本書(shū)將帶讀者走上一條“發(fā)現(xiàn)之旅”：發(fā)現(xiàn)顧客是怎么向其他人介紹你的，你的決定又是怎么影響這些故事的。它會(huì)使你明白，你的決定激發(fā)了哪些行動(dòng)，你每天用這些行動(dòng)給顧客傳達(dá)了怎樣的“你是誰(shuí)，你看重什么”的消息。書(shū)中還逐一探討了受歡迎的公司通常會(huì)做出的5個(gè)決定。

　　“喜歡”你的顧客和“迷戀”你的顧客有什么區(qū)別？

　　很多公司都贏得了顧客的尊重，但只有少數(shù)精英企業(yè)擁有忠誠(chéng)而熱情的粉絲。這些顧客不僅會(huì)再三光顧你的生意，而且會(huì)向他們的朋友、鄰居、同事，甚至是陌生人講述你的故事。他們通過(guò)電子郵件、微博、社交網(wǎng)絡(luò)為你傳播口碑，幫助你的業(yè)務(wù)獲得爆炸性的增長(zhǎng)。

　　珍妮·布利斯善于幫你贏得這樣的顧客。布利斯說(shuō)，壞消息是沒(méi)有捷徑，世界上*的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算也不能讓顧客“愛(ài)”上你。但是好消息是一家公司可以變得令人愛(ài)戴——如果你做出了本書(shū)中的5個(gè)經(jīng)營(yíng)決策。

　　布利斯曾經(jīng)研究過(guò)很多受愛(ài)戴的公司，也跟很多這類(lèi)公司合作過(guò)，這些公司的規(guī)模有大有小，其中一些是像文曼斯食品市場(chǎng)和哈雷－戴維森這樣的老牌公司，還有一些則是像Zappos和貨柜商場(chǎng)這樣的新興企業(yè)。盡管公司之間存在著差異，但他們都做出了5個(gè)相同的基本決策。比如：

　　康涅狄格州的格里芬醫(yī)院決定相信患者，讓患者們可以看到自己的完整病歷。這種開(kāi)誠(chéng)布公的做法使格里芬醫(yī)院的醫(yī)療訴訟銳減。

　　蘋(píng)果公司通過(guò)明確的宗旨做決定，在他們的專(zhuān)賣(mài)店里營(yíng)造了一種輕松愜意的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，盡管這需要花更多的錢(qián)。

　　得克薩斯州奧斯汀的艾米冰淇淋店決定做到真實(shí)，他們用一個(gè)白色的紙袋子做申請(qǐng)表來(lái)招募勇敢的、富有創(chuàng)造力的員工。

　　位于康涅狄格州的贊恩自行車(chē)店決定通過(guò)贈(zèng)送1美元以下的零件來(lái)為騎車(chē)者提供支持。

　　Netflix決定在大多數(shù)顧客都還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)問(wèn)題時(shí)就說(shuō)“對(duì)不起”。

　　受愛(ài)戴的公司永遠(yuǎn)都不會(huì)忽視那些會(huì)受他們的一舉一動(dòng)影響的人。而這些公司獲得的回報(bào)是：一支志愿宣傳大軍會(huì)用諸如“我真想加入他們”和“我愛(ài)他勝過(guò)愛(ài)我的狗”這樣的話來(lái)敦促他們的朋友和同事嘗試這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)。