本書從認(rèn)識旅游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系、全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平三個層面，基于旅游企業(yè)和政府管理兩大視角，對包括旅游服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、旅游服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展、游客期望管理、旅游服務(wù)資源管理、旅游服務(wù)過程、旅游服務(wù)質(zhì)量評價等基本理論展開討論。本書可以作為大學(xué)教材和行業(yè)實踐的參考。修訂版增加與變化的內(nèi)容為： 1.豐富第3篇提升目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，增加第11章：目的地旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理，第12章：目的地居民和游客關(guān)系管理 2.增加KANO模型、質(zhì)量差距模型、服務(wù)包等服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論。 3.增加有關(guān)于數(shù)字化旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 4.對書中的案例進(jìn)行更新和豐富。 5.推進(jìn)立體教材建設(shè)，增加PPT、習(xí)題庫和教學(xué)視頻。