讀本面向中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點和大堂經(jīng)理，以如何全面改進提升銀行大堂綜合服務水平為目標定位，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》等行規(guī)行約的要求，對銀行大堂經(jīng)理概述、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理、大堂經(jīng)理營銷管理、大堂經(jīng)理客戶分類管理、大堂經(jīng)理客戶關系應急協(xié)調管理、大堂經(jīng)理壓力應對與情緒管理、大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃、大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范等內容進行了全方位界定和規(guī)范，為銀行大堂經(jīng)理踐行服務提供了基本依據(jù)，成為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理體系的重要組成部分。
第一章 銀行大堂經(jīng)理概述
第一節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的地位及作用
第二節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的職能定位
第三節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的崗位設置
第四節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的職業(yè)素質和職業(yè)心態(tài)
第二章 銀行大堂經(jīng)理環(huán)境管理
第一節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境管理
第二節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點內部環(huán)境管理
第三章 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
第一節(jié) 八大流程管理
第二節(jié) 排隊管理
第三節(jié) 溝通協(xié)調管理
第四節(jié) 員工輔導管理
第五節(jié) 巡查管理
第六節(jié) 晨會、夕會管理
第七節(jié) 質量記錄
第八節(jié) 追蹤管理
第四章 銀行大堂經(jīng)理營銷管理
第一節(jié) 大堂經(jīng)理營銷的含義和理念
第二節(jié) 大堂經(jīng)理營銷特點和要求
第三節(jié) 大堂經(jīng)理營銷流程
第四節(jié) 大堂經(jīng)理營銷方法與技巧
第五節(jié) 大堂經(jīng)理的商機管理
第五章 銀行大堂經(jīng)理客戶分類管理
第一節(jié) 按客戶需求分類
第二節(jié) 按客戶職業(yè)分類
第三節(jié) 按客戶年齡分類
第四節(jié) 按營業(yè)時間分類
第五節(jié) 按新老客戶分類
第六章 銀行大堂經(jīng)理服務問題處理
第一節(jié) 排隊叫號問題的處理
第二節(jié) 員工行為問題的處理
第三節(jié) 設施故障問題的處理
第四節(jié) 發(fā)現(xiàn)假幣問題的處理
第五節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件的處理
第六節(jié) 發(fā)生聲譽風險的處理
第七章 銀行大堂經(jīng)理壓力應對與情緒管理
第一節(jié) 情緒管理
第二節(jié) 壓力測量
第三節(jié) 壓力與情緒調節(jié)的方法
第八章 銀行大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范
第一節(jié) 大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范的原則
第二節(jié) 大堂經(jīng)理的儀容及儀態(tài)禮儀
第三節(jié) 大堂經(jīng)理的溝通禮儀
第九章 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃
第一節(jié) 銀行大堂經(jīng)理崗位職級管理
第二節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的績效評價原則
第三節(jié) 銀行大堂經(jīng)理的晉升通道
附錄
中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）
中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范
中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引
中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本
關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定
關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求
參考文獻
后記
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