序　言本書匯集了我在過往 50年的研究、教學(xué)及咨詢中所獲得的各種洞見和想法，亦反映出組織在瞬息萬變的環(huán)境中所遇到的諸多問題促使我的想法發(fā)生了怎樣的變化。20世紀(jì) 60年代，我成為一名人際關(guān)系培訓(xùn)師和兼職咨詢顧問，由此開啟我的職業(yè)生涯。后來，我開發(fā)出過程咨詢模型（在 1969年、1999年先后出版的我的兩部著作《過程咨詢》和《過程咨詢》（修訂版）中均有介紹），該模型強(qiáng)調(diào)客戶充分參與發(fā)掘問題和解決問題過程的必要性。在數(shù)十載實(shí)踐和完善該模型的過程中，我意識(shí)到，我們?cè)诮M織和管理咨詢中一直使用的這個(gè)模型可以更廣泛地應(yīng)用于各種幫助關(guān)系，這一想法促使我在 2009年寫下《恰到好處的幫助》○一 這本書。從社會(huì)學(xué)角度分析幫助過程亦表明，文化范式或多或少會(huì)影響我們?cè)趲椭�過程中對(duì)于咨詢顧問及客戶角色的認(rèn)知。以我作為幫助者的經(jīng)驗(yàn)來看，客戶能夠信任幫助者并一○　此書中文版已由機(jī)械工業(yè)出版社出版�！�譯者注能坦言困擾自己的問題是至關(guān)重要的。然而我發(fā)現(xiàn)，在美國文化中，“提供建議”往往被視為英雄般的行為，因此幫助和咨詢總是以專業(yè)、正式的診斷開場(chǎng)，以給出建議結(jié)尾。這導(dǎo)致客戶很難保持信任和開放。管理咨詢界的朋友告訴我，“要想真正做好工作，你就必須這樣”。盡管我不愿意相信，但是我發(fā)現(xiàn)很多客戶也受到這個(gè)觀念的影響。我意識(shí)到，執(zhí)著于提供建議是美國管理文化中普遍存在的特征，于是我在2013年寫下《謙遜的問訊》○一 ，并在書中指出，若下屬看到工作過程中存在安全或者質(zhì)量問題，想上報(bào)但心理上又缺乏安全感，則會(huì)造成多大的潛在危害。在我自己的咨詢實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)提供建議并沒有多大的作用，而且客戶在請(qǐng)我提供幫助之前，往往已經(jīng)在其他咨詢顧問那里經(jīng)歷過正式的咨詢過程，結(jié)果是這種“先診斷后建議”的方法并不十分奏效。正式的咨詢過程經(jīng)常會(huì)忽略實(shí)際的問題，或者由于咨詢顧問未充分考慮到各種各樣的原因，給出的建議無法真正地付諸實(shí)施。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者們所面臨的問題更為復(fù)雜，更難以診斷和解決。我從自身的多次經(jīng)歷中認(rèn)識(shí)到，我在與客戶接觸的初期提出的問題、看法和疑惑，實(shí)際上對(duì)促使客戶認(rèn)識(shí)及思考現(xiàn)狀大有裨益，而這往往又能促使客戶盡快采取其自身與咨詢顧問當(dāng)下都認(rèn)可的后續(xù)行動(dòng)。關(guān)于這些經(jīng)歷的討論，參見本書中的案例。于是，我得以跨越固有模式，并且分享我的經(jīng)驗(yàn)，即“快速地提供真正的幫助”可以實(shí)現(xiàn)，但這要求幫助者必須一開始就與客戶建立起開放、信任的關(guān)系�？紤]到問題的難度及復(fù)雜性，以及客戶自身觀點(diǎn)在這段關(guān)系中的重要地位，這就要求咨詢顧問保持謙遜的態(tài)度。在本書中，我將描述這些新問題、咨詢顧問與客戶之間必須建立的新關(guān)系，以及咨詢顧問要想真正幫助到客戶必須學(xué)習(xí)的新行為和新態(tài)度。在我看來，這就是我想法的一次轉(zhuǎn)變。其實(shí)許多想法早已暗含在我的早期工作中，只是現(xiàn)在我才對(duì)這些洞見及新原則有了清晰的認(rèn)知。如果我們真的想在復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、混亂的問題上對(duì)客戶有所幫助，如果我們希望幫助能夠達(dá)到立竿見影的效果（畢竟在很多情況下，客戶需要立即采取“適應(yīng)性行動(dòng)”），那么我們就要遵循新原則。謙遜的咨詢的歷史脈絡(luò)謙遜的咨詢（Humble Consulting，HC）從過去處理復(fù)雜性、相互依賴性、多樣性和不穩(wěn)定性的諸多模型中汲取經(jīng)驗(yàn)。幾乎每一種幫助理論都有提及“關(guān)系”的概念，不過鮮少涉及“關(guān)系”的層次性以及關(guān)系建立過程中所包含的因素。當(dāng)然，奧托·夏莫的《 U型理論》（2007）是個(gè)例外，在這本書中他明確劃分了對(duì)話的層次，并通過分析如何觸及自己內(nèi)心最深處及最深層關(guān)系，找到了創(chuàng)新的真正源頭。在應(yīng)對(duì)不確定環(huán)境下的問題并制定可行的對(duì)策方面，最為相關(guān)的理論由著名學(xué)者卡爾·維克提出。