社區(qū)社會工作的過程智慧 顧東輝* 本文主要講社區(qū)社會工作一般過程的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，涉及關系建立、需求測診、方案制定、計劃推行和評估總結五個階段。 我的體驗是，將所思考事項與自己熟悉的某個框架進行呼應，這樣容易記住。我覺得，社區(qū)社會工作一般過程與去醫(yī)院看病相近。首先，看病要掛號，社區(qū)社會工作的關系建立階段就類似于掛號。其次，去門診室，醫(yī)生安排做些檢查；這在看病中叫診斷，在社區(qū)社會工作中是需求測診或需要評估。再次，醫(yī)生根據(jù)檢查結果設計治療思路，如開處方等，社區(qū)社會工作中對應的階段是方案制定。又次，根據(jù)預設思路輸液、吃藥或進行其他干預，這就是計劃推行。最后，治療一段時間后復查，看看是否恢復正常；如果已恢復就出院，沒有恢復就繼續(xù)一個療程，這類似于社區(qū)社會工作中的評估總結。這是對主題的簡單說明，在后面我會根據(jù)這些板塊對每階段做專門說明。在講正式內容之前，先談談我對社會工作某些議題的觀點。 引言：關于社會工作的幾個關鍵議題 我們談及社會工作時，一般至少會問兩個問題：社會工作是做什么的？社會工作有什么用處？ 關于社會工作做什么，就不贅述了，但說一下其核心特點“人境共優(yōu)”，就是人和環(huán)境都進行改善。我們看到很多崗位，這些崗位要么改變人，要么改變環(huán)境，同時改變兩者的崗位不多。比如，教師、心理咨詢師、醫(yī)生、思政工作者等是改變人，公共政策、行政管理等則以改變環(huán)境為主。社會工作則兼顧兩者，這在“人在場境中”這個概念中體現(xiàn)得比較充分。根據(jù)“人在場境中”的觀點，困境的出現(xiàn)可能是個人原因，可能是環(huán)境原因，也有可能源于兩者互動，要解決問題因此要同時改變人和場境。社會工作有個案社會工作、小組社會工作、社區(qū)社會工作、社會行政管理和社會政策五種方法；前兩者屬于臨床社會工作，以改變人為主和改變場境為輔；后三者稱為宏觀社會工作，以改變場境為主和改變人為輔，其共性是兼顧改變人和改善場境，只改變一方面因素的方法不可以稱為社會工作。 除了社會工作的“人境共優(yōu)”特色，社會工作的專業(yè)技術也值得說幾點。下面舉例說明兩個技術，一是助人自助，二是長項視角。助人自助是協(xié)助工作對象舒緩或解決問題，并協(xié)助其在過程中獲得成長，從而幫助自己解決問題。助人自助在生活和工作中都很重要，也有一些文章探索過此概念的內涵，在此不再贅述。 長項視角英文是Strengths Perspective，原先被翻譯成優(yōu)勢視角。其實，這個譯名不精確，應該叫長項視角或優(yōu)點視角，因為優(yōu)勢是跟人家比，長項是自己的最強特點但不一定比別人強。比如，我的語文、物理等課程都不行，長項是數(shù)學，在全班排15名左右。這與其他同學比沒有優(yōu)勢，但對我而言，這是我所有課程中的最強課程。因此，譯成長項視角比優(yōu)勢視角要更精準 貼切。 長項視角有幾個核心觀點：第一，任何人、任何環(huán)境、任何事情都有資源。第二，要發(fā)現(xiàn)工作對象的長處，協(xié)助其使長項更長，從而使他能依托這個長項解決問題。第三，審視現(xiàn)象的視角要積極正面。下面舉例說明一下，古代某老太太有兩個女兒，大女兒嫁給張三，小女兒嫁給李四，張三賣雨傘，李四賣草鞋。