《酒店服務(wù)質(zhì)量管理：理論、實踐與案例》圍繞酒店的服務(wù)質(zhì)量這一主線，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論、前沿研究成果、最新企業(yè)案例等內(nèi)容加以系統(tǒng)闡發(fā)，以期對酒店管理學(xué)科教學(xué)與酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供理論與實踐參考。
本書的主要特色是：
第一，闡述服務(wù)質(zhì)量管理的前沿理論，如新媒體營銷、精益管理、應(yīng)急管理等，具有較強的時代性和前沿性。
第二，剖析業(yè)界最新案例，如華住集團酒店服務(wù)補救、抖音營銷助力亞朵服務(wù)質(zhì)量提升、金茂的本土化精益管理等，案例具有豐富性、前沿性和典型性。
第三，注重課堂內(nèi)外的知識拓展，通過思維導(dǎo)圖、知識拓展、思考題、教學(xué)課件等設(shè)置，體現(xiàn)理論研究、課堂教學(xué)與實踐應(yīng)用的合一性。
第四，本書中的部分理論闡釋、案例總結(jié)來自作者所在研究團隊的前沿研究成果，具有一定的創(chuàng)新性。
第一章 服務(wù)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 服務(wù)概述
第二節(jié) 質(zhì)量管理概述
第三節(jié) 國內(nèi)外現(xiàn)代質(zhì)量管理大師簡介
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理概述
第二章 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述
第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容
第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
第四節(jié) 我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展歷史與趨勢
第三章 酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的理論基礎(chǔ)
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的工具
第三節(jié) 服務(wù)補救
第四章 酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保障
第一節(jié) 服務(wù)流程管理
第二節(jié) 人力資源管理
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)
第四節(jié) 酒店應(yīng)急服務(wù)管理
第五章 酒店數(shù)智化與服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 酒店設(shè)備設(shè)施智能化
第二節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理信息化
第三節(jié) 酒店新媒體營銷與服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 酒店大數(shù)據(jù)與服務(wù)質(zhì)量管理
第六章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理常用工具
第一節(jié) 全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 顧客滿意度與顧客關(guān)系管理
第三節(jié) 精益服務(wù)管理
第四節(jié) 六西格瑪質(zhì)量管理
第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 星級飯店評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 綠色飯店等級評定標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 特色業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
第八章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理案例
第一節(jié) 亞朵：一個生活體驗平臺
第二節(jié) 濱湖酒店的服務(wù)管理問題
第三節(jié) 一封投訴信和回復(fù)信
第四節(jié) 晚餐的風(fēng)波
第五節(jié) 餐廳能否經(jīng)受一系列考驗
第六節(jié) 丟失的項鏈和戒指
第七節(jié) 我究竟錯在哪里
第八節(jié) 一個餐廳，兩個經(jīng)理
第九節(jié) 如何讓 AB 酒店員工工作流程落地
參考文獻
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