第 1章　網(wǎng)店客服概述 / 1 引導(dǎo)案例 / 1 1.1　初識(shí)網(wǎng)店客服 / 2 1.1.1　網(wǎng)店客服的作用和意義 / 2 1.1.2　網(wǎng)店客服的分類 / 4 1.1.3　網(wǎng)店客服與其他崗位的對(duì)接關(guān)系 / 6 1.2　網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 / 6 1.3　網(wǎng)店客服的工作目標(biāo) / 7 1.3.1　降低售后成本 / 8 1.3.2　促進(jìn)二次銷售 / 8 1.3.3　提高店鋪轉(zhuǎn)化率 / 8 案例分析　護(hù)膚品網(wǎng)店客服運(yùn)用溝通技巧成功促成訂單 / 9 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 10 實(shí)訓(xùn)一　時(shí)尚女裝網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 / 11 實(shí)訓(xùn)二　直播客服的崗位職責(zé) / 11 課后練習(xí)題 / 12 第 2章　網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)準(zhǔn)備 / 13 引導(dǎo)案例 / 13 2.1　網(wǎng)店客服需具備的理論知識(shí) / 14 2.1.1　商品知識(shí) / 14 2.1.2　平臺(tái)規(guī)則 / 18 2.1.3　交易知識(shí) / 19 2.1.4　物流知識(shí) / 19 2.1.5　客戶的購(gòu)物心理 / 20 2.2　網(wǎng)店客服需具備的崗位操作技能 / 21 2.2.1　PC端千牛的使用 / 21 2.2.2　手機(jī)端千牛的使用 / 24 2.2.3　淘寶助理 / 25 2.2.4　后臺(tái)操作 / 28 2.2.5　圖片處理工具 / 29 2.3　網(wǎng)店客服需具備的基本素質(zhì) / 31 2.3.1　良好的語(yǔ)言溝通能力 / 31 2.3.2　良好的心理素質(zhì) / 32 2.3.3　較快的響應(yīng)速度 / 32 2.4　網(wǎng)店客服需具備的AIGC相關(guān)知識(shí) / 33 2.4.1　AIGC基礎(chǔ)知識(shí) / 33 2.4.2　常用AIGC工具 / 34 案例分析　女鞋網(wǎng)店培訓(xùn)客服人員，提高服務(wù)水平 / 36 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 37 實(shí)訓(xùn)一　家具網(wǎng)店客服掌握千牛操作技能 / 37 實(shí)訓(xùn)二　使用DeepSeek搜索直播客服的技能要求 / 38 課后練習(xí)題 / 38 第3章　售前服務(wù) / 40 引導(dǎo)案例 / 40 3.1　與客戶溝通的原則 / 41 3.1.1　尊重客戶 / 41 3.1.2　為客戶著想 / 42 3.1.3　換位思考 / 42 3.1.4　善于傾聽(tīng) / 42 3.1.5　理性溝通 / 43 3.2　售前服務(wù)的流程 / 43 3.2.1　迎接問(wèn)好 / 44 3.2.2　解答疑問(wèn) / 44 3.2.3　商品推薦 / 45 3.2.4　促成訂單 / 45 3.2.5　禮貌告別 / 46 3.3　處理客戶咨詢的流程 / 47 3.3.1　記錄問(wèn)題 / 47 3.3.2　分析問(wèn)題 / 47 3.3.3　回答問(wèn)題 / 48 3.3.4　配合處理問(wèn)題 / 49 3.3.5　整理記錄 / 50 3.4　打消客戶各種疑慮 / 50 3.4.1　打消客戶對(duì)價(jià)格的疑慮 / 51 3.4.2　打消客戶對(duì)質(zhì)量的疑慮 / 52 3.4.3　打消客戶對(duì)包裝的疑慮 / 53 3.4.4　打消客戶對(duì)物流的疑慮 / 54 3.4.5　打消客戶對(duì)售后的疑慮 / 54 案例分析　家具網(wǎng)店客服打消客戶對(duì)價(jià)格的疑慮 / 56 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 57 實(shí)訓(xùn)一　生鮮網(wǎng)店售前服務(wù)培訓(xùn) / 57 實(shí)訓(xùn)二　使用AIGC工具搜索售前客服話術(shù) / 58 課后練習(xí)題 / 58 第4章　售中服務(wù) / 60 引導(dǎo)案例 / 60 4.1　售中階段的銷售技巧與話術(shù) / 61 4.1.1　傳達(dá)活動(dòng)信息 / 61 4.1.2　發(fā)放優(yōu)惠券 / 62 4.1.3　推薦關(guān)聯(lián)商品 / 63 4.1.4　說(shuō)服客戶下單 / 64 4.2　催付 / 65 4.2.1　查看拍下后未付款的訂單 / 66 4.2.2　分析客戶未付款的原因 / 67 4.2.3　應(yīng)對(duì)客戶未付款的方式 / 68 4.2.4　使用催付工具 / 69 4.2.5　催付注意事項(xiàng) / 70 4.3　做好售中服務(wù)工作 / 71 4.3.1　確認(rèn)訂單信息 / 71 4.3.2　聯(lián)系快遞公司 / 71 4.3.3　為商品打包 / 72 4.3.4　及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流信息 / 74 4.3.5　告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息 / 76 案例分析　汽車用品網(wǎng)店客服說(shuō)服客戶下單的秘訣 / 76 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 77 實(shí)訓(xùn)一　家具網(wǎng)店客服使用催付工具促使客戶付款 / 77 實(shí)訓(xùn)二　使用AIGC工具生成售中客服話術(shù) / 78 課后練習(xí)題 / 79 第5章　售后服務(wù) / 80 引導(dǎo)案例 / 80 5.1　售后服務(wù)的作用 / 81 5.1.1　提高客戶的滿意度 / 81 5.1.2　提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率 / 82 5.1.3　減少對(duì)網(wǎng)店的負(fù)面影響 / 82 5.2　售后基礎(chǔ)服務(wù) / 83 5.2.1　查單、查件 / 83 5.2.2　退貨、換貨 / 84 5.2.3　退款 / 85 5.2.4　售后維修 / 85 5.2.5　糾紛處理 / 86 5.3　評(píng)價(jià)管理 / 88 5.3.1　回復(fù)客戶評(píng)價(jià) / 88 5.3.2　有效預(yù)防中差評(píng) / 89 5.3.3　正確處理客戶的差評(píng) / 90 5.3.4　辨別及應(yīng)對(duì)職業(yè)差評(píng)師的方法 / 91 5.4　客戶投訴處理 / 92 5.4.1　客戶投訴分類 / 92 5.4.2　處理客戶投訴的基本原則 / 92 5.4.3　正常投訴的處理方法 / 93 5.4.4　惡意投訴的處理方法 / 93 5.4.5　避免客戶投訴的基本方法 / 94 案例分析　家電網(wǎng)店打造售后服務(wù)新體驗(yàn) / 95 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 96 實(shí)訓(xùn)一　數(shù)碼網(wǎng)店客服處理售后問(wèn)題 / 96 實(shí)訓(xùn)二　直播客服處理緊急情況或突發(fā)事件 / 96 課后練習(xí)題 / 97 第6章　智能客服 / 98 引導(dǎo)案例 / 98 6.1　智能客服概述 / 99 6.1.1　智能客服的作用 / 99 6.1.2　智能客服與人工客服結(jié)合的服務(wù)模式 / 100 6.1.3　在線機(jī)器人 / 100 6.1.4　AIGC技術(shù)在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用 / 101 6.2　初識(shí)阿里店小蜜 / 102 6.2.1　啟用店小蜜 官方機(jī)器人 / 102 6.2.2　阿里店小蜜的特點(diǎn) / 105 6.2.3　阿里店小蜜的基本功能 / 106 6.3　阿里店小蜜的設(shè)置 / 109 6.3.1　阿里店小蜜的服務(wù)模式 / 109 6.3.2　常見(jiàn)問(wèn)答配置 / 111 6.3.3　訂閱行業(yè)包 / 113 6.3.4　歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置 / 114 6.4　智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師 / 116 6.4.1　人工智能訓(xùn)練師的工作內(nèi)容 / 116 6.4.2　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 / 117 6.4.3　人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求 / 117 案例分析　女裝網(wǎng)店客服使用阿里店小蜜大幅提升服務(wù)效率 / 122 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 123 實(shí)訓(xùn)一　設(shè)置阿里店小蜜的服務(wù)模式 / 123 實(shí)訓(xùn)二　在抖音直播添加智能客服 / 124 課后練習(xí)題 / 125 第7章　客戶關(guān)系管理 / 126 引導(dǎo)案例 / 126 7.1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) / 