全國高等職業(yè)教育酒店服務(wù)專業(yè)精品系列教材：酒店前廳客房服務(wù)與管理
定 價：26.8 元
- 作者：顏燕 ，高午陽 編
- 出版時間：2011/8/1
- ISBN：9787303130399
- 出 版 社：北京師范大學出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：223
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《全國高等職業(yè)教育酒店服務(wù)專業(yè)精品系列教材：酒店前廳客房服務(wù)與管理》編排以模塊化教學為指導思想，全書共設(shè)八大教學模塊，系統(tǒng)介紹了酒店前廳及客房基本認知、銷售與預(yù)訂、日常服務(wù)與管理、安全管理、賓客關(guān)系管理以及人力資源管理。教材注重對學生能力的培養(yǎng)，每個模塊均由若干具體任務(wù)構(gòu)成，包括知識要求、技能要求、案例導入、任務(wù)描述、思考練習與實訓項目六個組成部分，強調(diào)“理論、實務(wù)、案例、實訓”四位一體，突出當前高職教育新理念，有助于提高學生業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。
《全國高等職業(yè)教育酒店服務(wù)專業(yè)精品系列教材：酒店前廳客房服務(wù)與管理》可供高職高專酒店服務(wù)專業(yè)學生、酒店在崗人員自學使用，也可作為酒店培訓參考用書。
《全國高等職業(yè)教育酒店服務(wù)專業(yè)精品系列教材：酒店前廳客房服務(wù)與管理》以最新的高職教學理念為指導，采用基于工作過程的課程設(shè)計思路，運用國際勞工組織所倡導的模塊化技能培訓模式為編寫方式，將前廳與客房主要服務(wù)工作所涉及的知識點和技能點進行篩選及整合，通過崗位培訓驅(qū)動教與學，使學生具有更強的崗位運作能力。同時，本書所采用的模塊化編寫方式，更加便于學生根據(jù)自身興趣和需要選修不同的模塊。全書共分為前廳部認知、前廳部客房銷售與預(yù)訂、前廳部日常服務(wù)與管理、客房部認知、客房部日常服務(wù)與管理、前廳客房安全管理、前廳客房賓客關(guān)系管理、前廳客房人力資源管理八大模塊。其中，服務(wù)技術(shù)模塊部分主要介紹前廳、客房的服務(wù)流程、標準及技巧；管理模塊部分主要介紹前廳、客房管理工作中運用到的管理方法和管理手段。每個教學模塊均有與該模塊主要內(nèi)容相符的案例導入。另外，書中還引用大量真實、新穎的酒店案例供參考，旨在開拓學生視野，增強學生解決實際問題的能力。每個模塊末尾均設(shè)置了實訓項目和思考題，用以加深和擴展學生對課程內(nèi)容的思考，提高學生的參與意識和動手能力。本教材可供高職高專酒店服務(wù)專業(yè)學生、酒店在崗人員自學使用，也可作為酒店培訓的參考用書。
模塊一 前廳部認知
任務(wù)一 前廳部的地位與作用
任務(wù)二 前廳部的組織機構(gòu)
任務(wù)三 前廳環(huán)境設(shè)計
模塊二 前廳部客房銷售與預(yù)訂
任務(wù)一 客房銷售
任務(wù)二 客房預(yù)訂的渠道方式和類型
任務(wù)三 客房預(yù)訂程序
任務(wù)四 預(yù)訂處理與控制
模塊三 前廳部日常服務(wù)與管理
任務(wù)一 禮賓服務(wù)
任務(wù)二 前臺接待服務(wù)
任務(wù)三 收銀服務(wù)
任務(wù)四 總機與商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)五 前廳業(yè)務(wù)安全管理
模塊四 客房部認知
任務(wù)一 客房概述
任務(wù)二 客房部的組織機構(gòu)
任務(wù)三 客房部與其他部門的關(guān)系
模塊五 客房部日常服務(wù)與管理
任務(wù)一 客房服務(wù)接待
任務(wù)二 代辦服務(wù)
任務(wù)三 其他服務(wù)
任務(wù)四 清潔衛(wèi)生管理
模塊六 前廳客房安全管理
任務(wù)一 前廳客房安全管理概述
任務(wù)二 前廳客房部安全管理的內(nèi)容與方法
任務(wù)三 前廳客房部安全管理體系的設(shè)置
模塊七 前廳客房賓客關(guān)系管理
任務(wù)一 客人投訴的處理
任務(wù)二 與客人溝通的技巧
任務(wù)三 客歷檔案的管理
模塊八 前廳客房人力資源管理
任務(wù)一 招聘與甄選
任務(wù)二 前廳客房人力資源培訓
任務(wù)三 酒店人力資源績效考核與薪酬管理
任務(wù)四 前廳客房部的員工激勵
參考文獻
教學支持說明
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