目錄
前言
第一章生產(chǎn)領(lǐng)域1
第一節(jié) 供電質(zhì)量 2
1.客戶故障越級(jí)跳,頻繁停電引投訴 2
2.計(jì)劃安排太隨意,頻繁停電引不滿 4
3.三級(jí)保護(hù)均失守,訴求升級(jí)遭投訴 7
4.設(shè)備安裝不細(xì)心,頻繁停電引投訴 10
第二節(jié) 搶修服務(wù) 12
1.客戶用電很重要,搶修拖延不得了 12
2.臨時(shí)接線隱患多,客戶訴求被推脫 15
3.搶修人員不作為,客戶利益受漠視 18
4.工作交接不徹底,合理訴求未響應(yīng) 21
第三節(jié) 停送電部分 24
1.送電延期無變更,停電過長惹人怨 24
2.停電通知不到位,工作差錯(cuò)引不滿 27
3.故障停電未告知,引發(fā)客戶多催辦 29
4.線變關(guān)系不一致,信息推送遭質(zhì)疑 32
第四節(jié) 服務(wù)行為 34
1.多次報(bào)修無人應(yīng),獨(dú)居老人求助難 34
2.停電通知不清晰,態(tài)度惡劣遭投訴 37
3.擅自斷電未合閘,客戶無電體驗(yàn)差 40
4.承諾訴求未響應(yīng),多次推脫引不滿 42
第二章建設(shè)領(lǐng)域45
第一節(jié) 電力施工 46
1.施工無序娃受傷,逃避拖延缺擔(dān)當(dāng) 46
2.施工挖坑擾墓主,家屬維權(quán)滿肚苦 49
3.野蠻施工留禍端,網(wǎng)絡(luò)受損惹不滿 52
第二節(jié) 民事賠償 54
1.賠青測(cè)量不準(zhǔn)確,拖延賠償惹爭議 54
2.施工不當(dāng)毀電器,賠償遲緩惹爭議 56
3.賠償依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn),態(tài)度欠佳引風(fēng)波 58
第三節(jié) 服務(wù)行為 61
1.農(nóng)網(wǎng)改造路受阻,溝通不當(dāng)惹投訴 61
2.施工違規(guī)亂收費(fèi),承諾退還未兌現(xiàn) 64
3.自購接線遭強(qiáng)拆,索要舊線拒退還 67
第三章營銷領(lǐng)域69
第一節(jié) 服務(wù)渠道 70
1.電子渠道漏工單,校表超時(shí)引不滿 70
2.電話網(wǎng)絡(luò)皆不暢,業(yè)務(wù)辦理受影響 72
3.營業(yè)人員擅離崗,客戶無奈空跑趟 74
4.電話推諉不能要,首問負(fù)責(zé)最重要 77
5.遷址升級(jí)未公告,舊址閉門引誤解 79
6.報(bào)裝手續(xù)都齊全,臨近下班遭拒絕 81
第二節(jié) 電價(jià)電費(fèi) 84
1.電價(jià)執(zhí)行誤操作,電費(fèi)異常遭質(zhì)疑 84
2.客戶電費(fèi)存疑問,用電類別出偏差 87
3.電價(jià)類別存差錯(cuò),退費(fèi)處理總拖延 90
4.變更業(yè)務(wù)不規(guī)范,容需電費(fèi)出差錯(cuò) 93
5.預(yù)存電費(fèi)不成功,學(xué)校停電起風(fēng)波 96
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例:電價(jià)變更減千金,惠民服務(wù)暖人心 99
第三節(jié) 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 100
1.表計(jì)管理不規(guī)范,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限 100
2.指定施工遭拒絕,威脅客戶被投訴 103
3.增容業(yè)務(wù)不熟悉,服務(wù)不當(dāng)遭質(zhì)疑 106
4.臨時(shí)用電不規(guī)范,違規(guī)轉(zhuǎn)接引不滿 109
5.勘查收資不認(rèn)真,終止流程未確認(rèn) 111
6.辦電資料未告知,重復(fù)往返怒難平 114
第四節(jié) 用電變更 117
1.擅自銷戶不規(guī)范,承諾處理未兌現(xiàn) 117
2.業(yè)務(wù)規(guī)則不熟悉,多次往返引不滿 120
3.接受吃請(qǐng)沒道理,增加投資太兒戲 122
4.銷戶退費(fèi)遭拒絕,業(yè)務(wù)不熟惹人怨 125
5.業(yè)務(wù)技能不熟練,減容訴求不及時(shí) 128
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例:數(shù)字賦能零證辦,高效服務(wù)贏稱贊 131
第五節(jié) 抄表催費(fèi) 132
1.欠費(fèi)結(jié)清未復(fù)電,業(yè)務(wù)流程不閉環(huán) 132
2.催費(fèi)方式欠妥當(dāng),泄露信息態(tài)度差 135
3.墊付電費(fèi)已違規(guī),隨意停電險(xiǎn)投訴 138
4.搭車收費(fèi)不應(yīng)該,超時(shí)服務(wù)須改進(jìn) 141
5.檔案維護(hù)不到位,電費(fèi)錯(cuò)交無人理 144
6.欠費(fèi)停電太隨意,客戶投訴沒余地 147
第六節(jié) 電能計(jì)量 150
1.表計(jì)輪換未告知,服務(wù)溝通不到位 150
2.施工改造失監(jiān)管,追補(bǔ)電費(fèi)惹不滿 153
3.移表安裝不規(guī)范,處理不當(dāng)引不滿 155
4.校驗(yàn)流程不規(guī)范,驗(yàn)表超時(shí)私收費(fèi) 157
5.故障換表未告知,中斷施工惹人怨 160
6.故障表計(jì)鑒定遲,延誤退費(fèi)不及時(shí) 163
第七節(jié) 服務(wù)行為 166
1.違規(guī)怠慢態(tài)度差,服務(wù)不周引不滿 166
2.客戶表計(jì)被挪用,工單造假又收禮 169
3.客戶信息須保密,違規(guī)泄露惹投訴 171
4.一次告知當(dāng)擺設(shè),客戶往返體驗(yàn)差 173
5.光伏并網(wǎng)未兌現(xiàn),違規(guī)收禮遭人怨 176
6.業(yè)務(wù)不熟惹爭議,態(tài)度惡劣致升級(jí) 179
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例:客戶囑托即命令,客戶滿意勝獎(jiǎng)勵(lì) 181
附錄A 供電營業(yè)規(guī)則 182
附錄B 國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 204
附錄C 國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)
承諾”(修訂版) 228
附錄D 國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”
(修訂版) 230
附錄E 國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電
服務(wù)行為規(guī)范 231
附錄F 供電營業(yè)廳運(yùn)營管理規(guī)范(試行) 239