本書以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)為依托，緊跟客戶關(guān)系管理發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，結(jié)合適量的實(shí)例，系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，包括組建客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)、挖掘商機(jī)、促進(jìn)客戶關(guān)系和整合客戶關(guān)系管理等基礎(chǔ)知識(shí)。本書采用全新體例編寫，增加了情景描述、情景分析、任務(wù)目標(biāo)、知識(shí)補(bǔ)充、動(dòng)手實(shí)踐等頻道。此外，每章還附有名詞解釋、選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、案例分析及實(shí)訓(xùn)等多種題型供讀者練習(xí)。