三個茶壺
　　如果你想要一條所有人都適用的黃金法則，以下這一條便是：不要把任何你不知道有什么用途的東西或者你自以為很漂亮的東西擺放在你的房子里。
　　—— 威廉· 莫里斯（William Morris），《生活的美麗》（The Beauty of Life），1880
　　我收藏了一批茶壺，其中一個是完全不能使用的——因為它的壺柄和壺嘴在同一側。這個茶壺是法國藝術家雅克· 卡洛曼（Jacques Carelman）的作品，他把它稱為咖啡壺——一個“專為受虐狂設計的咖啡壺”。我的這個茶壺是一件復制品，它的照片曾經出現在我所著的《設計心理學》一書的封面上。我的藏品中第二件作品是一個名為“南納”的茶壺，它那獨特的圓墩外形具有驚人的魅力。第三件作品則是一個結構復雜但非常實用的“傾斜”茶壺，它是德國羅納菲德公司的作品�？�洛曼壺被故意設計成不能使用的樣子。而由著名建筑師及產品設計師邁克爾· 格雷夫斯設計的“南納”茶壺，雖然看起來有點笨拙，但實際上相當好用。“傾斜”茶壺是我在芝加哥四季酒店（Four Seasons Hotel）喝下午茶時發(fā)現的，設計師是根據沏茶的幾個不同階段來設計它的。用它沏茶時，我會先把茶葉放在壺內的擱板上（在茶壺內部，從外面看不到），然后將茶壺往后平躺放置，讓茶葉浸入水中。在茶將要沏好時，我會把茶壺提起至與桌面成一定的傾斜角度，讓部分茶葉露出水面。當茶完全沏好時，我會把茶壺直立放置，這樣茶葉就不會再和茶水接觸了。這些茶壺中的哪一個是我經常使用的呢？全都不是。我每天早上都喝茶。在早晨，效率是第一位的。因此，醒來后，我會徑直走進廚房按下日式熱水壺的按鍵，用勺子取出茶葉并放進一個小的金屬泡茶球里。然后，我會把這個球放進茶杯，倒入開水，泡上幾分鐘就可以喝了。即便捷又高效，還容易清洗。
　　為什么我會對所收藏的茶壺如此著迷呢？為什么我要把它們陳列在廚房的窗臺上呢？即使不用它們的時候，它們也在那里，一覽無余。
　　我珍視我的茶壺，不僅僅因為它們可以用來沏茶，還因為它們本身都是雕塑藝術品。我喜歡站在窗前對比它們各不相同的形狀，欣賞光線在它們變化多端的曲面上不停地跳躍。當我招待客人或閑暇時，我會因為“南納”茶壺的魅力或者“傾斜”茶壺的精巧而用它們沏茶。對我來說，設計是重要的，但是我選取哪種設計則由場合、情境尤其是我的心情決定。這些茶壺不只是實用品，作為藝術品，它們照亮了我的每一天。不過，也許更重要的是，每個茶壺都傳遞了一些個人信息：每個茶壺都有自己的故事。一個代表了我的過去——我對缺少實用性的物品的抗議；另一個則代表了我的未來——我對美的不懈追求；最后一個則代表了實用性和魅力的完美結合。這則茶壺的故事說明了產品設計的三個組成要素：可用性（或者缺乏可用性）、美學和實用性。
　　設計一個產品的時候，設計師需要考慮很多因素：材料的選用、生產的工藝、產品的市場定位、成本和實用性，以及理解和使用該產品的難易程度等。但是很多人都沒有意識到，在產品設計和投入使用方面還存在一個重要的情感要素。在本書中，我提出了這樣一個觀點：一件產品的成功與否，設計的情感要素也許比實用要素更為關鍵。
