獲客篇
項目一 了解用戶
任務(wù)一 認識互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶 3
一、全渠道時代的SoLoMoPe用戶 3
二、新媒體環(huán)境下的用戶全渠道體驗 4
三、全渠道時代用戶的渠道選擇 5
任務(wù)二 了解互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶行為 8
一、自我呈現(xiàn)與消費動機 8
二、網(wǎng)絡(luò)推薦與消費決策 10
三、網(wǎng)絡(luò)嵌入與用戶分享 13
任務(wù)三 了解互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)驅(qū)動下的
用戶消費行為 16
一、無人零售環(huán)境下的用戶購買行為 16
二、移動視頻直播與購買決策 18
三、AR技術(shù)應(yīng)用與購買決策 20
項目二 讀懂用戶的心理與行為
任務(wù)一 讀懂用戶的心理 27
一、用戶的自我概念 27
二、認知過程與用戶心理 28
三、情感與用戶心理 29
四、動機與需求 29
五、個體差異與用戶心理 30
任務(wù)二 讀懂用戶的模仿與從眾行為 32
一、模仿行為 33
二、從眾行為 33
任務(wù)三 讀懂用戶的消費習俗與消費流行 37
一、消費習俗 37
二、消費流行 38
任務(wù)四 分析用戶畫像 41
一、用戶畫像的形成 41
二、用戶標簽 42
三、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)看板 42
項目三 獲客策略
任務(wù)一 免費策略 48
一、免費策略的概念 48
二、免費物料的選擇 49
三、免費物料的策劃 50
任務(wù)二 短視頻策略 52
一、個人IP定位 52
二、高質(zhì)量內(nèi)容創(chuàng)作 53
三、短視頻引流技巧 54
任務(wù)三 直播策略 58
一、直播流量平臺 58
二、直播內(nèi)容策劃 58
三、直播引流技巧 59
任務(wù)四 圖文策略 62
一、了解圖文策略 62
二、圖文編輯 63
三、圖文引流技巧 63
溝通篇
項目四 人工客服
任務(wù)一 打造第一印象 70
一、第一印象效應(yīng) 71
二、打造第一印象 71
任務(wù)二 建立四個步驟 75
一、開場接待 75
二、引導問題 76
三、回應(yīng)異議 78
四、用戶需求確認 79
任務(wù)三 巧用八個技巧 83
一、語氣助詞要慎用 83
二、聊天節(jié)奏要適當 83
三、溝通時機要找準 84
四、用戶問題正面答 84
五、產(chǎn)品賣點“軟”強調(diào) 85
六、溝通主動權(quán)要掌握 86
七、用戶需求深挖掘 86
八、話不說滿留后路 87
項目五 智能客服
任務(wù)一 了解智能客服 93
一、智能客服的概念 93
二、智能客服的發(fā)展歷程 93
三、智能客服的優(yōu)勢 94
四、智能客服的局限性 95
任務(wù)二 智能客服工具 98
一、ChatGPT 98
二、文心一言 102
三、虛擬人 104
任務(wù)三 了解智能客服的應(yīng)用場景 108
一、電商客服 108
二、銀行客服 111
三、旅游客服 111
四、電話客服 112
五、文本與內(nèi)容創(chuàng)作 112
成交篇
項目六 氛圍策略
任務(wù)一 場景打造 120
一、場景的概念及作用 120
二、場景的模式 121
三、場景的實施 123
任務(wù)二 互動策略 126
一、社交媒體互動策略 126
二、直播互動策略 130
任務(wù)三 制造緊迫感 134
一、緊迫感的心理機制 135
二、限時下單策略 135
三、限量下單策略 136
維護篇
項目七 評論策略
任務(wù)一 了解在線評論 143
一、在線評論概述 144
二、在線評論發(fā)表動機 144
三、在線評論對用戶購買決策的影響
145
任務(wù)二 引導正面評論 148
一、激勵用戶發(fā)表評論 149
二、回復評論 151
三、提升評論質(zhì)量 151
任務(wù)三 規(guī)避負面評論 154
一、了解負面評論 154
二、重視負面評論 155
三、處理負面評論 156
項目八 用戶關(guān)系維護
任務(wù)一 用戶信息管理 164
一、掌握用戶信息 164
二、收集用戶信息 166
三、管理用戶信息 167
任務(wù)二 用戶分級管理 172
一、用戶分級 172
二、管理各級用戶 173
任務(wù)三 用戶滿意度管理 177
一、用戶滿意度概述 177
二、影響用戶滿意度的因素 178
三、提升用戶滿意度 179
任務(wù)四 用戶忠誠度管理 183
一、用戶忠誠度概述 183
二、影響用戶忠誠度的因素 186
三、提升用戶忠誠度 186
參考文獻 192