第一章讀懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
　　許多銷售人員很詫異為什么別人的商品很暢銷，而自己的商品無人問津？其實有時候并不是你的商品不好，也并不是你的服務態(tài)度不好，而只是因為你沒有讀懂客戶的心理。
　　客戶的心理至關重要，它直接決定了消費者的行為，決定了他們要不要購買你的商品。有經驗的銷售人員往往能清晰地洞察消費者的心理，滿足他們的需求，自然能夠獲利。

　　善于揣摩客戶的心理
　　你聽過這樣一個小故事嗎？
　　一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大�！�
　　這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
　　在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
　　這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
　　不同的服務人員會給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。
　　在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會有各種心理變化，如果不仔細揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。
　　你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理�？蛻艟烤瓜Ｍ�得到什么樣的服務？客戶為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。
　　實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
　　視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。
　　一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩人在貨架中轉了幾圈才看到一款心儀的產品。
　　“這種鈣片效果不錯，小孩子服用后很容易吸收，很多家長都點名要它�！钡陠T李洋站在一旁介紹著�！昂檬呛�，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行�！崩咸�太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說話時，手機突然響了，便走到一旁接聽電話。
　　老太太一個人看著那盒鈣片，半天邁不開步。“阿姨，您覺得這個鈣片也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道�！翱蛇@也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個半月�！崩咸�太搖搖頭準備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西�？磥砟�很疼孫子，連買個藥都要親自跑一趟。既然您看好這個產品，想必買回家給孫子，您自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購買質量好的保健品�！崩钛蟮囊环�話讓老太太的意志有些動搖�！笆前�，現(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉�！崩咸�太拿著鈣片還沒撒手。
　　這時，男顧客打完電話也走過來征求母親的意見。“大哥，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉移到男顧客身上。“有點貴。”男顧客看看價簽，并沒有反對的眼神�！按蟾�，我覺得這個給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會舒服。老人家只要心里舒服就會少生病，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測顧客心理。“貴是貴點，不過只要您老覺得好，咱們也不差錢�！蹦蓄櫩偷男谋焕钛笳f得有些蠢蠢欲動�！皨專�你要覺得好，咱們就買下它�！边^了片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺走去。
　　要在溝通中更好地揣摩客戶的消費心理，不要急于導購、急于讓客戶購買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達到自己的目的�？蛻舯緛砭蛯儆谒幍甑膶α⒎�，銷售人員若不能抓住他們的心理，說過多的話語也只會沖淡所要表達的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。
　　那么，如何對不同的客戶進行產品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的客戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面的客戶類型分類，也許就能給人一些啟發(fā)。
　　自命不凡型的人無論對什么產品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待。這類人一般經濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。
　　脾氣暴躁、唱反調型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常毫無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。這時，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感又了解了產品的好處時，通常會購買。
　　猶豫不決型的人有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。因此，首先要取得對方的信賴，這類人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導的方法。
　　小心謹慎型的人有經濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場待的時間比較長。銷售人員要迎合其的速度，說話盡量慢下來，才能使其感到可信，并且在解說產品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調產品的安全性和優(yōu)越性。
　　貪小便宜型的人希望你給其多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。對待這種人要多談產品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突出售后服務，讓其覺得接受這種產品是合算的。這種類型以女性居多。
　　來去匆匆型的人總是匆匆而過，總說其時間有限，這類人其實最關心質量與價格。應對這類客戶，銷售人員要稱贊其是一個活得很充實的人，并直接說出產品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要讓其信任你，這類人做事通常很爽快。
　　經濟不足型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。只要能夠確定其對產品感興趣，又拿不出現(xiàn)錢，要想方設法刺激其的購買欲望，和其他人做比較，使其產生不平衡的心理，也可以讓其分批購買。