ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理信息技術問題，即將服務提供方和客戶(或服務消費者)之間的信息技術問題定義或歸類一致認可的IT服務，并通過服務水平協(xié)議約定業(yè)務對IT服務的質(zhì)量需求，雙方圍繞服務水平協(xié)議計劃、實施、監(jiān)控、評價和持續(xù)改進IT服務。該標準同時關注服務管理體系的建設，面對不斷變化的環(huán)境，保持服務和服務管理體系同步創(chuàng)建、實施、維護和持續(xù)改進。本書主要參考ISO/IEC20000-1《信息技術服務管理體系-要求》并融合作者的信息技術服務項目建設工作經(jīng)驗和企業(yè)審核經(jīng)驗，編寫成書。