目 錄
總論構(gòu)建輿情應(yīng)對系統(tǒng)思維和完備專業(yè)知識體系 1
一、基本概念篇
第一章保險業(yè)聲譽風(fēng)險與輿情概述 13
第一節(jié) 基本概念與主要特征 16
第二節(jié) 保險業(yè)輿情發(fā)展歷程 19
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情與民意互動 21
第四節(jié) 輿情危機(jī)與聲譽風(fēng)險關(guān)系 22
第五節(jié) 保險業(yè)輿情特殊性分析 24
第六節(jié) 輿情對保險企業(yè)的核心影響 28
第七節(jié) 聲譽風(fēng)險與輿情關(guān)聯(lián) 30
第八節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)制與演進(jìn)過程 31
第九節(jié) 數(shù)字化時代輿情傳播特點 33
第十節(jié) 國內(nèi)保險業(yè)輿情現(xiàn)狀 35
第二章保險業(yè)輿情治理與輿情管理 39
第一節(jié) 輿情治理與輿情管理差別 40
第二節(jié) 行政監(jiān)管與輿情治理 43
第三節(jié) 行業(yè)組織與輿情治理 45
第四節(jié) 輿情治理的意義和價值 47
第五節(jié) 輿情治理與聲譽風(fēng)險管理 48
第六節(jié) 輿情治理與保險企業(yè)品牌建設(shè) 49
第七節(jié) 輿情治理與客戶信任關(guān)系維系 51
第八節(jié) 輿情治理與企業(yè)合規(guī)經(jīng)營 53
第九節(jié) 輿情治理的效果評估 56
二、風(fēng)險識別篇
第三章保險業(yè)輿情風(fēng)險來源 61
第一節(jié) 基本概念與定義 62
第二節(jié) 主要風(fēng)險來源 65
第三節(jié) 主要風(fēng)險類別 72
第四節(jié) 常見輿情效應(yīng) 82
第五節(jié) 輿情危機(jī)核心成因 85
第六節(jié) 國際環(huán)境與保險輿情危機(jī) 88
第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境與保險輿情 89
第八節(jié) 輿情風(fēng)險與危機(jī)的關(guān)系 90
第九節(jié) 保險業(yè)輿情危機(jī) 93
第四章保險業(yè)輿情監(jiān)測與預(yù)警 95
第一節(jié) 監(jiān)測與預(yù)警的重要性 96
第二節(jié) 監(jiān)測與預(yù)警的關(guān)系 98
第三節(jié) 輿情監(jiān)測工具與技術(shù)應(yīng)用 99
第四節(jié) 風(fēng)險等級評估模型構(gòu)建 103
第五節(jié) 預(yù)警信號識別與閾值設(shè)定 104
第六節(jié) 輿情監(jiān)測與預(yù)警常見問題 105
第七節(jié) 輿情分析研判 107
第八節(jié) 保險業(yè)輿情分析研判要點 109
第九節(jié) 保險業(yè)輿情分析研判誤區(qū) 110
三、防范體系篇
第五章保險業(yè)輿情防范制度建設(shè) 115
第一節(jié) 制度建設(shè)核心要素 116
第二節(jié) 防范是輿情工作的核心 117
第三節(jié) 防范體系重要性 118
第四節(jié) 輿情防范制度化工作要求 120
第五節(jié) 輿情防范制度建設(shè)框架 121
第六節(jié) 輿情治理組織架構(gòu)設(shè)計 123
第七節(jié) 輿情治理制度標(biāo)準(zhǔn)化 126
第八節(jié) 內(nèi)部信息溝通機(jī)制 128
第九節(jié) 外部合作協(xié)同機(jī)制 130
第六章保險業(yè)媒介關(guān)系與輿情溝通機(jī)制 133
第一節(jié) 輿情溝通的內(nèi)涵 134
第二節(jié) 輿情溝通的重要性 135
第三節(jié) 輿情溝通體系建設(shè)的核心框架 136
第四節(jié) 輿情溝通的策略和技巧 138
第五節(jié) 媒介關(guān)系協(xié)調(diào) 140
第六節(jié) 新聞發(fā)言人素養(yǎng)與信息發(fā)布規(guī)范 147
第七節(jié) 客戶投訴的輿情轉(zhuǎn)化預(yù)防 150
第八節(jié) 員工自媒體行為管理規(guī)范 151
第九節(jié) 輿情溝通面臨的系統(tǒng)性挑戰(zhàn) 153
第十節(jié) 共情溝通場景及實踐 155
第七章保險業(yè)輿情素養(yǎng)提升 157
第一節(jié) 輿情素養(yǎng)的重要性 158
第二節(jié) 輿情素養(yǎng)的基本要求 160
第三節(jié) 高管輿情素養(yǎng) 161
第四節(jié) 輿情素養(yǎng)提升策略與實踐 166
第五節(jié) 全員輿情意識培養(yǎng) 168
第六節(jié) 關(guān)鍵崗位應(yīng)急演練 169
第七節(jié) 輿情應(yīng)對能力考核 171
第八節(jié) 輿情基礎(chǔ)能力和學(xué)科知識 172
第九節(jié) 保險業(yè)輿情素養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn) 175
四、應(yīng)對機(jī)制篇
