前廳服務(wù)與數(shù)字化運營（新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類）
定 價：38 元
叢書名：新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·旅游大類
- 作者：周高華 羅峰
- 出版時間：2025/10/1
- ISBN：9787300341873
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
本教材緊密圍繞酒店前廳服務(wù)的核心內(nèi)容，結(jié)合數(shù)字化運營技術(shù)的前沿應(yīng)用，系統(tǒng)性地將傳統(tǒng)前廳運營與現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)相融合，著眼于行業(yè)和市場的實際需求，確保理論知識與實踐技能相輔相成。本教材圍繞酒店前廳部門的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計，共分為四大模塊：前廳認(rèn)知、前廳服務(wù)、前廳數(shù)字化運營以及前廳管理，涵蓋十個項目：前廳工作機制、前廳應(yīng)知應(yīng)會、預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、賓客服務(wù)、入住辦理自動化、信息管理系統(tǒng)、前廳員工管理和前廳服務(wù)質(zhì)量管理。教材致力于融合理論學(xué)習(xí)與實踐操作，緊跟行業(yè)發(fā)展動態(tài)和職場實際需求，特別強調(diào)現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)的數(shù)字化運營，以及服務(wù)與管理的實操性和應(yīng)用性。
周高華，浙江旅游職業(yè)學(xué)院中澳國際酒店管理學(xué)院副院長，教育部1+X酒店運營管理職業(yè)技能等級證書考評員、酒店職業(yè)經(jīng)理人、國際金鑰匙講師、茶藝師、品酒師、調(diào)酒師、咖啡師、咖啡考評員、健康管理師，博士研究生在讀，曾任青田縣文化和廣電旅游體育局黨組成員、副局長，主講服務(wù)心理學(xué)、溝通技巧、前廳服務(wù)與數(shù)字化運營、葡萄酒品鑒等課程，先后獲得浙江旅游職業(yè)學(xué)院行業(yè)新秀、教壇新秀稱號。
主要研究方向為酒店管理、產(chǎn)教融合、職業(yè)教育，已在公開刊物上發(fā)表論文5篇，主持廳局級課題1項，參與省部級課題5項，主編書籍1本，參編4本。三年內(nèi)為旅游業(yè)與地方單位提供專業(yè)培訓(xùn)100余小時，指導(dǎo)學(xué)生參加各類社會服務(wù)100余項。
目錄
模塊一前廳認(rèn)知——基礎(chǔ)
項目一
前廳工作機制
一、前廳部概況
二、前廳部的組織架構(gòu)
三、前廳部的業(yè)務(wù)特點及流程
項目二
前廳應(yīng)知應(yīng)會
一、職業(yè)認(rèn)知
二、客房產(chǎn)品知識
模塊二前廳服務(wù)——核心
項目三
預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)
三、變更及取消預(yù)訂服務(wù)
項目四
接待服務(wù)
一、接待服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、入住登記服務(wù)
三、退房結(jié)賬服務(wù)
項目五
禮賓服務(wù)
一、禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、迎送與行李服務(wù)
三、問詢與委托代辦服務(wù)
四、金鑰匙服務(wù)
項目六
賓客服務(wù)
一、總機服務(wù)
二、GRO服務(wù)
模塊三前廳數(shù)字化運營——趨勢
項目七
入住辦理自動化
一、自助辦理機簡介
二、電子門鎖簡介
項目八
信息管理系統(tǒng)
一、PMS簡介
二、PSB簡介
模塊四前廳管理——保障
項目九
前廳員工管理
一、排班技巧
二、激勵機制和獎懲制度
項目十
前廳服務(wù)質(zhì)量管理
一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制
三、前廳服務(wù)質(zhì)量評估表
參考文獻(xiàn)
附錄前廳常用專業(yè)英語
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