一到下雨天，老太太就很傷心，因為小女婿的草鞋沒人要；一到晴天，老太太又很痛苦，因為大女婿張三的雨傘沒人買。后來碰到隔壁老王，老王說你要換種角度看這種情況，下雨天你要高興，大女婿的雨傘供不應求；晴天也要開心，小女婿的草鞋銷量很大。這樣，不是一直很高興嗎？所以，從不同角度看同樣的現(xiàn)象，感受就會不一樣。佛經講，人最大的修行是讓周邊人很快樂。其實，讓人快樂的前提之一是要積極正面地看待事物和與人互動。第四，長項視角的英文Strengths中有字母s，這代表復數(shù)，也很重要。我們大部分人是凡人，普通得很，沒有特別厲害的方面。但是，如果將某幾個方面進行組合，可能與眾不同，而且成為長項。這成為組合長項，十項全能運動員就是這樣一個例子�；�于上述分析，無論是誰，在生活中遇到問題時，都要善于采用長項視角的智慧去應對困境和解決問題。 上面講了社會工作做什么的問題，下面我簡單說說社會工作有什么用。關于這一點，我寫過幾篇文章，談過社會工作的功能，具體而言至少有三點。第一，助人利他。就是幫助他人解決問題，并在過程中協(xié)助其成長。第二，改善環(huán)境。一是經濟功能，通過專業(yè)人員協(xié)助改變認知、提高能力、改善綜合素養(yǎng)，等等，這是人力資本投資，其他經濟功能還有不少；二是政治功能，政治涉及政府、利益和穩(wěn)定，社會工作無疑有利于工作對象的人際和人境和諧；三是社會功能，就是協(xié)助工作對象恢復在外界（社會）中的常態(tài)生活；四是文化功能，就是關愛和協(xié)助弱困人士，體現(xiàn)人文情懷。第三，業(yè)者增能。具體來說，就是由于經常被工作對象激發(fā)潛能，因此，社會工作者從社會實踐中獲得的養(yǎng)分比較豐富，從而有利于提升自己的綜合素質。 以上是引言部分。之所以先談這些，主要希望協(xié)助大家把握社會工作的一些關鍵議題，了解這個專業(yè)對于國家和民族的積極價值，從而，協(xié)助大家進一步加強專業(yè)認同，內化利他信念。下面我圍繞社區(qū)社會工作的五個階段，對每個階段的內容進行說明。 第一階段：關系建立 具體而言，就是如何進入工作現(xiàn)場，主要有三種方式。一是主體求助，即求助者主動尋求幫助，相當于病人主動到醫(yī)院看病。二是他者中介，類似于看病轉院。三是施者開發(fā)，工作者在社區(qū)中發(fā)現(xiàn)問題，這是社區(qū)社會工作的發(fā)展重點，可以打造工作特色。 當然，施者開發(fā)也有幾方面策略。一是加強日�；�動，積累與社區(qū)成員的感情。二是介入熱點事件，比如，新冠疫情期間，大家買不到蔬菜，你曾經伸出援手，協(xié)助居民解決了此難題。這樣，此后在社區(qū)推進什么事項就比較容易進行。三是進行專項游說，游說與談判不同，談判是雙方各有籌碼從而朝中間靠攏，游說是工作者沒有籌碼但需要說服對方，這就需要社區(qū)社會工作者具有很強的綜合實力。我覺得，游說，尤其是在危難中游說，應該是優(yōu)秀社會工作者的核心標志之一。 第二階段：需求測診 第一項任務是了解物理環(huán)境。物理環(huán)境影響小區(qū)的功能。理論社會學的結構功能學派、社會工作學的系統(tǒng)理論都可以解釋這一點。比如，一個小區(qū)有老年活動室，老年人可以在里面玩，打牌、看電視、聊天，就形成相互交流進而相互支持�？梢姡�物理環(huán)境包括小區(qū)布局一定是有功能的，所以，了解社區(qū)要首先考察地形地貌等物質方面因素。 