在銀行、保險(xiǎn)、客服中心等服務(wù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，管理者常陷入 “指標(biāo)壓身、團(tuán)隊(duì)難管、變革慌神” 的三重困局。針對(duì)這一痛點(diǎn)，本書提出了經(jīng) 30 多個(gè)國(guó)家驗(yàn)證的主動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理（AOM）體系，為服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理者提供“省時(shí)、省力、省錢”的系統(tǒng)性解決方案。AOM 方法打破“照搬制造業(yè)管理”的傳統(tǒng)誤區(qū)，以“人 + 技術(shù)” 雙重融合為核心：一方面，通過計(jì)劃資產(chǎn)負(fù)債表、WIP緩沖機(jī)制、潛在產(chǎn)能分析等工具，精準(zhǔn)匹配工作與資源，平衡成本、質(zhì)量、服務(wù)的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學(xué)，深入解析員工動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作邏輯，避免績(jī)效改進(jìn)曇花一現(xiàn)。書中不僅提供從周計(jì)劃制訂、跨團(tuán)隊(duì)工作量協(xié)調(diào)到偏差復(fù)盤的全流程操作指南，更針對(duì)遠(yuǎn)程辦公、零工經(jīng)濟(jì)、機(jī)器人協(xié)作等新趨勢(shì)，給出了適配性解決方案。