　　這些茶壺還表明了設計的三個不同層次：本能層次、行為層次和反思層次。本能層次的設計指的是產品外觀。在這方面“南納”茶壺表現得最為出類拔萃——我多么喜歡它的外觀啊，特別是當它盛著琥珀色的茶水，壺底下方搖曳著溫暖的燭光時。行為層次的設計與產品使用過程中的愉悅感和效率有關。在這方面“傾斜”茶壺和我的金屬小泡茶球都是贏家。最后，反思層次設計指的是產品的合理性和智能性。我能講出一個與它相關的故事嗎？它能代表我的形象和尊榮嗎？我很愛一邊向別人演示“傾斜”茶壺的用法，一邊解釋壺身的位置代表著哪個沏茶階段。很顯然，“專為受虐狂設計的茶壺”完全屬于反思層次設計。它并不是特別漂亮，而且還不實用，但是它講述了一個很妙的故事！
　　超乎物品設計之上的，還有一項個人要素，而這是任何設計師或制造者都無法提供的。生活中的物品對我們來說并不僅僅是物質上的擁有。我們?yōu)樗鼈兏械阶院�，不一定是因為我們在炫耀自己的財富或地位，而是因為它們給我們的生活賦予了意義。一個人最心愛的物品也許只是一件并不昂貴的小裝飾品、一件磨損的家具，或者是殘破、骯臟或泛黃的照片和圖書。一件心頭所愛的物品是一個象征，它可以建立積極的心態(tài)，可以喚起一段快樂的記憶，或者有時可以代表一個人的自我。通常情況下，這件物品背后都有一個故事、一段記憶，以及把我們與這件特殊的物品聯系在一起的某些特質。
　　在任何設計中，本能、行為和反思這三個不同的層面都是相互交織的。沒有一種設計能完全獨立于這三個層面之外。不過，更重要的是，要知道這三個成分是如何與情緒和認知相互作用的。人們普遍傾向于把認知放在情緒的對立面。情緒被認為是熱情的、動物性的和非理性的，而認知則是冷靜的、人性的和理性的。這種對比源自長久以來知識傳統都是由理性和邏輯推理產生的結果。在一個注重文明教養(yǎng)的社會，情緒與之格格不入。它是我們動物起源的遺留物，但作為人類的我們必須學會駕馭它。至少，這樣被認為是明智的。真是無稽之談！情緒乃是認知的不可分割的必要組成部分。我們所做所想的每一件事情都受到情緒影響，盡管在很多情況下是潛意識的。與此同時，我們的情緒會改變我們思考的方式，也會一直指引著我們做出恰當的言談舉止，引導我們趨利避害。某些物品能激發(fā)強烈的正面情感，譬如愛、依戀和快樂。在評論寶馬公司的迷你庫珀汽車（圖0.5）時，《紐約時報》（New York Times）這樣寫道：“無論你怎樣看待迷你庫珀的動力性能，很好也好，僅僅及格也罷，平心而論，近年來幾乎沒有任何一款新車比迷你庫珀更能引起人們的微笑�！边@款汽車無論看起來還是駕駛起來，都是那么有趣，評論家們甚至建議你忽略它的缺點。幾年前，我曾經和設計師邁克爾· 格雷夫斯一起參加一個電臺節(jié)目。我剛剛批評完他的一件作品“雄雞”（Rooster）茶壺只是徒有其表而一點都不好用——倒茶的時候很容易被燙到，馬上就有一位擁有這款茶壺的聽眾打來電話反駁�！拔液芟矚g這款茶壺，”他說道，“當我早晨醒來踉踉蹌蹌地走進廚房沏茶時，它總能讓我微笑。”他的言下之意似乎是：“盡管它有點難用，但又有什么關系呢？小心一點就好了。它好看得能讓我微笑，這是清晨的第一件事情，沒有什么比這更重要�！�
　　今天世界的發(fā)達科技產生的一個副作用，是我們常常痛恨那些我們用到的東西。想象一下許多人在使用電腦時表現出來的怒氣和挫敗感吧。倫敦的一份報紙在一篇討論“電腦躁狂癥”（Computer Rage）的文章中這樣寫道：“一開始只是有一點點厭煩，接著是渾身不舒服，并且手心開始冒汗。很快你就會捶打你的電腦或朝著你的屏幕大叫，最后，你可能把坐在旁邊的人痛打一頓才罷休�！�
