銷(xiāo)售，說(shuō)白了就是一場(chǎng)心理的較量，如何讓客戶(hù)接受產(chǎn)品，并心甘情愿地購(gòu)買(mǎi)，是銷(xiāo)售員的主要工作任務(wù)。為此，誰(shuí)能掌控客戶(hù)的心理，誰(shuí)能了解客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)，完成訂單。
本書(shū)就是從心理學(xué)角度出發(fā)，針對(duì)很多銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的分析和指導(dǎo)，讓廣大銷(xiāo)售員輕松了解并掌控客戶(hù)的心理變化，贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同，輕松推銷(xiāo)，提升業(yè)績(jī)！
當(dāng)消費(fèi)市場(chǎng)處于飽和狀態(tài)時(shí)，只有當(dāng)消費(fèi)者親眼看到具象的產(chǎn)品，才能察覺(jué)自身的潛在需求。本書(shū)立足于傳統(tǒng)心理學(xué)，向讀者解讀零售心理戰(zhàn)。從心理學(xué)的角度分析市場(chǎng)、顧客行為，讓讀者可以輕而易舉抓住問(wèn)題關(guān)鍵，了解顧客的心理以及行為背后的意義，學(xué)會(huì)零售心理的要領(lǐng)。相信讀者通過(guò)閱讀本書(shū)，可以全面、深刻地了解零售心理學(xué)，從而獲得成就。
現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮和社會(huì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的改善，對(duì)商品的需求量也逐漸增大�？梢哉f(shuō)，我們已經(jīng)進(jìn)入商品社會(huì)，有商品自然少不了交易，有買(mǎi)就有賣(mài)，在這樣的社會(huì)大潮下，銷(xiāo)售也就瞬時(shí)成為一個(gè)熱門(mén)行業(yè)，銷(xiāo)售員的數(shù)量也在逐年增長(zhǎng)。然而，任何一項(xiàng)職業(yè)技能的獲得絕不是一日之功，如何將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)，如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為眾多銷(xiāo)售員在努力探討和學(xué)習(xí)的問(wèn)題。
在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售工作中，作為銷(xiāo)售員，都希望能順利將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)，然而，面對(duì)陌生的推銷(xiāo)人員，客戶(hù)似乎總是帶著戒備心。所以，不少銷(xiāo)售員感慨：“為什么我還沒(méi)開(kāi)口，就被客戶(hù)拒絕呢？”也有一些人稱(chēng)，客戶(hù)明明對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)得很有興趣，為什么就是不買(mǎi)呢？客戶(hù)到底在想什么？為什么已經(jīng)把價(jià)格讓到最低了，客戶(hù)還是覺(jué)得貴呢？
對(duì)此，美國(guó)一位著名的銷(xiāo)售員指出：“推銷(xiāo)的98%是對(duì)人的理解，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握�！变N(xiāo)售工作的目的是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而過(guò)程則在于銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)心理的把握和對(duì)客戶(hù)的了解程度。
的確，有些時(shí)候，銷(xiāo)售員做再詳盡的產(chǎn)品介紹，也抵不過(guò)解答一句客戶(hù)的疑問(wèn)。銷(xiāo)售員盡量多地了解客戶(hù)的心理需求和心理疑問(wèn)，才能更加了解客戶(hù)，也才能更為有效地推銷(xiāo)產(chǎn)品，只要恰到好處地解答客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題，銷(xiāo)售工作的成功也就不難實(shí)現(xiàn)。
其實(shí)，銷(xiāo)售員困惑的原因來(lái)自他們沒(méi)有把握客戶(hù)的心理動(dòng)向。贏得客戶(hù)的信任是銷(xiāo)售員完成銷(xiāo)售任務(wù)的前提，而銷(xiāo)售員是否能靈活運(yùn)用一些心理技巧便成了銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵之所在。
專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，在銷(xiāo)售過(guò)程中，假如銷(xiāo)售員能運(yùn)用符合客戶(hù)心理需求的銷(xiāo)售方式進(jìn)行推銷(xiāo)的話(huà)，那么，銷(xiāo)售成功的可能性為53％左右，但是假如采用一般的推銷(xiāo)方式的話(huà)，成功率只有24％�？梢�(jiàn)，銷(xiāo)售過(guò)程中，充分掌握客戶(hù)的心理，能大幅度提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，讓銷(xiāo)售員事半功倍，能在最短的時(shí)間內(nèi)將更多的產(chǎn)品賣(mài)出去。
