第一章 轉變之名 我為什么寫這本書 1977年10月，那年我十一歲，當時正值假期中，我與爸爸媽媽和舅舅舅媽一起待在肯特郡。他們在打撲克牌，而我在讀書。其實我并沒有讀進去，而是在聽他們說話。他們在談論往事，這些話我已經(jīng)聽過很多次了，不過他們仍然聊得滿懷激情，時而歡笑、時而憤怒、時而感慨、時而爭執(zhí)。他們的牌也打得很激烈，時不時地把牌重重地拍在桌上，發(fā)出啪啪的響聲和難以置信的喊叫聲。我則是一會兒聽他們說話，一會兒走神，有時看著身旁沙發(fā)上趴著的那只貓，這一切都顯得格外有趣。 這是我在20世紀70年代童年時期的縮影。我是家里的獨生女，這些時光鑄就了我的傾聽之路。我也因此善于融入成年人的談話，并從中獲益良多。通過傾聽大人之間的交談，反思他們在談話中上演的“戲碼”，我懂得在溝通中要去避免一些錯誤，也由此立下了一些志向，樹立了一些價值觀。大人間的交流有時候很有意思，有時候卻十分乏味——通常只是家人間的閑談。我還擁有了被他人傾聽的機會，這是大多數(shù)孩子沒有的。 我擁有很多屬于自己的時間去閱讀，直到現(xiàn)在我還是一個熱愛讀書的人。沒有什么比讀一本好書更能讓我們理解他人、體會他們在生活中的真實感受了。而讀書也是一種傾聽——讓我們在了解他人想法的同時，還可以思考和對比人們之間不同的世界觀。 不論是讀小說還是人物傳記，都讓我走進了他人的人生，得以進一步探索人們行為背后的動機。正因如此，我后來去了英國皇家戲劇藝術學院學習表演。那時，我深刻體會到了傾聽對于表演的意義。人們常說，表演就是真實的反應——演員必須全身心地投入情境中，這樣才能使角色鮮活起來。學習表演的過程中，我還掌握了一些發(fā)音技巧，可以用來傳遞信息、激勵觀眾，這些技巧使我的聲音具備像樂器一樣渲染氣氛的能力；我學到了如何利用呼吸去增強氣場和克服怯場；我還學到了如何利用形體塑造角色和感染觀眾。然而，我當時并沒有意識到，其實這些表演技巧本質上就是大量的傾聽練習。一個好演員，一定是一個善于傾聽的人，因而也能成為一個善于表達的人。 十二年后，我成了兩個孩子的母親，也決定不再登臺表演。于是，我開始攻讀語音研究碩士學位，并開始了教學工作。語音研究的本質就是研究傾聽——一些微小的改變就能使聲音變得完全不同，從平淡變得鮮明、從優(yōu)柔寡斷變得堅定自信、從“口音濃重”變得“吐字清晰”，等等。這是一項具體和明確的傾聽練習，它可以幫助很多人改善溝通中存在的痼疾。 在完成學位論文期間，我偶然間獲得了一個機會，為一支領導團隊提升溝通能力。我熱愛這份工作，它讓我學到的知識有了用武之地，至今我已經(jīng)在這個領域深耕二十多年了。我用了幾千小時通過傾聽了解領導者面對的情況，并提供多種方案讓他們嘗試，再去傾聽他們的反饋。我通過傾聽診斷和解決問題，為他們提供轉變和支持。在這個過程中，我探索出一些切實可行的技巧，以幫助領導者通過描繪發(fā)展戰(zhàn)略、愿景和講故事等方法激勵員工。我創(chuàng)建了影響力方案和談話結構框架，提供面試準備方案，并開發(fā)了有效的會議溝通模式。我專注地傾聽，同時見證了傾聽的力量，見證了善于傾聽的領導者能夠為公司以及所有員工的發(fā)展帶來多么深遠的影響。傾聽者和講話者之間的互動太奇妙了！ 五十歲那年，我才真正意義上系統(tǒng)地學習了傾聽。當時，我經(jīng)過培訓后在撒瑪利亞會做傾聽志愿者，這是英國的一家慈善志愿機構，主要是為身處困境和情緒抑郁的人群提供傾聽服務，以減少自殺悲劇的發(fā)生。在提供服務的過程中，志愿者并不需要提供建議和發(fā)表觀點，只需要給予來電者足夠的時間，認真聆聽他們的傾訴。可以說，我這一輩子都在從事傾聽工作，但撒瑪利亞會的傾聽方式，才讓我真正意識到傾聽的意義，被他人傾聽原來具有如此巨大的轉變力量，甚至可以挽救生命。