本書共計5章15節(jié)，第1章理解服務產品、消費者與市場，第2是4P理論在服務營銷中的應用，第3章發(fā)展客戶關系，第4章管理消費者界面，第5章追求卓越服務。當下知識密集型的服務經濟越來越關注價值創(chuàng)造的重要性，本書提供了如何進行高質量的客戶運營、激勵一線員工、建立并維護客戶的忠誠度、服務戰(zhàn)略的制定等方面的關鍵知識。