實(shí)際上，那些經(jīng)驗(yàn)老到的銷(xiāo)售精英也是心理學(xué)大師，他們?cè)谕其N(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品前，絕不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗，對(duì)于客戶(hù)的心理需求、購(gòu)買(mǎi)意向等，他們都會(huì)做全方位的了解，而在銷(xiāo)售過(guò)程中，他們也會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體心理動(dòng)態(tài)逐漸調(diào)整自己的推銷(xiāo)策略，進(jìn)而駕輕就熟地掌握整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。
作為銷(xiāo)售員，你是否希望成為這樣的精英呢？你是否希望提高業(yè)績(jī)呢？你是否希望找到一條“快速通道”，以便能以最便捷的方式掌握銷(xiāo)售秘訣呢？這就是本書(shū)的編寫(xiě)初衷。
本書(shū)正是從心理學(xué)的角度出發(fā)，本著實(shí)用有效的原則，結(jié)合生活中的一些現(xiàn)實(shí)案例，給予分析，并將一些心理學(xué)技巧全方位、巧妙地運(yùn)用到銷(xiāo)售過(guò)程中。本書(shū)通俗易懂，為剛剛進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)和正在從事銷(xiāo)售工作的朋友提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)方法，實(shí)用性強(qiáng)，隨學(xué)隨用。閱讀本書(shū)，你可以更好地進(jìn)行銷(xiāo)售工作、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，繼而在現(xiàn)有崗位或未來(lái)的崗位上做出一番成就。
作者
2019年12月
程鵬，專(zhuān)注教育行業(yè)六年有余，給美業(yè)、保險(xiǎn)、軍工、日化等行業(yè)做過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)策劃，深度服務(wù)兩百多家品牌，線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì)議千余場(chǎng)。影響人數(shù)一千兩百多萬(wàn)；單場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)出貨六千多萬(wàn)；曾一星期粉絲量增加一萬(wàn)多；累計(jì)幫助品牌招商回款破五十億元。他是引流、招商、營(yíng)銷(xiāo)、裂變、線(xiàn)上線(xiàn)下專(zhuān)家，被業(yè)界稱(chēng)為中國(guó)人性營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)者。
第1章 銷(xiāo)售員把握客戶(hù)心理，銷(xiāo)售就是一場(chǎng)心理暗戰(zhàn) 001
知己知彼，銷(xiāo)售需要洞悉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理 002
客戶(hù)都有害怕上當(dāng)受騙的心理 006
客戶(hù)都渴望得到別人的關(guān)心 010
客戶(hù)都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品 012
把握客戶(hù)心理，挖掘并創(chuàng)造客戶(hù)的需求 016
第2章 解除心理防線(xiàn)，初次溝通就能贏得客戶(hù)的信任 021
首因效應(yīng)：從第一印象就開(kāi)始贏得客戶(hù)的心 022
投石問(wèn)路，先談一些客戶(hù)感興趣的話(huà)題 026
談?wù)勛约旱慕?jīng)歷，拉近彼此距離 029
表露真誠(chéng)，站在客戶(hù)的角度推銷(xiāo) 031
誠(chéng)信溝通，效果更為直接 033
用真誠(chéng)贊美打動(dòng)客戶(hù)的心 036
凸顯專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，讓客戶(hù)深信于你 039
借助肢體語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)誠(chéng)意，贏得客戶(hù)信任 042
第3章 客戶(hù)拜訪(fǎng)心理學(xué)：把握細(xì)節(jié)才能敲開(kāi)客戶(hù)的心門(mén) 045
多與客戶(hù)接觸，讓客戶(hù)了解你 046
拜訪(fǎng)中盡快消除與客戶(hù)的心理隔閡 048
寒暄式開(kāi)場(chǎng)，營(yíng)造輕松良好的交談氛圍 051
擬訂一份詳細(xì)的拜訪(fǎng)計(jì)劃會(huì)讓你更有底氣 055
拜訪(fǎng)中就要引起客戶(hù)強(qiáng)烈的好奇心 058
對(duì)愛(ài)面子的客戶(hù)灌點(diǎn)“蜜語(yǔ)甜湯” 062
循序漸進(jìn)，拜訪(fǎng)中銷(xiāo)售目的不能太明顯 064
別在拜訪(fǎng)時(shí)就讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)拒絕你 067