在這里的經(jīng)歷深深地震撼了我，讓我“睜開雙眼”，了解在社會中人們所罹受的苦難。 由此，我也意識到，我們似乎從來沒有學習過如何傾聽。有一些人即便擁有適合傾聽的條件，但也似乎并未在意，沒有用心關注傾聽能力的培養(yǎng)。 創(chuàng)作本書于我而言也是一次契機，使我系統(tǒng)地思考良好溝通能力對于個人、公司和社會的巨大價值，從而在書中為我的讀者呈現(xiàn)豐富的觀點、策略、實用建議和傾聽經(jīng)歷等內容。 如果在閱讀本書的過程中，你有任何想法和發(fā)現(xiàn)，或者個人經(jīng)歷和建議想要與我分享， 請通過郵箱Janie@listeningshift.com 與我聯(lián)系。 為什么要轉變——良好的傾聽氛圍對公司的意義 領導者能為公司帶來的最大價值，就是創(chuàng)造條件，讓每位員工都能發(fā)掘自身潛能，達到最佳的狀態(tài)。 公司需要的是能夠帶領團隊在競爭中制勝的領導者；是擁有卓越能力和正直品性的領導者；是帶領員工齊心協(xié)力、追求共同目標的領導者；是重視營造良好的傾聽氛圍，使每位員工都有參與感且受到尊重的領導者；是致力于幫助員工實現(xiàn)更大發(fā)展的領導者。 換句話說，公司的領導者應該頗具情商，不但要有勇于競爭的魄力，而且要有體恤下屬的胸懷。 近年來，人們的工作地點和工作形式發(fā)生了巨大轉變，線下辦公和居家辦公的融合帶來了新的發(fā)展契機，但同時也制造了不少困難�？萍嫉倪M步使許多崗位被取代，也使人們越來越依賴于虛擬平臺進行交流。在這樣的大背景下，擁有能與員工認真溝通，并且關心員工實際需求的領導者，就顯得愈發(fā)難能可貴。 作為領導，必須培養(yǎng)自己良好的溝通能力，并持續(xù)學習使之不斷得到提高。領導者必須善于提問和傾聽，這不是錦上添花的本領，而是成功的必由之路。 正如馬庫斯·白金漢（Marcus Buckingham）在他的書《首先，打破一切常規(guī)》（First Break All the Rules）中提到的那樣：“人們背棄的是經(jīng)理，不是公司�！比绻�不能讓員工得到傾聽與重視，不能讓他們在公司中感受到被尊重、贊賞和理解，他們便會對公司的整體氛圍產(chǎn)生負面影響，這不利于公司的發(fā)展和聲譽。 我們這個時代最大的謊言便是把科技手段等同于溝通。它在人與人之間豎起了巨大的屏障，讓人們只能渴望著親密。 ——利比·拉森（Libby Larsen） 你的員工需要被認真傾聽 傾聽的質量影響對方講話的質量，反之亦然。 換言之，良好的傾聽可以促使講話者更好地表達；如果講話成功，又能提升傾聽的效果。不論是在線上傾聽，還是線下在辦公室里傾聽，這都是成功溝通的前提。 良好的傾聽可以弱化人們對改變的恐懼和抵觸情緒；可以盡量減少流言蜚語和彷徨不安；可以使領導力人性化，讓人們相互理解，擁有共同的價值觀，從而凝聚到一起；可以在公司營造彼此信任的氛圍，構建團結協(xié)作的共同體，激發(fā)員工的敬業(yè)精神。 良好的傾聽會使客戶紛至沓來，而且會使他們對你保持長期信任。 良好的傾聽不是一味地認同和附和；不是漫不經(jīng)心、心不在焉，或是迫不及待地想要發(fā)表觀點；也不是點頭同意、隨聲應和，或是用肢體語言表示配合。 良好的傾聽是一項技能、一門藝術，更是一種實踐和承諾。它需要提前準備、具有自我意識和自制力；它需要好奇心、耐心、同理心和慷慨的氣度，然后它才會發(fā)揮價值，帶來豐厚的回報和收益。 在擁有良好傾聽氛圍的公司里，員工們既善于傾聽他人，又能夠感受到自己被認真傾聽，這樣的公司勢必會更加成功。而這不正是我們所有人的共同愿望嗎？ 閱讀本書的收獲 本書由兩部分構成。