　　當我在20 世紀80 年代寫《設計心理學》（The Design of Everyday Things）這本書的時候，我并沒有把情緒列入考慮范圍。我強調的是實用性和可用性、功能和造型，一切都是以一種有邏輯性的、不帶感情的方式進行——盡管我也為設計拙劣的物品感到生氣。不過，現在我變了。原因是什么？在某種程度上，是因為我們對大腦以及對認知與情緒如何相互作用有了新的科學見解。作為科學家的我們現在已經了解到情緒對日常生活是多么重要和多么有價值。當然，實用性和可用性也非常重要，但是如果沒有樂趣和愉悅、歡欣和興奮，如果沒有焦慮和生氣、恐懼和憤怒，我們的生活將是不完整的。
　　除了情緒之外，還有以下幾個要素也沒有被提到：美學、吸引力和美。在我寫《設計心理學I》的時候，我的意圖并不是要貶低美學或情緒，我只是想把可用性的地位提升到它在設計界應有的位置，即與美和功能齊平的位置。我當時覺得美學這一主題在其他領域已經得到了廣泛討論，所以我忽略了它。結果，我的作品遭到設計師們批評：“如果我們遵循諾曼的主張，那么我們的設計都將是可用的，但同時都會很難看。”實用卻難看。這是多么嚴厲的批評！唉，不過確實批評得沒錯。實用性強的產品未必能讓人樂意使用。正如我在三個茶壺的故事中揭示的道理一樣，吸引人的設計未必是最好用的設計。但是，這些要素一定是互相沖突的嗎？美觀與內涵、愉悅感與可用性能否并存？
　　所有這些疑問驅使我付諸行動。我對自己在科學自我和個人自我兩者之間的認知差異產生了興趣。在科學層面，我忽視了美學和情緒而專注在認知上。的確，在今天被稱為認知心理學和認知科學的領域，我是最早期的研究者之一�？捎玫脑O計植根于認知科學，它由認知心理學、電腦科學、工程學和分析學所組成；而在分析學領域里，學者們正是以科學的嚴謹性和邏輯思維而感到自豪。
　　然而，在我的個人生活層面，我參觀美術館，聆聽和演奏音樂，并且為我居住的那幢由建筑師設計的房子而驕傲。只要這兩個層面是彼此獨立的，它們之間就不存在沖突。不過，在我早期的職業(yè)生涯里，我經歷了一場出乎意料的挑戰(zhàn)：彩色電腦顯示器的應用。在個人電腦的早期發(fā)展階段，彩色顯示器還聞所未聞，大多數的顯示屏幕都是黑白的。當然，蘋果電腦（Apple Computer）推出的第一款普及的微電腦——蘋果II——可以顯示彩色，但僅限于游戲。在這款電腦上所做的任何嚴肅工作，都是以黑白兩種顏色顯示的，通常是黑底白字。在20 世紀80 年代早期，當彩色顯示器首次被引進個人電腦領域時，我對它們的吸引力感到很費解。當時，彩色主要用于強調某些文字，或者為屏幕添加一些不必要的裝飾。從認知的角度來看，彩色顯示器并不比黑白顯示器更有價值。但是，業(yè)界卻堅持以更高的價格購買彩色顯示器，盡管沒有多少科學理由支持。很顯然，色彩正在滿足我們的某種需要，但是當時這種需求還不為我們所意識到。我還曾借了一臺彩色顯示器來看看究竟為什么人們對它趨之若鶩。很快，我就確信自己一開始時的判斷是正確的：色彩并沒有為日常工作增加任何可見的價值。不過，我卻沒有舍棄彩色顯示器，雖然我的理智告訴我色彩并不重要，但是我的情感反應卻另有所指。
　　在電影、電視和報紙領域，也同樣可見這一現象。一開始，所有的電影都是黑白的，電視亦然。制片廠和電視制作商都反對引入色彩，理由是這樣會增加巨額的成本，而帶來的收益卻微乎其微。畢竟電影和電視是在講述故事，是否是彩色的又有何差別？但是，你愿意回到黑白電視或電影的年代嗎？今天，用黑白兩種顏色拍攝電影或電視僅僅是出于藝術和美學的需要：色彩的缺乏反而更能表達強烈的情感。
