本書共設(shè)計了七個項目，介紹了電子商務(wù)客服工作中的基礎(chǔ)知識。內(nèi)容包括入職準備、做好知識儲備、熟悉工作流程、客戶接待、處理有效訂單、做好售后服務(wù)、管理客戶關(guān)系。具體包括：理解電子商務(wù)客戶服務(wù)含義、熟知電子商務(wù)工作范圍及職能等。