一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什么用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你�。 彼芨兄x，提燈上路�？山K于還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了��！”\\r\\n 故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。\\r\\n 一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。\\r\\n 故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點正是我們服務管理的軟肋所在——科學性不足。本書針對“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計編寫，旨在通過服務管理的訓練打造服務團隊——“金鑰匙”服務團隊。
一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什么用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你��！”他很感謝，提燈上路�？山K于還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了��！”
故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。
一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。
故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點正是我們服務管理的軟肋所在——科學性不足。本書針對“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計編寫，旨在通過服務管理的訓練打造服務團隊——“金鑰匙”服務團隊。
引言\\r第一講 服務管理從心開始\\r導言\\r一 成為專業(yè)的服務經(jīng)理人\\r二 服務經(jīng)理人的角色與信念\\r三 “三點循環(huán)模式”及其應用\\r四 內(nèi)部顧客與外部顧客\\r五 個人形象\\r第二講 編制“職位說明書”\\r導言\\r一 服務職位知多少\\r二 服務業(yè)職位要素及其標準權(quán)重\\r三 4種能力的定義與評估標準\\r四 編制一個“職位要素權(quán)重表”\\r五 “職位說明書”的誕生\\r第三講 尋找“金鑰匙”\\r導言\\r一 找到榜樣——故事比你會說話\\r二 EQ測試\\r三 與未來的“金鑰匙”面談并錄用\\r第四講 迎接并培養(yǎng)未來的“金鑰匙”\\r一 迎接新員工的報到\\r二 新員工入職培養(yǎng)\\r第五講 服務經(jīng)理人的日課\\r導言\\r一 日常的管理溝通\\r二 走動關(guān)心的“40條規(guī)則”\\r三 員工滿意度管理\\r第六講 培養(yǎng)考核與專業(yè)服務經(jīng)理人業(yè)績\\r導言\\r一 初、中級“金鑰匙”服務資格的培訓與材核\\r二 管理人員評估\\r三 綜合管理考評\\r四 員工晉級評估與管理人員梯隊培養(yǎng)對象\\r第七講 “程控表單”的無限空間\\r導言\\r一 何謂“程控表單”\\r二 “程控表單”總匯\\r第八講 專業(yè)服務管理的一個榜樣\\r導言\\r二 波特曼麗嘉酒店\\r二 員工滿意度從招聘開始\\r三 建
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