本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果，將教學(xué)內(nèi)容劃分為客戶關(guān)系、客戶區(qū)分、客戶忠誠和智能客戶服務(wù)四個模塊。
本書通過導(dǎo)引案例貫穿整個教學(xué)模塊，案例選取與時俱進，完全貼合每個模塊的學(xué)習(xí)內(nèi)容，體現(xiàn)新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，且重點考慮德育內(nèi)容融入，促使學(xué)生帶著好奇心和疑問主動學(xué)習(xí)。模塊最后教師帶著學(xué)生再一次重溫開篇案例、深入分析，教會學(xué)生如何應(yīng)用所學(xué)知識解決實際問題。每個模塊后設(shè)置模塊小結(jié)、課后練習(xí)、教學(xué)方法建議、教學(xué)過程操作建議，方便教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)。
本書既可作為財經(jīng)商貿(mào)大類、公共管理與服務(wù)大類、旅游大類等專業(yè)的教材，又可作為相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)學(xué)習(xí)用書，供讀者閱讀參考。