在對(duì)“高度可信賴組織”的研究中，卡爾 ·維克提出了“松散耦合理論”（Loosely Coupling）、“意義建構(gòu)理論”（Sense Making）以及“擁抱錯(cuò)誤”與“韌性”概念，首次充分闡明了對(duì)這類問題的理解及后續(xù)可行性行動(dòng)制定的理論與模型（Weickand Sutcliffe, 2007）。從社會(huì)學(xué)角度看，我發(fā)現(xiàn)，著名社會(huì)學(xué)家歐文 ·戈夫曼對(duì)互動(dòng)與“情境屬性”的分析是理解人際關(guān)系如何形成、如何維護(hù)、受損后如何修復(fù)的基本模型（Goffman, 1959, 1963, 1967）。密切相關(guān)的系統(tǒng)模型還有“組織學(xué)習(xí)”（Senge, 1990）及“家庭治療”（Madanes, 1981）。而著名心理學(xué)家蘭格提出的“專念”（Langer, 1997）概念對(duì)我所提到的“新技能”至關(guān)重要。我還借鑒了一些得以充分實(shí)施且允許一線員工參與的變革項(xiàng)目，它們所依托的“精益生產(chǎn)”方法基于著名質(zhì)量管理大師戴明和朱蘭的質(zhì)量管理研究，后演變?yōu)樨S田生產(chǎn)體系（Toyota Production System）（Plsek, 2014）。英國著名心理健康機(jī)構(gòu)塔維斯托克診所（Tavistock Clinic）選用開放式的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法識(shí)別和解決問題，較“評(píng)估—分析—解決問題”的標(biāo)準(zhǔn)化方法更具建設(shè)性。最具參考意義的或許是過去 10年中布舍和馬沙克（2015）提出的“對(duì)話式組織發(fā)展”，它有別于傳統(tǒng)的“診斷式組織發(fā)展”。布舍和馬沙克同哈佛大學(xué)教授海菲茲（1994）等領(lǐng)導(dǎo)力理論研究專家一樣，強(qiáng)調(diào)當(dāng)今所面臨的復(fù)雜問題已不再是使用特定工具就能解決的技術(shù)問題，我們最好的應(yīng)對(duì)就是找到行之有效的對(duì)策，也就是本書中提到的“適應(yīng)性行動(dòng)”。這將涉及更多的開放性的新型對(duì)話。在這一背景下，強(qiáng)調(diào)“行動(dòng)”的概念極為必要，因?yàn)檫@意味著不必等心中有計(jì)劃或解決方案才可行動(dòng)。最后，我在人際關(guān)系實(shí)驗(yàn)室管理敏感性培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)歷亦給我很多啟發(fā)。當(dāng)時(shí)我是為位于緬因州貝瑟爾的國家培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室工作，該實(shí)驗(yàn)室的核心理念是“探詢精神”，并且十分明白“我們并非隨時(shí)都知道學(xué)習(xí)會(huì)將我們帶向何方”（Schein and Bennis, 1995）。建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)系，幫助客戶“學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)”在當(dāng)時(shí)就已是“謙遜的咨詢”的關(guān)鍵目標(biāo)之一，如今其重要性更是上升到前所未有的高度。“探詢精神”在當(dāng)代的最佳例證當(dāng)數(shù)比爾 ·艾薩克斯（1999）提出的“對(duì)話”概念以及巴雷特在著作《對(duì)混亂說是》（ Yes to the Mess，2012）中展現(xiàn)的非凡洞見。后者更是從爵士樂即興表演技巧出發(fā)，高妙地啟發(fā)幫助者和領(lǐng)導(dǎo)者，為其未來的工作方向提供了重要線索。本書的結(jié)構(gòu)第 1章羅列基本問題，闡明當(dāng)下和未來的復(fù)雜混亂問題需要一種新型的幫助、指導(dǎo)與咨詢模型。第 2章介紹謙遜的咨詢模型的新要素或新內(nèi)容。接下來的章節(jié)則依次對(duì)各新要素進(jìn)行說明和例證：第 3章介紹了二級(jí)關(guān)系的概念；第 4章說明采取某種態(tài)度，最大限度地保持好奇心，在第一次與客戶接觸就建立二級(jí)關(guān)系的必要性；第 5章探討了新咨詢模型的關(guān)鍵—個(gè)人化的完整概念；第 6章強(qiáng)調(diào)在咨詢顧問與客戶探索適應(yīng)性行動(dòng)的過程中，咨詢往往能起到更大的作用；第 7章詳細(xì)介紹適應(yīng)性行動(dòng)的概念，并探討如何根據(jù)需要進(jìn)行創(chuàng)新。本書最后以得出的結(jié)論和未來面臨的挑戰(zhàn)為結(jié)尾。