第八章保險業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案 181
第一節(jié) 輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的核心價值 182
第二節(jié) 保險業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案 183
第三節(jié) 輿情應(yīng)急預(yù)案分級標(biāo)準(zhǔn) 186
第四節(jié) 輿情危機(jī)應(yīng)對小組組建與分工 187
第五節(jié) 輿情危機(jī)響應(yīng)機(jī)制 189
第六節(jié) 跨部門協(xié)同流程 190
第七節(jié) 輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案場景應(yīng)用 192
第八節(jié) 輿情應(yīng)對文案范例 193
第九節(jié) 輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行難點 196
第九章保險業(yè)輿情應(yīng)對實戰(zhàn)技巧 199
第一節(jié) 基本原則與策略 200
第二節(jié) 定性與定量分析 202
第三節(jié) 社交平臺投訴策略與技巧 204
第四節(jié) 聲明撰寫原則與禁忌 207
第五節(jié) 第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)借力策略 208
第六節(jié) 情感共鳴式回應(yīng)技巧 209
第七節(jié) 情理法關(guān)系平衡技巧 210
第八節(jié) 跟帖評論與輿論引導(dǎo) 213
第九節(jié) 社交媒體輿論引導(dǎo) 214
第十章保險業(yè)輿情應(yīng)對處置禁忌 217
第一節(jié) 主要禁忌類型 218
第二節(jié) 影響與后果 219
第三節(jié) 輿情發(fā)展周期的應(yīng)對禁忌 221
第四節(jié) 常見不當(dāng)行為 222
第五節(jié) 輿情應(yīng)對處置禁忌場景 224
第六節(jié) 應(yīng)對處置不當(dāng)原因 228
第七節(jié) 強(qiáng)勢對抗的警示 230
第八節(jié) 撤稿函的兩面性 232
第九節(jié) 網(wǎng)絡(luò)潔癖與有償刪帖危害 234
第十一章保險業(yè)聲譽修復(fù)與長效機(jī)制 239
第一節(jié) 聲譽修復(fù)與長效機(jī)制的關(guān)聯(lián) 240
第二節(jié) 長效機(jī)制的戰(zhàn)略價值 242
第三節(jié) 保險業(yè)聲譽風(fēng)險的識別 243
第四節(jié) 危機(jī)后品牌修復(fù)路徑 245
第五節(jié) 保險業(yè)聲譽長效機(jī)制建設(shè) 246
第六節(jié) 持續(xù)性信息披露策略 249
第七節(jié) 社會學(xué)視角的信任重構(gòu) 250
第八節(jié) 修復(fù)成效的評估維度 252
第九節(jié) 年度輿情報告編制 254
五、應(yīng)對實踐篇
第十二章保險業(yè)輿情典型案例解析 259
第一節(jié) 案例分析對輿情處置的影響 260
第二節(jié) 案例庫建設(shè)與智庫作用 261
第三節(jié) 輿情案例反映的主要問題 263
第四節(jié) 壽險銷售誤導(dǎo)集體投訴事件 264
第五節(jié) 車險理賠拖延引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)聲討 266
第六節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品輿情風(fēng)險 268
第七節(jié) 保險資金運用違規(guī)輿情 270
第八節(jié) 非法銷售境外保險產(chǎn)品 271
第九節(jié) 輿情案例整理分析 273
第十三章技術(shù)變革與保險業(yè)輿情治理 275
第一節(jié) 智能時代的保險業(yè)輿情生態(tài) 276
第二節(jié) 短視頻傳播特征及對保險業(yè)輿情的影響 279
第三節(jié) 新信息環(huán)境對輿情治理的影響 281
第四節(jié) 直播對保險業(yè)輿情的影響 284
第五節(jié) 大數(shù)據(jù)對保險業(yè)輿情生態(tài)的影響 285
第六節(jié) 云計算對保險業(yè)的影響 287
第七節(jié) 生成式 AI 和大模型對輿情生態(tài)的影響 290
第八節(jié) 區(qū)塊鏈技術(shù)在信息溯源中的應(yīng)用 293
第九節(jié) 元宇宙場景下的輿情新挑戰(zhàn) 295
第十四章保險業(yè)輿情處置導(dǎo)圖與策略 299
第一節(jié) 快速主動響應(yīng)法 300
第二節(jié) 事實數(shù)據(jù)對沖法 303
第三節(jié) 情感補(bǔ)償修復(fù)法 305
第四節(jié) 政企協(xié)同定調(diào)法 308
第五節(jié) 溯源狙擊謠言法 309
第六節(jié) 社交滲透引導(dǎo)法 311
第七節(jié) 信任資產(chǎn)加固法 313
第八節(jié) 分級切割處置法 315
第九節(jié) 多語種覆蓋法 317
第十節(jié) 閉環(huán)復(fù)盤迭代法 319
出版后記322