本書為職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸類專業(yè)教材。全書依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行編寫，包含站廳及站臺(tái)服務(wù)、列車服務(wù)及其他服務(wù)三個(gè)部分，包含18 個(gè)學(xué)習(xí)單元，主要內(nèi)容包括：?jiǎn)栍�、售票、進(jìn)站、候車、檢票、出站、車站廣播、設(shè)備介紹、迎客、車廂服務(wù)、餐車服務(wù)、列車廣播、下車服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)、投訴處理、失物招領(lǐng)、應(yīng)急處理及感謝、道歉與建議。本書為鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課教材，可供職業(yè)院校鐵道運(yùn)輸類專業(yè)教學(xué)使用，亦可供鐵路行業(yè)培訓(xùn)使用。本書配有數(shù)字教材與豐富助學(xué)助教資源。