127 7.1.1　什么是客戶關(guān)系管理 / 127 7.1.2　客戶關(guān)系管理的基本方法 / 128 7.1.3　客戶關(guān)系管理策略 / 129 7.2　客戶分析與打標(biāo)簽 / 130 7.2.1　客戶來(lái)源分析 / 130 7.2.2　用千牛給客戶打標(biāo)簽 / 131 7.2.3　官方客戶標(biāo)簽 / 133 7.2.4　網(wǎng)店會(huì)員管理 / 133 7.3　維護(hù)客戶關(guān)系 / 137 7.3.1　獲得客戶的信任 / 137 7.3.2　劃分客戶等級(jí) / 138 7.3.3　維護(hù)客戶資源 / 138 7.3.4　留住客戶 / 140 7.4　提高客戶忠誠(chéng)度 / 141 7.4.1　客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度 / 141 7.4.2　提高客戶忠誠(chéng)度的方法 / 141 7.5　搭建客戶互動(dòng)平臺(tái) / 143 7.5.1　創(chuàng)建千牛群 / 143 7.5.2　創(chuàng)建QQ群 / 144 7.5.3　創(chuàng)建微信互動(dòng)平臺(tái) / 145 7.5.4　創(chuàng)建抖音群 / 147 案例分析　圖書(shū)網(wǎng)店客戶分組管理 / 147 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 148 實(shí)訓(xùn)一　圖書(shū)網(wǎng)店設(shè)置會(huì)員等級(jí) / 149 實(shí)訓(xùn)二　客服創(chuàng)建抖音群管理客戶 / 149 課后練習(xí)題 / 150 第8章　客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控 / 151 引導(dǎo)案例 / 151 8.1　客服數(shù)據(jù)分析 / 152 8.1.1　客服接待數(shù)據(jù)分析 / 153 8.1.2　客服銷售數(shù)據(jù)分析 / 154 8.1.3　客單價(jià)分析 / 155 8.1.4　客服詢單轉(zhuǎn)化率分析 / 158 8.1.5　客服響應(yīng)時(shí)間分析 / 160 8.1.6　售后退款情況分析 / 162 8.2　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控 / 163 8.2.1　通過(guò)赤兔名品監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 163 8.2.2　通過(guò)聊天記錄監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 165 8.2.3　通過(guò)網(wǎng)店數(shù)據(jù)報(bào)表監(jiān)控客服數(shù)據(jù) / 166 案例分析　分析某家電企業(yè)網(wǎng)店客服數(shù)據(jù) / 168 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 168 實(shí)訓(xùn)一　分析客服的客單價(jià) / 169 實(shí)訓(xùn)二　分析直播電商客服數(shù)據(jù) / 169 課后練習(xí)題 / 170 第9章　科學(xué)管理客服 / 171 引導(dǎo)案例 / 171 9.1　客服日常管理 / 172 9.1.1　客服管理原則 / 172 9.1.2　關(guān)注客服的執(zhí)行力 / 173 9.1.3　關(guān)注客服的成長(zhǎng) / 173 9.1.4　網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析 / 174 9.2　客服激勵(lì)機(jī)制 / 175 9.2.1　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 / 175 9.2.2　晉升機(jī)制 / 176 9.2.3　獎(jiǎng)懲機(jī)制 / 177 9.2.4　監(jiān)督機(jī)制 / 178 9.3　客服績(jī)效考核 / 178 9.3.1　客服績(jī)效考核原則 / 179 9.3.2　客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定 / 179 9.3.3　客服績(jī)效考核的注意事項(xiàng) / 181 案例分析　家電企業(yè)網(wǎng)店打造金牌客服團(tuán)隊(duì) / 182 任務(wù)實(shí)訓(xùn) / 183 實(shí)訓(xùn)一　品牌專賣網(wǎng)店客服激勵(lì)機(jī)制 / 183 實(shí)訓(xùn)二　直播電商客服KPl考核 / 184 課后練習(xí)題 / 184