服務(wù)營銷（第2版）（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·市場(chǎng)營銷系列）
定 價(jià)：38 元
叢書名：21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·市場(chǎng)營銷系列
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- 作者：周宏敏
- 出版時(shí)間：2021/4/1
- ISBN：9787300292465
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁碼：268
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本教材以當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展為基礎(chǔ)，闡述了服務(wù)營銷的基本理論和服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念，并且在服務(wù)營銷7P的框架下，具體介紹了服務(wù)消費(fèi)的顧客行為、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)分銷與傳遞、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營銷與服務(wù)文化建設(shè)。本教材結(jié)合高職教學(xué)改革需要，按照新形態(tài)教材編寫要求，配備了豐富的課程資源，精心地選擇案例，在注重案例的豐富性和生動(dòng)性的前提下，力爭(zhēng)選用國內(nèi)企業(yè)、知名企業(yè)的典型案例，以客觀地反映當(dāng)前我國最真實(shí)的營銷現(xiàn)實(shí)。
周宏敏，副教授，浙江大學(xué)心理學(xué)碩士，現(xiàn)任職于浙江金融職業(yè)學(xué)院，擔(dān)任工商管理學(xué)院市場(chǎng)營銷教研室主任，主講“服務(wù)營銷”“市場(chǎng)調(diào)研”等課程，專心教學(xué)實(shí)踐和教學(xué)研究，潛心學(xué)生培養(yǎng)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。
第一章 服務(wù)營銷概述/001
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)概述/001
第二節(jié) 市場(chǎng)營銷學(xué)的發(fā)展/015
第三節(jié) 服務(wù)營銷的發(fā)展/022
第二章 服務(wù)營銷的基本理論/029
第一節(jié) 服務(wù)/029
第二節(jié) 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)/035
第三節(jié) 服務(wù)營銷的本質(zhì)/041
第四節(jié) 服務(wù)營銷策劃/048
第三章 服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念/054
第一節(jié) 體驗(yàn)營銷/054
第二節(jié) 關(guān)系營銷/062
第三節(jié) 口碑營銷/068
第四章 服務(wù)消費(fèi)的顧客行為/078
第一節(jié) 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程/078
第二節(jié) 服務(wù)購買決策/084
第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)中的顧客期望和顧客感知/090
第四節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠/098
第五章 服務(wù)產(chǎn)品/107
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)/107
第二節(jié) 服務(wù)過程及其管理/117
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略/125
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新/132
第六章 服務(wù)分銷與傳遞/139
第一節(jié) 服務(wù)分銷/139
第二節(jié) 服務(wù)的傳遞/143
第三節(jié) 電子渠道分銷和傳遞服務(wù)/150
第四節(jié) O2O營銷/152
第七章 服務(wù)定價(jià)/161
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)分析/161
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法/167
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略/172
第四節(jié) 免費(fèi)價(jià)格策略/179
第八章 服務(wù)溝通與促銷/189
第一節(jié) 服務(wù)溝通/189
第二節(jié) 服務(wù)促銷/199
第三節(jié) 服務(wù)有形展示/202
第九章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救/210
第一節(jié) 服務(wù)失誤/210
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救/215
第三節(jié) 服務(wù)承諾/228
第十章 服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營銷與服務(wù)文化建設(shè)/237
第一節(jié) 內(nèi)部營銷/237
第二節(jié) 服務(wù)文化建設(shè)/249
參考文獻(xiàn)/259
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