用點(diǎn)心機(jī)，留下下次拜訪(fǎng)的話(huà)茬兒 069
第4章 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售心理學(xué)：愉悅體驗(yàn)讓客戶(hù)自動(dòng)找上門(mén)來(lái) 073
利用網(wǎng)絡(luò)搜索潛在客戶(hù) 074
借助網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，讓客戶(hù)不請(qǐng)自來(lái) 077
借助微博的強(qiáng)大吸粉能力進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推銷(xiāo) 079
注重客戶(hù)好評(píng)，讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度為你說(shuō)話(huà) 083
促成成交需要對(duì)客戶(hù)多提示 086
第5章 電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)：掌控話(huà)題輕松贏得大訂單 091
與客戶(hù)套近乎，輕松贏得客戶(hù)心 092
將你的友好態(tài)度注入聲音中 095
巧妙引導(dǎo)，套出客戶(hù)的真實(shí)想法 099
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的幽默能化解尷尬 101
別在電話(huà)里就讓客戶(hù)說(shuō)出“太貴了” 103
在電話(huà)里就捕捉到客戶(hù)額外的需求 105
謹(jǐn)慎言辭，電話(huà)里有些話(huà)是禁忌 107
妙用激將法讓客戶(hù)在電話(huà)中就答應(yīng)約見(jiàn)事宜 111
講究禮儀，把掛電話(huà)的主動(dòng)權(quán)交給客戶(hù) 114
第6章 激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望：把握客戶(hù)真實(shí)的內(nèi)心訴求 119
嫌貨才是買(mǎi)貨人 120
讓客戶(hù)看到產(chǎn)品的銷(xiāo)售量和暢銷(xiāo)程度 124
對(duì)比法讓客戶(hù)看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 127
為客戶(hù)制造產(chǎn)品短缺的假象 130
掌握應(yīng)付不同消費(fèi)群體的銷(xiāo)售策略 133
第7章 到什么山唱什么歌，找到不同客戶(hù)的心理“軟肋” 139
感性客戶(hù)——用溫情打動(dòng)他 140
猶豫不決型客戶(hù)——適度施壓加快成交腳步 142
沖動(dòng)好勝型客戶(hù)——激將法助你搞定 144
沉默型客戶(hù)——情境模擬法讓他主動(dòng)開(kāi)口 147
從眾型客戶(hù)——借用外在影響力使其拿定主意購(gòu)買(mǎi) 151
專(zhuān)門(mén)挑刺型客戶(hù)——忍耐和順從 152
追求個(gè)性型客戶(hù)——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品獨(dú)特性 156
愛(ài)慕虛榮型客戶(hù)——多說(shuō)點(diǎn)甜言蜜語(yǔ) 159
對(duì)于不同年齡段的客戶(hù)如何勸購(gòu) 160
第8章 善于觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體語(yǔ)言中暗藏的購(gòu)買(mǎi)信息 163
洞察客戶(hù)的微表情，讀懂客戶(hù)心思 164
客戶(hù)各類(lèi)手勢(shì)所傳達(dá)的信號(hào) 167
從客戶(hù)的站姿讀懂客戶(hù)的心理 170
從客戶(hù)的坐姿讀懂客戶(hù)的心理 173
客戶(hù)頻繁點(diǎn)頭真的是表達(dá)認(rèn)同嗎 176
第9章 用心傾聽(tīng)：會(huì)“說(shuō)”還要會(huì)“聽(tīng)”，聆聽(tīng)是最好的銷(xiāo)售語(yǔ)言 181
傾聽(tīng)是了解客戶(hù)真實(shí)心理的最佳方式 182
從傾聽(tīng)中讀懂客戶(hù)的喜好，再找到溝通重點(diǎn) 185
制造共鳴，讓客戶(hù)愿意向你傾訴 189
傾聽(tīng)也要回應(yīng)，別讓客戶(hù)唱“獨(dú)角戲” 192
虛心請(qǐng)教，讓客戶(hù)樂(lè)于為你提出批評(píng)與建議 196
聽(tīng)者有心，學(xué)會(huì)將話(huà)題轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售上 197
第10章 心理暗示，成功推銷(xiāo)的關(guān)鍵是始終把握客戶(hù)的心理走向 201
善用語(yǔ)言技巧，始終掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán) 202
欲擒故縱，讓客戶(hù)一開(kāi)始就對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)期待 203
封閉式提問(wèn)，潛入客戶(hù)的思維 207
利益引導(dǎo)法，如何利用客戶(hù)愛(ài)占便宜的心理 209
妙用心理暗示，讓客戶(hù)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定 213
參考文獻(xiàn) 216
書(shū)單推薦
