客戶關(guān)系管理（第3版·數(shù)字教材版）（新編21世紀(jì)市場營銷系列教材）
定 價：49 元
叢書名：新編21世紀(jì)市場營銷系列教材
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- 作者：主編 鄔金濤 副主編 嚴(yán)鳴 薛婧
- 出版時間：2022/7/1
- ISBN：9787300308302
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：256
- 紙張：
- 版次：3
- 開本：16
一、內(nèi)容簡介
客戶關(guān)系管理是組織整體運作中的有機構(gòu)成，目標(biāo)是持續(xù)優(yōu)化組織的效率與效果。面向客戶的管理導(dǎo)向和流程導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理是未來的發(fā)展方向。
作者以解決實際操作問題為目的，對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進行了系統(tǒng)整理，分離出客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵流程與支撐平臺。第3版增加了新的研究成果和實踐動態(tài)，力圖反映客戶關(guān)系管理的新發(fā)展與新趨勢。各章增設(shè)思政專欄，將價值塑造、知識傳授和能力培養(yǎng)融為一體。
鄔金濤 管理學(xué)博士，中山大學(xué)管理學(xué)院副教授，麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院訪問學(xué)者。主要研究領(lǐng)域為營銷基礎(chǔ)理論、關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理。主持多個國家自然科學(xué)基金項目和教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目。在國內(nèi)外核心期刊發(fā)表論文20余篇。長期為企業(yè)進行客戶管理、市場開發(fā)、品牌規(guī)劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓(xùn)。
第 1 章 客戶關(guān)系管理概述
1.1關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理
1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.3 客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展
第 2 章 客戶關(guān)系管理流程
2.1 流程管理導(dǎo)向與運作框架
2.2 核心流程
2.3 支撐平臺
第 3 章 客戶關(guān)系管理技術(shù)
3.1 客戶關(guān)系管理技術(shù)演進與發(fā)展
3.2 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
3.3 客戶關(guān)系管理支撐技術(shù)
第 4 章 客戶組合分析
4.1 客戶識別
4.2 客戶價值識別
4.3 客戶組合戰(zhàn)略
第 5 章 構(gòu)建客戶信息庫
5.1 客戶信息庫概述
5.2 客戶信息庫的構(gòu)建
5.3 客戶信息庫的運用
第 6 章 設(shè)計客戶價值
6.1 客戶感知價值的內(nèi)涵
6.2 客戶價值創(chuàng)造的源泉
6.3 客戶價值創(chuàng)造的途徑
第 7 章 傳遞客戶價值
7.1 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建
7.2 客戶接觸界面的構(gòu)建
第 8 章 客戶周期管理
8.1 客戶獲取管理
8.2 客戶保持管理
8.3 客戶開發(fā)管理
8.4 客戶流失管理
第 9 章 評估客戶滿意
9.1 客戶滿意概述
9.2 客戶滿意度評價
第 10 章 客戶經(jīng)理管理
10.1 客戶經(jīng)理制
10.2 選拔與培養(yǎng)
10.3 授權(quán)與激勵
第 11 章 客戶關(guān)系管理項目實施
11.1 組建項目小組
11.2 確定實施規(guī)劃與步驟
11.3 選擇合適的產(chǎn)品
11.4 網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理
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