本書以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)為依托，緊跟客戶關(guān)系管理發(fā)展的最新動態(tài)，結(jié)合適量的實例，系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，包括組建客戶關(guān)系管理團隊、挖掘商機、促進客戶關(guān)系和整合客戶關(guān)系管理等基礎(chǔ)知識。本書采用全新體例編寫，增加了情景描述、情景分析、任務(wù)目標、知識補充、動手實踐等頻道。此外，每章還附有名詞解釋、選擇題、判斷題、簡答題、案例分析及實訓(xùn)等多種題型供讀者練習(xí)。