目錄

第一章　　共情，開(kāi)啟銷(xiāo)售新境界 |001
第一節(jié)　要做銷(xiāo)售高手，先做共情高手 |003
一、世界有那么多人，為什么能做好銷(xiāo)售的沒(méi)多少人 |003
二、共情能力自我提升三步走 |005
第二節(jié)　消費(fèi)心理的需求層次剖析法：學(xué)會(huì)深度共情的原理 |014
一、用馬斯洛需求層次理論剖析客戶(hù)的消費(fèi)心理 |015
二、生理需求層次客戶(hù)的消費(fèi)心理剖析 |016
三、安全需求層次客戶(hù)的消費(fèi)心理剖析 |018
四、愛(ài)與歸屬需求層次客戶(hù)的消費(fèi)心理剖析 |020
五、尊重需求層次客戶(hù)的消費(fèi)心理剖析 |023
六、自我實(shí)現(xiàn)需求層次客戶(hù)的消費(fèi)心理剖析 |026
第三節(jié)　客戶(hù)交流細(xì)節(jié)捕捉法：深度傾聽(tīng)中找到共情的機(jī)會(huì) |028
一、傾聽(tīng)的視角有三個(gè)級(jí)別 |029
二、傾聽(tīng)不僅靠耳朵，還要靠眼睛 |030
三、三個(gè)步驟快速提升傾聽(tīng)的能力 |032
四、在深度傾聽(tīng)中捕捉共情的機(jī)會(huì) |037
第四節(jié)　高效的銷(xiāo)售表達(dá)呈現(xiàn)法：看得見(jiàn)的共情力 |039
一、第一印象是銷(xiāo)售呈現(xiàn)的重點(diǎn)，也是對(duì)共情能力的考驗(yàn) |040
二、銷(xiāo)售員自我價(jià)值的呈現(xiàn)就是與客戶(hù)共情的過(guò)程 |043
三、用結(jié)構(gòu)化的表達(dá)與數(shù)據(jù)證據(jù)給客戶(hù)最明確的、直接的感受 |046
四、用第三方見(jiàn)證給客戶(hù)吃一顆定心丸 |048
第二章　　共情，建立客戶(hù)信任關(guān)系 |051
第一節(jié)　客戶(hù)全息畫(huà)像法：準(zhǔn)確分析評(píng)判客戶(hù)的價(jià)值 |053
一、客戶(hù)的基本情況是客戶(hù)畫(huà)像的底色 |053
二、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力是客戶(hù)價(jià)值的最主要指標(biāo) |056
三、客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣提供了銷(xiāo)售工作的切入點(diǎn) |059
四、客戶(hù)的親屬關(guān)系會(huì)影響客戶(hù)的消費(fèi)行為 |063
五、客戶(hù)的社會(huì)地位與人際關(guān)系可能提供新的客戶(hù)資源 |065
第二節(jié)　客戶(hù)情緒復(fù)制法：瞬間拉近與陌生客戶(hù)的心理距離 |066
一、解析四種基本情緒類(lèi)型 |067
二、解析和復(fù)制快樂(lè)的情緒體驗(yàn) |069
三、解析和復(fù)制憤怒的情緒體驗(yàn) |073
四、解析和復(fù)制悲哀的情緒體驗(yàn) |077
五、解析和復(fù)制恐懼的情緒體驗(yàn) |081
第三節(jié)　反向客戶(hù)求助法：快速把與客戶(hù)的冷關(guān)系變成熱關(guān)系 |086
一、人際關(guān)系是如何從冷變熱的 |086
二、人際關(guān)系是如何從熱變冷的 |089
三、運(yùn)用反向客戶(hù)求助法，讓客戶(hù)關(guān)系快速升溫 |091
四、從一件小事開(kāi)始，把客戶(hù)關(guān)系做大做強(qiáng) |093
第四節(jié)　客戶(hù)深度交際法：編織可成長(zhǎng)的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng) |096
一、客戶(hù)更在乎產(chǎn)品還是銷(xiāo)售員 |097
二、銷(xiāo)售員要做到共情就要學(xué)會(huì)以客戶(hù)為中心 |099
三、用深度客戶(hù)交際法深耕客戶(hù)資源 |101
四、編織可成長(zhǎng)的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng) |104
第三章　　共情，促進(jìn)銷(xiāo)售成功 |107
第一節(jié)　提問(wèn)：尋找客戶(hù)需要解決的問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)需求 |109
一、客戶(hù)不一定清楚自己的需求 |110
二、銷(xiāo)售員在與客戶(hù)的溝通中，如何控制局面 |112
三、提問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的高效共情技巧 |114
四、尋找客戶(hù)需要解決的問(wèn)題并確認(rèn)客戶(hù)需求 |116
第二節(jié)　激活：放大客戶(hù)感受，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲 |119
一、深挖客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，解析客戶(hù)的消費(fèi)行為 |119
二、了解客戶(hù)的消費(fèi)決策心理機(jī)制，把控客戶(hù)的消費(fèi)行為 |123
三、放大客戶(hù)的內(nèi)心感受，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望 |127
第三節(jié)　滿(mǎn)足：以產(chǎn)品解決客戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 |130
一、銷(xiāo)售員必須對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品了如指掌 |130
二、產(chǎn)品存在的意義就是要解決客戶(hù)的問(wèn)題 |134
