在政務(wù)工作中，接待與講解絕非簡(jiǎn)單事務(wù)，而是承載著重要使命的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政務(wù)接待是展示政府形象、促進(jìn)交流合作的重要窗口，講解則是傳遞政策信息、展現(xiàn)發(fā)展成果的有力手段�！墩⻊�(wù)接待與講解》這本書(shū)聚焦于此，深入剖析相關(guān)要點(diǎn)。
書(shū)中詳細(xì)闡述政務(wù)接待流程，從前期籌備的細(xì)致規(guī)劃，如精準(zhǔn)了解接待對(duì)象信息、妥善安排行程與場(chǎng)地，到接待過(guò)程中的禮儀規(guī)范，包括迎送、座次、宴請(qǐng)等細(xì)節(jié)，再到后期總結(jié)反思，為讀者呈現(xiàn)完整且規(guī)范的接待體系。講解方面，涵蓋講解詞撰寫(xiě)技巧，如何精準(zhǔn)提煉內(nèi)容、生動(dòng)表述；講解表達(dá)藝術(shù)，如語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)控制、肢體語(yǔ)言運(yùn)用；以及針對(duì)不同受眾群體的講解策略等。通過(guò)豐富案例分析，揭示成功經(jīng)驗(yàn)與失誤教訓(xùn)，助讀者將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。無(wú)論是初涉政務(wù)工作的新人，還是尋求能力進(jìn)階的從業(yè)者，《政務(wù)接待與講解》都能提供實(shí)用指導(dǎo)，助力提升政務(wù)接待與講解工作水平，為政務(wù)工作高效開(kāi)展筑牢根基。
?政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)者的案頭指南
跳出碎片化經(jīng)驗(yàn)局限，以嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)視角梳理工作核心邏輯，將繁瑣流程轉(zhuǎn)化為可操作、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化體系，為新人及需優(yōu)化流程的管理者提供清晰行動(dòng)框架。?
?內(nèi)容兼具理論深度與實(shí)踐溫度
知識(shí)點(diǎn)結(jié)合政務(wù)場(chǎng)景實(shí)際需求展開(kāi)，覆蓋接待前的信息研判、方案制定，接待中的禮儀細(xì)節(jié)、應(yīng)急處理，講解時(shí)的內(nèi)容架構(gòu)、語(yǔ)言藝術(shù)等工作全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
?配備大量真實(shí)案例與場(chǎng)景化分析
針對(duì)高層考察匯報(bào)尺度、外賓接待文化差異、群眾調(diào)研有效溝通等實(shí)際工作難題，提供針對(duì)性解決方案，助力理論知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力。
?適配不同階段從業(yè)者
對(duì)新手而言是快速入門(mén)的教科書(shū)，可幫助讀者短時(shí)間內(nèi)掌握行業(yè)規(guī)范與基礎(chǔ)技能；對(duì)資深從業(yè)者則是能力升級(jí)的進(jìn)階課，通過(guò)解讀新型接待模式、數(shù)字化工具應(yīng)用等內(nèi)容，助力突破經(jīng)驗(yàn)瓶頸。
沈莉莉
全國(guó)紅色故事金牌志愿講解員、國(guó)家導(dǎo)游技術(shù)技能大師、高級(jí)導(dǎo)游、廣東省勞動(dòng)模范、廣東省三八紅旗手、廣東省優(yōu)秀黨史宣講員�，F(xiàn)任廣州市導(dǎo)游協(xié)會(huì)秘書(shū)?。
深耕政務(wù)接待與紅色宣講20年，以講好廣州故事、傳播好中國(guó)聲音為己任。自2005年起至今，一直擔(dān)任廣州市政務(wù)導(dǎo)游和黨史宣講員，組建廣州市首支中共黨史宣講隊(duì)及廉潔文化宣講隊(duì)，累計(jì)宣講逾萬(wàn)場(chǎng)。在廣東省、廣州市的重要政務(wù)接待服務(wù)工作中擔(dān)當(dāng)重任，屢獲表彰。
第1章 政務(wù)接待工作解讀
問(wèn)題1 何為政務(wù)接待
問(wèn)題2 政務(wù)接待人員五大角色定位
問(wèn)題3 政務(wù)接待工作的承接
第2章 接待的前期準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備1 制訂政務(wù)接待計(jì)劃
準(zhǔn)備2 做好背景調(diào)查
準(zhǔn)備3 接待用車(chē)服務(wù)規(guī)范
準(zhǔn)備4 接待用餐安排
準(zhǔn)備5 住宿安排及規(guī)范流程
準(zhǔn)備6 接送服務(wù)流程及規(guī)范
準(zhǔn)備7 行程安排原則及要點(diǎn)
準(zhǔn)備8 做好行程演練
準(zhǔn)備9 接待手冊(cè)制作細(xì)則
準(zhǔn)備10 善于復(fù)盤(pán)和總結(jié)
第3章 接待人員的規(guī)范禮儀
禮儀1 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
禮儀2 正式著裝要點(diǎn)
禮儀3 發(fā)型大方整潔
禮儀4 精神飽滿(mǎn)，自然舒展
禮儀5 目光運(yùn)用與交流
禮儀6 表情真誠(chéng)重細(xì)節(jié)
禮儀7 手勢(shì)站姿走姿做到位
禮儀8 迎送引領(lǐng)要領(lǐng)
禮儀9 會(huì)場(chǎng)禮儀安排與執(zhí)行
第4章 接待服務(wù)中的重難點(diǎn)
難點(diǎn)1 改變慣性思考模式
難點(diǎn)2 站在對(duì)方角度談感受
難點(diǎn)3 增強(qiáng)同理心達(dá)到共情
難點(diǎn)4 坦然面對(duì)批評(píng)和投訴
難點(diǎn)5 將服務(wù)做到盡善盡美、深入人心
第5章 溝通與交流中的要點(diǎn)
要點(diǎn)1 用好微信社交名片
要點(diǎn)2 做透功課再溝通
要點(diǎn)3 時(shí)刻約束自己的行為
要點(diǎn)4 做好上行溝通
第6章 講解內(nèi)容的基本要求
要求1 講解語(yǔ)言的基本要點(diǎn)
要求2 講解工作遵循的原則
要求3 講解詞的基本原理
要求4 講解詞的核心要素
第7章 給聽(tīng)眾講好故事的思路
思路1 好故事入耳入腦入心
思路2 注意講故事的誤區(qū)
思路3 掌握聽(tīng)眾的心態(tài)
思路4 找對(duì)故事事半功倍
第8章 講解詞中故事撰寫(xiě)的方法
方法1 找到寫(xiě)故事的動(dòng)機(jī)
方法2 用好開(kāi)場(chǎng)白
方法3 圍繞沖突展開(kāi)描寫(xiě)
方法4 注重故事細(xì)節(jié)描寫(xiě)
方法5 巧用延展和類(lèi)比
方法6 結(jié)尾注意升華和點(diǎn)睛
第9章 講解語(yǔ)言的表達(dá)技巧
技巧1 把握好講解的基調(diào)
技巧2 塑造好聲音的方法
技巧3 吐字歸音訓(xùn)練有方法
技巧4 借力外部和內(nèi)部技巧
第10章 突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理
應(yīng)對(duì)1 謹(jǐn)防出現(xiàn)墨菲定律
應(yīng)對(duì)2 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)程序
應(yīng)對(duì)3 臨場(chǎng)突發(fā)的常見(jiàn)問(wèn)題
應(yīng)對(duì)4 日常輿情管理及處置
后記
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