　　然而，相同的經驗卻沒能完全移植到報紙和圖書領域。雖然所有人都同意彩色刊物往往更受歡迎，但是它帶來的收益是否足以收回它產生的額外成本，則仍然處于激烈的討論中。盡管色彩已悄然出現在報紙頁面，但上面的大多數照片和廣告仍是黑白印刷的。圖書也是如此：本書中引用的照片就全是黑白的，盡管原始照片是彩色的。在很多圖書中，唯一出現色彩的地方是封面——大概是為了誘使你去購買，但一旦你把它買走之后，封面上的那些色彩就再也派不上用場了。問題在于，即使我們的情感指向其他選擇，我們還是憑邏輯來作決定。企業(yè)基本都是由邏輯性強的理性決策者、由經營模式和會計師統管，而沒有情感的立足之地。這是多么遺憾！作為認知科學家的我們，現在意識到情緒是生活的必要組成部分，它會影響你的感覺、你的行為和你的想法。的確，情感能讓你更聰慧，這是我從當前的研究中得出的結論。如果沒有情感，你的決策能力將被削弱。情感總是通過判斷來向你傳遞外界的即時信息：這里有潛在的危險，那里有潛在的舒適；這是好的，那是壞的。情感的一種運作方式是通過影響神經系統的化學物質進入大腦的某個中央區(qū)域，從而修正我們的知覺、決策和行為。這些影響神經系統的化學物質改變了思維的參數。令人詫異的是，我們現在能證明，具有美感的物品能使你工作起來更有效率。正如我將要論證的一樣，讓你感覺良好的產品及系統更容易使用，同時也會產生更加和諧的成果。當你的車被清洗完并打過蠟之后，你不覺得它駕駛起來更順暢嗎？當你洗完澡穿上干凈別致的衣服后，你不是感覺更舒適嗎？當你使用一件制作精良、平衡感良好、美觀可愛的園藝或木工工具、網球拍或雪橇時，你不是會有更好的表現嗎？在我繼續(xù)這個話題之前，請讓我作一個說明：我討論的不只是情緒，還有情感。
　　本書的一個主題是：人類的行為大多是潛意識的，不為意識所察覺。在人類進化史和大腦處理信息的過程中，意識都出現得比較晚。很多判斷在被大腦意識到之前，已經形成了。情感系統和認知系統都是信息處理系統，但功能各異。情感系統負責作出判斷并快速地幫助你辨別周圍環(huán)境中的利弊與好壞，認知系統則負責詮釋和理解這個世界。情感是判斷系統的一個基本術語，無論是有意識還是潛意識。情緒是情感有意識的體驗，通常具有特定的原因和對象。你也許有過莫名其妙心神不寧的經歷，這就是情感。你對二手汽車銷售員哈里高價銷售一輛性能欠佳的車給你而火冒三丈，則屬于情緒。你對某件事情——哈里的所作所為——發(fā)火是事出有因的。請注意，認知和情感相互影響：有些情緒及情感狀態(tài)是由認知驅動的，反過來，情感也常常影響著認知。我們來看一個簡單的例子。想象一下，假如把一塊10 米長1米寬的狹長木板放在地板上，你能在上面行走嗎？當然了。你還能在上面蹦蹦跳跳或跳舞，甚至是閉著眼睛從上面走過�，F在，如果把這塊木板架在離地面3 米高的地方，你還敢在上面走嗎？當然也敢，盡管你會小心翼翼。