三、努力開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的用途，為客戶(hù)解決更多的、更大的問(wèn)題 |137
第四節(jié)　促成：成交是水到渠成的事情 |141
一、深刻感悟銷(xiāo)售成交的原理 |141
二、逼單行為不僅難以成功，還會(huì)帶來(lái)無(wú)窮后患 |144
三、輕松地消除客戶(hù)的異議和顧慮 |146
四、不要忘了成交后的安全措施 |149
第四章　　共情，改善客戶(hù)體驗(yàn) |151
第一節(jié)　客戶(hù)體驗(yàn)增效法：讓客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn) |153
一、客戶(hù)體驗(yàn)就是客戶(hù)的消費(fèi)感受 |153
二、客戶(hù)體驗(yàn)首先是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的體驗(yàn) |156
三、客戶(hù)體驗(yàn)第二步是客戶(hù)對(duì)消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn) |158
四、客戶(hù)體驗(yàn)最后才是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的體驗(yàn) |161
第二節(jié)　驚喜式客戶(hù)滿(mǎn)意法：打造感動(dòng)級(jí)別的客戶(hù)體驗(yàn) |163
一、客戶(hù)普通滿(mǎn)意只是客戶(hù)體驗(yàn)的及格線(xiàn) |165
二、客戶(hù)比較滿(mǎn)意才是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)的起點(diǎn) |166
三、客戶(hù)非常滿(mǎn)意是銷(xiāo)售員應(yīng)該達(dá)到的客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià) |168
四、客戶(hù)超級(jí)滿(mǎn)意是銷(xiāo)售員要努力爭(zhēng)取的更高境界 |170
第三節(jié)　性格特色分析法：找到客戶(hù)性格的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn) |172
一、銷(xiāo)售員如何尋找不同性格特色客戶(hù)的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn) |174
二、銷(xiāo)售員如何把控自我的性格，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn) |177
第四節(jié)　細(xì)節(jié)循環(huán)改善法：從細(xì)節(jié)出發(fā)讓客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越好 |183
一、客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗 |184
二、從細(xì)節(jié)出發(fā)，把客戶(hù)體驗(yàn)做到盡善盡美 |187
三、打造流程，把控細(xì)節(jié)，保證高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn) |189
四、從細(xì)節(jié)出發(fā)循環(huán)改善客戶(hù)體驗(yàn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) |191
第五章　　共情，促成客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹 |193
第一節(jié)　客戶(hù)深度套牢法：讓客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi) |195
一、客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為就是銷(xiāo)售員的財(cái)富密碼 |195
二、想要實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)就得深度套牢客戶(hù)，就是讓客戶(hù)離不開(kāi)銷(xiāo)售員 |198
第二節(jié)　消費(fèi)路徑依賴(lài)法：讓客戶(hù)不斷擴(kuò)大消費(fèi)的規(guī)模 |203
一、消費(fèi)的路徑依賴(lài)原理就是銷(xiāo)售員的致富原理 |205
二、銷(xiāo)售員可以向內(nèi)發(fā)展，就是讓客戶(hù)更多地買(mǎi)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品 |208
三、銷(xiāo)售員還可以向外發(fā)展，就是把客戶(hù)介紹給其他銷(xiāo)售員去消費(fèi) |211
第三節(jié)　關(guān)系收益法：讓老客戶(hù)心甘情愿地轉(zhuǎn)介紹 |213
一、要達(dá)成客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹一定不能犯這些錯(cuò)誤 |213
二、客戶(hù)為什么不愿意做轉(zhuǎn)介紹 |215
三、抓住請(qǐng)求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī) |217
四、銷(xiāo)售員如何實(shí)現(xiàn)批量化的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 |219
五、關(guān)注渠道型客戶(hù)，狂攬客戶(hù)資源 |220
第四節(jié)　第二職業(yè)法：把客戶(hù)群體打造成編外銷(xiāo)售軍團(tuán) |222
一、銷(xiāo)售員如何獲得豐厚的資源 |223
二、銷(xiāo)售員如何讓資源流動(dòng)起來(lái) |226
三、把客戶(hù)群體打造成編外銷(xiāo)售軍團(tuán) |228
結(jié)束語(yǔ)　 |233