第一章崗位技能標準............................................................................1

第二章基本規(guī)范..................................................................................11

一、基本道德 ................................................................. 11
二、服務技能 ................................................................. 11
三、服務禮儀 ................................................................. 12

第三章服務規(guī)范..................................................................................14

一、信息告知 ................................................................. 14
二、聯(lián)絡到戶 ................................................................. 34
三、搜信建檔 ................................................................. 47
四、業(yè)務辦理 ................................................................. 64
五、延伸到家 ................................................................. 89
六、社區(qū)信賴 ............................................................... 107