本教材的設(shè)計思路是以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技巧為主線，以就業(yè)為導向，邀請行業(yè)專家對客服崗位進行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定本教材的工作任務(wù)和教材內(nèi)容。同時，根據(jù)所涉及電子商務(wù)客服工作中基礎(chǔ)知識的內(nèi)容，設(shè)立成若干教學模塊，在教材編寫上采用案例導讀、項目學習、實踐訓練、自練自查的形式，穿插想一想、做一做、小知識等小欄目，使教材融知識、技能、訓練為一體，方便學生邊學邊練，以加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應用，