本書分為三個部分：第一部分為服務(wù)營銷的概述與戰(zhàn)略，包括第一章服務(wù)營銷導(dǎo)論、第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略，主要闡述數(shù)字經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟時代背景下服務(wù)及服務(wù)營銷的內(nèi)涵，介紹數(shù)字技術(shù)對服務(wù)營銷的影響，闡述服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)價值主張、服務(wù)管理原則等戰(zhàn)略要素。第二部分聚焦于服務(wù)營銷和管理的實施工具，包括第三章服務(wù)質(zhì)量管理、第四章服務(wù)的傳統(tǒng)營銷組合(4Ps)，以及第五、六、七、八章服務(wù)的擴展營銷組合(新的3Ps)。其中，第三章介紹服務(wù)中顧客感知質(zhì)量的重要性及管理策略，第四章到第八章系統(tǒng)闡述服務(wù)中的營銷組合策略。第三部分從“創(chuàng)新性”的角度看待服務(wù)的營銷和管理，這部分主要是第九章服務(wù)創(chuàng)新管理，介紹了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、所需能力、步驟和意義。