本書根據(jù)電商客服實際崗位分工，以售前客服和售后客服為依托，將電商客服崗位的工作內(nèi)容分為基礎篇和進階篇來進行介紹。書中具體內(nèi)容分為8個項目，包括電商客服崗位認知、售前客服崗位分析、售后客服崗位分析、客戶關系管理、電商客服崗位剖析、電商客服技能提升、金牌客服職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成、客服團隊管理。本書內(nèi)容翔實、新穎，講解透徹；案例豐富、可讀性強；形式多樣化，配以圖表和工作場景對話，便于學習者理解。