第一章 故障搶修……………1
【案例1】故障搶修服務態(tài)度問題……………2
【案例2】故障搶修到達現(xiàn)場超承諾時限……6
【案例3】故障搶修溝通不到位………………10
【案例4】故障搶修未按照承諾時限到達現(xiàn)場…14
【案例5】故障搶修服務閉環(huán)不到位……………18
【案例6】故障搶修接線錯誤……………………21
第二章 催收電費……………23
【案例1】電費催收、欠費停電不規(guī)范…………24
【案例2】抄表示數(shù)告知不規(guī)范…………………28
【案例3】催錯費問題……………………………31
【案例4】電費電價問題…………………………34
【案例5】客戶交錯費問題………………………36
【案例6】催費不規(guī)范引發(fā)多次重復工單問題…38
【案例7】抄催人員服務態(tài)度問題………………41
【案例8】催費方式問題………………………45
第三章 營商環(huán)境………………49
【案例1】多種業(yè)務告知不到位………………50
【案例2】審核客戶資料不規(guī)范………………54
【案例3】配合停限電執(zhí)行不規(guī)范……………57
【案例4】業(yè)務變更出現(xiàn)疏漏…………………60
【案例5】過戶電費清算告知不仔細…………63
【案例6】客戶不滿用電報裝時間過長………66
【案例7】客戶信息登記錯誤…………………69
【案例8】新小區(qū)批量停電引發(fā)矛盾……71
【案例9】一戶多人口產(chǎn)生的誤會……………74
第四章 電能計量………………79
【案例1】表計錯接……………………………80
【案例2】表計輪換未通知到位………………82
【案例3】電表校驗超時………………………86
【案例4】輪換漏戶……………………………89
【案例5】表計位置不合理……………………91
第五章 營業(yè)廳服務……………93
【案例1】營業(yè)廳營業(yè)時間、服務項目問題…94
【案例2】營業(yè)廳人員服務態(tài)度問題…………97
【案例3】營業(yè)廳搬遷工作銜接不到位………101
【案例4】營業(yè)廳服務一次性告知不到位……104
【案例5】營業(yè)廳自助設備維修不及時………107
【案例6】營業(yè)廳業(yè)務辦理等待時間過長……110
【案例7】營業(yè)廳服務強推網(wǎng)上國網(wǎng)App…112
第六章 電動汽車…………………115
【案例1】充電樁安裝受理問題………………116
【案例2】充電樁安裝驗收問題………………119
【案例3】裝表通電告知不到位問題…………122
【案例4】現(xiàn)場施工問題………………………124
【案例5】裝表位置距離問題…………………127
【案例6】機械車位問題………………………129
第七章 電網(wǎng)建設…………………131
【案例1】現(xiàn)場施工未提前告知………………132
【案例2】施工行為造成客戶利益受損………134
【案例3】施工單位不明確引發(fā)誤會…………137
【案例4】多方施工造成外破壞引發(fā)誤會……139
【案例5】臨時電纜供電安全隱患……………141
【案例6】供電設備安全距離…………………144
【案例7】電力設施噪聲問題…………………147
第八章 政企聯(lián)動…………………151
【案例1】差別電價引不滿……………………152
【案例2】代理購電未告知……………………155
【案例3】光伏并網(wǎng)未受理……………………157
【案例4】輸配電價通知問題…………………160
【案例5】第三方強拆電表問題………………163
第九章 服務溝通…………………165
【案例1】敏感用戶需謹慎，保留證據(jù)免責任…166
【案例2】服務言行不當問題……………………168
【案例3】溝通態(tài)度不當問題……………………170
【案例4】搶修電話語氣問題……………………172
【案例5】催費無技巧問題………………………174
【案例6】賠償糾紛………………………………176
【案例7】客戶提問隨便應付……………………178
【案例8】說話隨便問題…………………………180