施　111 6.2.1　跟蹤未回復(fù)客戶　111 6.2.2　處理未付款訂單　113 任務(wù)三　修改訂單　119 任務(wù)情景　119 任務(wù)分析　120 任務(wù)實施　120 6.3.1　回復(fù)商品信息修改　120 6.3.2　回復(fù)地址信息修改　121 6.3.3　回復(fù)取消訂單　121 6.3.4　修改運輸方式　124 項目實訓(xùn)　125 項目七　售后服務(wù)跟進　127 學(xué)習(xí)目標(biāo)　127 導(dǎo)入案例　127 任務(wù)一　處理發(fā)貨后、收貨前的咨詢事宜　128 任務(wù)情景　128 任務(wù)分析　128 任務(wù)實施　128 7.1.1　發(fā)貨通知　128 7.1.2　物流跟蹤　130 任務(wù)二　處理物流進展的咨詢事宜　133 任務(wù)情景　133 任務(wù)分析　133 任務(wù)實施　134 7.2.1　追蹤物流信息　134 7.2.2　貨物沒收到　136 任務(wù)三　做好收貨后的跟進服務(wù)工作　138 任務(wù)情景　138 任務(wù)分析　139 任務(wù)實施　139 7.3.1　貨物妥投通知　139 7.3.2　提醒好評　140 7.3.3　修改中差評　142 項目實訓(xùn)　145 項目八　糾紛處理　146 學(xué)習(xí)目標(biāo)　146 導(dǎo)入案例　146 任務(wù)一　預(yù)防客戶糾紛　147 任務(wù)情景　147 任務(wù)分析　147 任務(wù)實施　147 8.1.1　糾紛的類型及影響　147 8.1.2　糾紛處理原則　149 8.1.3　預(yù)防糾紛　150 8.1.4　糾紛處理常規(guī)回復(fù)　152 任務(wù)二　處理商品糾紛　154 任務(wù)情景　154 任務(wù)分析　154 任務(wù)實施　154 8.2.1　處理商品質(zhì)量糾紛　154 8.2.2　處理商品短裝糾紛　161 8.2.3　處理貨物破損投訴　161 任務(wù)三　處理物流糾紛　164 任務(wù)情景　164 任務(wù)分析　164 任務(wù)實施　164 8.3.1　處理包裹退回投訴　164 8.3.2　處理未收到貨物糾紛　166 8.3.3　處理包裹延誤投訴　168 8.3.4　處理包裹海關(guān)扣關(guān)　169 項目實訓(xùn)　170 項目九　促銷郵件　171 學(xué)習(xí)目標(biāo)　171 導(dǎo)入案例　171 任務(wù)一　認識促銷推廣郵件　172 任務(wù)情景　172 任務(wù)分析　173 任務(wù)實施　173 9.1.1　了解促銷推廣郵件　173 9.1.2　利用Gmail的“促銷標(biāo)簽”　176 9.1.3　了解郵件撰寫步驟　177 任務(wù)二　撰寫促銷郵件　178 任務(wù)情景　178 任務(wù)分析　178 任務(wù)實施　178 9.2.1　特價推廣郵件　178 9.2.2　銷售郵件　180 項目實訓(xùn)　183 項目十　客戶關(guān)系維護　184 學(xué)習(xí)目標(biāo)　184 導(dǎo)入案例　184 任務(wù)一　維護好客戶關(guān)系　185 任務(wù)情景　185 任務(wù)分析　186 任務(wù)實施　186 10.1.1　認知客戶關(guān)系的重要性　186 10.1.2　做好主動營銷　188 10.1.3　把握尺度，服務(wù)到位　190 10.1.4　搭建客戶互動平臺　191 任務(wù)二　區(qū)分客戶等級　194 任務(wù)情景　195 任務(wù)分析　195 任務(wù)實施　195 10.2.1　RFM客戶細分模型　195 10.2.2　實施RFM細分步驟　196 10.2.3　維護VIP客戶　201 項目實訓(xùn)　202