在第一部分中，我們將從廣義上探討傾聽對工作、家庭和社會生活的重要意義，同時思考在教育或培訓中忽視傾聽的原因。 在第二章“轉變之實”中，我們將探討傾聽項目實施方案，從而在公司營造良好的傾聽氛圍，同時展現(xiàn)領導者對此的堅定態(tài)度。我們將討論可行的措施，探索如何改進會議上（尤其是遠程會議）的溝通方式。這項改變將創(chuàng)建一種全新的談話模式——傾聽型談話，以此在公司開展廣泛和深入的傾聽。 如果無法傾聽自己，又何談傾聽他人呢？因此，在第三章“轉變之務——管理你的影響”中，我們將探索一系列開展自我傾聽的方法。這就像是飛機上聽到戴好氧氣罩的指示，需先自己戴好后，再去幫助他人一樣，道理是相同的。同時，我們將探討同理心的作用。傾聽和理解是與他人共情的基礎，我們將從這一角度出發(fā)，思考如何培養(yǎng)和增強同理心。此外，我們還將探索實現(xiàn)良好傾聽的技巧。這與戲劇表演相似：表演前排練的過程也是一次探索，將面臨很大的挑戰(zhàn)，如同坐上了情感的過山車，在起伏中摸索創(chuàng)意。表演中也需要用到技巧，一出戲劇前幾晚的演出，面對現(xiàn)場熱情的觀眾，演員會倍感激動且充滿熱情，但是經(jīng)過幾個月的重復表演，演員的熱情逐漸消散。此時，演員便要依靠技巧，使每一場演出的觀眾都能獲得與第一場觀眾相同的體驗，這是演員的職責所在。傾聽亦是如此，我在此章闡述了十條傾聽技巧，但此舉并非要使傾聽變得模式化，而是在有些時候，面對某些人或在某些情境下，遵循特定的結構可以使我們更為專注，使談話更有成效。通過第一部分的探究，我們便成功跨越了傾聽和表達的橋梁。因此在本章最后，我們便要討論設定意圖的意義。在交談和演講中，意圖可以為談話定下基調，不論對于講話者還是傾聽者而言，明確的意圖都可以確保雙方頭腦清晰和專注。明確意圖可以讓講話者發(fā)揮得更好，也可以讓傾聽者的體驗更佳，從而達到雙贏。 在第二部分中，我們將探索如何幫助他人更好地傾聽我們的表達。畢竟，他人將時間和精力投入在我們身上，我們有義務讓他們獲得輕松、有意義的傾聽體驗。 我們將在第四章“轉變之義——關聯(lián)性的意義”中檢查自己的溝通方式。我們之所以進行交流，是因為要傳遞信息，或以交談，或以文字，抑或以演講的方式呈現(xiàn)給傾聽者。雖然溝通不易，但我們都希望他人能理解我們所說的，并印象深刻�？杉偃缥覀兯�說與他們無關，他們?yōu)槭裁匆獌A聽呢？因此，在這一部分中，我們將關注三種為傾聽者創(chuàng)造關聯(lián)性的手段：給對方一個傾聽的理由；使用與對方經(jīng)歷有關的隱喻；講述傾聽者的故事，以吸引和激勵他們。 戲劇中的“掙扎”是最扣人心弦的地方，也是每個故事展開的核心。在第五章“轉變之難——顯露‘掙扎’”中，我們將探索“掙扎”的力量，以及如何通過掙扎尋找關聯(lián)性。分享故事和個人經(jīng)歷可以幫助我們與傾聽者消除隔閡、建立聯(lián)系，同時也保證了對方可以將寓意內化于心，外化于行。我們將在此章探究講述個人經(jīng)歷的模式。 最后，即使擁有“屠龍者”一般的能力和決心，我們仍需要一些技巧來支撐實踐。在第六章“轉變之得——幫助他人傾聽的技巧”中，我們將討論表達清晰、言簡意賅的重要 性。我們會通過規(guī)劃演講或對話的結構，使我們在講話時游刃有余、收放自如。同時，我們也要懂得如何有效運用自己的聲音以及講話背景與環(huán)境。這些因素對于吸引和影響傾聽 者、實現(xiàn)有效溝通大有裨益。 本書的最后提醒大家，與他人建立和維系關系應是大方和善良的行為，是堅持和專注的表現(xiàn)。在第七章“轉變之成——溝通者要善待自己”中，我將提供一些實際的建議，以幫助我們在溝通中保持良好的狀態(tài)。我也會自述一次親身經(jīng)歷用來共勉，提醒我們要保持本心。