目 錄
第一篇　基礎(chǔ)理論
第一章　 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理概論 3
　 　 第一節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念與特征 3
　 　 第二節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的種類 7
第二章　 我國銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨的輿論環(huán)境 25
　 　 第一節(jié)　 媒體生態(tài)的變遷 25
　 　 第二節(jié)　 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快 26
　 　 第三節(jié)　 自媒體話語權(quán)變強(qiáng) 27
　 　 第四節(jié)　 公眾參與度提升, 網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜, 難以管理 29
　 　 第五節(jié)　 大數(shù)據(jù)算法對(duì)公眾認(rèn)知的影響 30
第三章　 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)監(jiān)管政策 32
　 　 第一節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理更規(guī)范、 定義更準(zhǔn)確 32
　 　 第二節(jié)　 黨的領(lǐng)導(dǎo)首次融入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 33
　 　 第三節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理四大原則 34
　 　 第四節(jié)　 明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管責(zé)任 35
　 　 第五節(jié)　 明確四大責(zé)任及第一責(zé)任人 36
　 　 第六節(jié)　 設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門 38
　 　 第七節(jié)　 全流程管理和常態(tài)化建設(shè) 39
　 　 第八節(jié)　 建立事前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制 39
　 　 第九節(jié)　 識(shí)別關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn) 40
　 　 第十節(jié)　 增加多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)管理 40
　 　 第十一節(jié)　 提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理思路 41
第十二節(jié)　 提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演練和壓力測(cè)試 42
　 　 第十三節(jié)　 聲譽(yù)資本成為三大資本之一 42
　 　 第十四節(jié)　 納入內(nèi)部審計(jì) 43
第四章　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和體系 45
　 　 第一節(jié)　 組織領(lǐng)導(dǎo)和體系建設(shè) 45
　 　 第二節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)全流程管理 52
第五章　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)常態(tài)化建設(shè) 62
　 　 第一節(jié)　 風(fēng)險(xiǎn)隱患排查 62
　 　 第二節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)與演練 66
　 　 第三節(jié)　 聯(lián)動(dòng)防范 73
　 　 第四節(jié)　 品牌建設(shè)與聲譽(yù)資本積累 77
　 　 第五節(jié)　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的考核與問責(zé) 79
第六章　 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的處置與應(yīng)對(duì) 84
　 　 第一節(jié)　 事件信息收集和整理 84
　 　 第二節(jié)　 動(dòng)態(tài)研判和決策 88
　 　 第三節(jié)　 事件處理和溝通 95
　 　 第四節(jié)　 事件復(fù)盤和聲譽(yù)修復(fù) 100
第七章　 金融聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展趨勢(shì)與展望 105
　 　 第一節(jié)　 當(dāng)前金融聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀 105
　 　 第二節(jié)　 金融聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)與方向 110
第二篇　典型案例
第一章　 銀行業(yè)典型案例 119
　 　 第一節(jié)　 違規(guī)操作類典型案例 119
　 　 第二節(jié)　 服務(wù)糾紛類典型案例 134
　 　 第三節(jié)　 資金安全類典型案例 137
　 　 第四節(jié)　 業(yè)務(wù)暴雷類典型案例 149
第五節(jié)　 員工不當(dāng)言行典型案例 163
　 　 第六節(jié)　 高管違規(guī)典型案例 166
　 　 第七節(jié)　 勞資薪酬類典型案例 170
　 　 第八節(jié)　 營銷宣傳類典型案例 175
　 　 第九節(jié)　 政策調(diào)整類典型案例 186
第二章　 保險(xiǎn)行業(yè)典型案例 189
　 　 第一節(jié)　 不當(dāng)營銷類典型案例 189
　 　 第二節(jié)　 企業(yè)文化類典型案例 191
　 　 第三節(jié)　 勞資薪酬類典型案例 194
　 　 第四節(jié)　 內(nèi)部舉報(bào)類典型案例 196
　 　 第五節(jié)　 違法欺詐類典型案例 201
　 　 第六節(jié)　 服務(wù)糾紛類典型案例 202
第三篇　管理實(shí)踐
附錄1　 《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法 (試行)》 215
附錄2　 專家觀點(diǎn) 221
后　 記 237