本書共六個項目，包括城市軌道交通服務禮儀基礎知識、城市軌道交通服務人員的儀容與服飾禮儀、城市軌道交通服務人員的儀態(tài)與溝通禮儀、城市軌道交通車站服務禮儀、城市軌道交通列車司機和車站維修人員服務禮儀、乘客投訴處理。