第二項任務是進行人群分析。人的問題有兩個角度，一是關注靜態(tài)狀況，就是人口結構尤其特殊人口的狀況。二是注意動態(tài)信息，看這些人口如何變化。社區(qū)社會工作必須注重對社區(qū)人群的動態(tài)分析。例如，在老城區(qū)，鄰居互動很多；動遷之后，大家由于各種原因各奔東西，有錢的買高檔小區(qū)，錢不多的買一般小區(qū)，互動很可能減少�，F(xiàn)實情況是，物理環(huán)境好的小區(qū)其居民互動相對較少，其原因值得探討。這就是動態(tài)信息，應該好好把握。 第三項任務是分析社區(qū)資源。社區(qū)資源首先包括人力、物力、財力，還有其他如時間和信息等。為什么說時間是資源呢？比如，搶救時肯定越快越好，搶救得越早，人活下來的概率越大；又如，有些人很忙但愿意花時間幫助你，說明你在他心目中較重要。為什么說信息也是資源呢？采集什么信息，怎么組織信息，怎么表達信息，其效果和功能自然千差萬別。此外，還有歸屬感、融合度等，這些也是社區(qū)資源，也應該在平時了解清楚。 第四項任務是解讀社區(qū)問題。這一點是需求評估的關鍵任務，有描述問題現(xiàn)狀和分析問題原因兩件事需完成。 我們要搞清楚以下幾點，首先，議題不一定是問題。有人說“這個問題不是問題，問題是如何看待這個問題”。這種說法就與上述觀點相通。在現(xiàn)實中，很多事物都是一個客觀現(xiàn)象，是不是問題則需要依靠某些標準去判斷。 其次，何人視為問題。是自己，父母親，老師，同學，還是大家都認為？ 再次，視為問題的依據(jù)什么。在社會工作和社區(qū)社會工作中，依據(jù)主要有四個。一是大眾規(guī)則，假設合肥市有500個居委會，而且市民政局規(guī)定每個居委會必須建成老年活動室。如果480個居委會都已建成老年活動室，剩下的20個居委會就感到壓力很大。二是制度規(guī)則，比如，很多人在城市里過馬路不守交通規(guī)則，但是，根據(jù)交通法規(guī)，其實都是違法的。三是專家規(guī)則，即專家作出的判斷，如體檢后的醫(yī)療結論。四是個人體驗，比如，給我的不是想要的，想要的沒得到，就覺得比較痛苦。 最后，問題表現(xiàn)。問題在社區(qū)中涉及多少人？住在哪里？嚴重程度怎樣？年齡結構如何？要把問題狀況描述出來并分析原因，具體有幾步：先是列出所有可能原因，并盡量找出原因之間的關聯(lián)；再發(fā)現(xiàn)核心原因，判斷該核心原因是否可以改變；然后核心原因可變時就改變它，不可變時就找其他可變原因；最終要在可變原因中找出社區(qū)工作者自己能改變的原因，這叫抓住可控原因。 第三階段：方案制定 方案制定首先應該選擇一個問題切入，可以兼顧幾個標準。人多是一個選擇標準。緊迫、嚴重等也是選擇時應該考慮的因素。 在現(xiàn)實工作中，還可以關注如下事項。第一種是頂天之事。哪些是頂天之事？比如，黨建工作、文明城市建設、世博會等，是黨、政府、民眾應該一起參與的。第二種是立地之事，就是底線問題。比如，出現(xiàn)疫情、踩踏事件時，必須得積極關注。第三種是切膚之事，就是關系到老百姓、跟生活高度有關的事情，如老小區(qū)裝電梯、增加停車位等。 當然，要把精力聚焦在核心問題上，因為我們精力有限從而無法同時做很多事情。這時，要聯(lián)動社區(qū)的利益相關方，如社會工作者、居民、居委會等，共同討論，明確總體目標，細化具體目標。