　　如果把這塊木板懸在100 米高的空中呢？大多數人恐怕都不敢，盡管在它上面行走和保持平衡并不比在把它放在地面時困難。為什么一個簡單的任務瞬間變得這么艱難呢？你大腦中的反思層次能理性地認識到，把木板架在某個高度上和把它放在地板上行走的難度是一樣的，但是，自發(fā)的本能層次卻控制了你的行為。對于絕大部分人來說，本能層次是勝方——恐懼感占據了支配地位。為了證實你的恐懼感是有緣由的，你還可能告訴自己那塊木板可能會破裂，或者，因為有風，你可能會被刮下來。不過，所有這些有意識的合理化解釋都出現在事后，也在情感系統釋放出化學物質之后。情感系統與有意識的思維是獨立運作的。
　　最后，情感和情緒都在日常決策中起著至關重要的作用。神經科學家安東尼奧· 達馬西奧（Antonio Damasio）曾經對腦損傷的病人進行過研究，這些病人除了情感系統受損之外，其他一切正常。研究結果顯示，雖然他們表面看上去很正常，但是他們無法作出決定或者正常地生活。盡管他們能準確地描述出本來應該如何反應，但是卻無法決定要住在哪里，要吃些什么，要購買和使用哪些產品。這一發(fā)現與認為決策是大腦理性的、邏輯的思維核心的慣�？捶ㄏ嚆�。但是現代的研究表明，情感系統可以幫助我們快速地從好和壞之間作出選擇，減少需要考慮的要素，從而為我們的決策提供重要幫助。
　　正如達馬西奧研究的病人一樣，情緒缺失的人們往往無法在兩個事物中作出選擇，特別是當兩個事物看起來價值相當時。你想把預約定在星期一還是星期二？你想吃米飯還是烤土豆？這些是很簡單的選擇吧？是的，也許太過簡單了，以至于根本不需要用理智來決定。這時正該情感發(fā)揮作用了。大多數人當做完一個決定后被問到為什么時，常常都答不上原因，“我只是想這樣做而已�！蹦憧赡軙�這么回答。一個決定必須讓你“感覺良好”，否則它就會被你否決掉，這種感覺便是情緒的一種表現方式。情緒系統還與行為緊密相連，它能讓我們的身體作好準備，以對特定的場景作出適當反應。這就是你在焦慮時感到緊張不安的原因。你的五臟六腑那種“惡心欲吐”或者“打結”的感覺并不是虛構出來的——它們是情緒控制你的肌肉系統，甚至還有消化系統的一種真實表現。因此，噴香的味道和氣味能讓你垂涎欲滴，恨不得大快朵頤；令人討厭的卻使你的肌肉收緊，從而為后面的反應做好準備；而腐爛的味道則會讓你噘起嘴吐出食物，還使你的胃部和肌肉收縮。所有這些反應都是情緒體驗的一部分。我們確實會感到舒服或不適、放松或緊張。情緒是判斷性的，能讓你身體作好相應的準確。你那有意識的、認知的自我會觀察到這些變化。下次當你對某件事感到愉快或不適時，雖然不知道出于什么原因，但聽隨你身體的反應和遵循情感系統的指引就沒錯了。正如情緒對人類行為至關重要一樣，它們對智能化機器，特別是對將來能給人們的日常活動帶來幫助的智能機器也同樣重要。智能的機器人必須是擁有情緒的（我將在本書第六章進行更具體的闡述），它們的情緒未必和人類情緒完全一樣，但不管怎么說，也能被稱為情緒，是為滿足機器人的需求而為它們度身定做的。
　　此外，未來的機器和產品也許還能感知到人類的情緒，并能作出相應的反應：當你心煩時，它們會安慰你、逗你笑，并陪你玩。正如前面所說，認知負責詮釋和理解你周圍的世界，而情緒則讓你對此快速地作出判斷。通常，在你從認知上對某個情境進行評估之前，你在情緒上已經作出了反應，因為生存比理解更加重要，但有些時候卻是認知先行。人類大腦功能之一便是能夢想未來、想象未來和規(guī)劃未來。在思維展開創(chuàng)造性想象的翅膀時，思維和認知釋放了情緒，同時亦反過來改變了它們自己。為了解釋這是怎么回事，現在讓我開始探討情感和情緒的科學。