目 錄

客戶認知篇

項目一 走進繽紛的客戶世界 12

多彩知識樹 12

課前小故事 12

學(xué)習(xí)目標 13

知識儲備

任務(wù)一 初識智能客戶服務(wù)與管理 14

任務(wù)二 了解智能客戶服務(wù)與管理 18

任務(wù)三 智能客戶服務(wù)與管理的相關(guān)理論 22

課堂提升

技能測試 28

案例分析 29

項目實戰(zhàn) 31

拓展延伸 33

智能管理篇

項目二 客戶選擇 35

多彩知識樹 35

課前小故事 35

學(xué)習(xí)目標 36

知識儲備

任務(wù)一 客戶選擇的考慮因素 37

任務(wù)二 客戶選擇的指導(dǎo)思想 47

任務(wù)三 智能化方法進行客戶選擇 51

課堂提升

技能測試 54

案例分析 55

項目實戰(zhàn) 56

拓展延伸 58

項目三 客戶開發(fā) 59

多彩知識樹 59

課前小故事 59

學(xué)習(xí)目標 60

知識儲備

任務(wù)一 營銷導(dǎo)向的智能客戶開發(fā) 61

任務(wù)二 推銷導(dǎo)向的智能客戶開發(fā) 70

課堂提升

技能測試 71

案例分析 72

項目實戰(zhàn) 75

拓展延伸 76

項目四 客戶信息管理 77

多彩知識樹 77

課前小故事 77

學(xué)習(xí)目標 78

知識儲備

任務(wù)一 客戶信息收集的類型 78

任務(wù)二 智能化收集客戶信息 81

任務(wù)三 數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 85

課堂提升

技能測試 93

案例分析 95

項目實戰(zhàn) 95

拓展延伸 97

項目五 客戶分級 98

多彩知識樹 98

課前小故事 98

學(xué)習(xí)目標 99

知識儲備

任務(wù)一 客戶分級的基礎(chǔ)認知 100

任務(wù)二 智能化客戶評估與分級 104

任務(wù)三 智能化管理各級客戶 108

課堂提升

技能測試 114

案例分析 115

項目實戰(zhàn) 117

拓展延伸 119

項目六 客戶溝通 120

多彩知識樹 120

課前小故事 120

學(xué)習(xí)目標 121

知識儲備

任務(wù)一 客戶溝通的作用與內(nèi)容 122

任務(wù)二 智能客戶溝通的途徑 124

任務(wù)三 客戶智能化溝通的策略 131

任務(wù)四 妥善處理客戶投訴 136

課堂提升

技能測試 141

案例分析 142

項目實戰(zhàn) 143

拓展延伸 145

項目七 客戶服務(wù) 146

多彩知識樹 146

課前小故事 146

學(xué)習(xí)目標 148

知識儲備

任務(wù)一 智能客服理念認知 149

任務(wù)二 智能客服售前準備 158

任務(wù)三 智能客服具體實施 164

課堂提升

技能測試 174

案例分析 175

項目實戰(zhàn) 176

拓展延伸 178

項目八 客戶滿意與忠誠 179

多彩知識樹 179

課前小故事 179

學(xué)習(xí)目標 180

知識儲備

任務(wù)一 促進客戶滿意 181

任務(wù)二 提高客戶忠誠 196

任務(wù)三 挽回流失客戶 217

課堂提升

技能測試 220

案例分析 221

項目實戰(zhàn) 223

拓展延伸 225

綜合實訓(xùn)篇

項目九 基本能力綜合實訓(xùn) 227

實訓(xùn)一 客服基本禮儀實訓(xùn) 228

實訓(xùn)二 客服電話接聽實訓(xùn) 230

實訓(xùn)三 面對面客戶接待實訓(xùn) 233

實訓(xùn)四 客戶投訴處理實訓(xùn) 238

項目十 網(wǎng)店客服綜合實訓(xùn) 243

實訓(xùn)一 客戶服務(wù)快捷語編制實訓(xùn) 244

實訓(xùn)二 網(wǎng)店客服對話實訓(xùn) 247

實訓(xùn)三 虛擬助手與聊天機器人實訓(xùn) 251

參考文獻 276