本書(shū)在編寫(xiě)上以學(xué)習(xí)者服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論和應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，內(nèi)容編寫(xiě)既注重對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的理論與方法的闡述，也重視實(shí)踐的應(yīng)用分析，使學(xué)習(xí)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作能夠有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)、理解，并能在實(shí)踐中應(yīng)用。全書(shū)共分十章，主要包括酒店服務(wù)相關(guān)理論、酒店服務(wù)質(zhì)量、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、酒店服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)。本書(shū)每章都由內(nèi)容導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入做開(kāi)篇，并在每節(jié)后配有小案例分析本節(jié)主要內(nèi)容，以復(fù)習(xí)與思考題典型案例結(jié)束。在內(nèi)容編寫(xiě)上，結(jié)合本科教學(xué)特點(diǎn)，力求理論框架設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容安排新穎有趣，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，由淺入深地學(xué)習(xí)和思考酒店服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)。