第一章　迎接客戶(hù)進(jìn)店攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 主動(dòng)與客戶(hù)及其同伴接觸 ,拉近雙方的距離 維護(hù)客戶(hù)的自尊心 ,增加成功交易的可能性 重視客戶(hù)手里的宣傳單,而不是盲目推薦 不管有沒(méi)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品,都盡力將其留住 巧妙轉(zhuǎn)移話(huà)題,解決客戶(hù)對(duì)價(jià)格的隨意詢(xún)問(wèn) 利用一切可行方法,留住隨便看看的客戶(hù) 打招呼新老有別,滿(mǎn)足回頭客的情感需求 提供專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù),贏得特殊客戶(hù)的信任 關(guān)注進(jìn)店男性客戶(hù),其實(shí)他們更容易溝通 兼顧所有進(jìn)店客戶(hù),同時(shí)為他們提供服務(wù) 處理“品種少”的異議,為后續(xù)銷(xiāo)售作鋪墊 不要熱情過(guò)度,剛剛好是銷(xiāo)售的最高境界 第二章　化妝品推介攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)博弈,我們的王牌就是真誠(chéng) 結(jié)合品牌實(shí)際,及時(shí)更正客戶(hù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 利用合理陳述,使品牌得到客戶(hù)肯定和認(rèn)可 不同情況作不同處理,化解品牌的仿冒嫌疑 從客戶(hù)特點(diǎn)入手,介紹化妝品的包裝特點(diǎn) 把握客戶(hù)的痛點(diǎn),解決他們沒(méi)時(shí)間的顧慮 介紹化妝品成分時(shí),強(qiáng)調(diào)為皮膚帶來(lái)的好處 巧妙解釋化妝品見(jiàn)效時(shí)間,瞬間解決客戶(hù)疑問(wèn) 介紹產(chǎn)品功效時(shí)應(yīng)把握尺度,切忌夸夸其談 強(qiáng)調(diào)化妝品的安全性,協(xié)助客戶(hù)放下心頭大石 介紹保質(zhì)期和存放要求,解決客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題 利用交流配方的機(jī)會(huì),提高產(chǎn)品的說(shuō)服力 以自信的態(tài)度,回答化妝品國(guó)內(nèi)分裝問(wèn)題 尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,將話(huà)題往自家品牌上轉(zhuǎn)移 第三章　引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 介紹化妝品的使用方法,增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) 因勢(shì)利導(dǎo),解決化妝品氣味不被接受問(wèn)題 從不同角度入手,引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可眼影的化妝效果 先確保產(chǎn)品適合客戶(hù)膚質(zhì),再讓客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品 利用追求個(gè)性的心理,增加客戶(hù)對(duì)香水的信賴(lài) 將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為使用好處,引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品 讓客戶(hù)放下戒備,其才會(huì)試用產(chǎn)品 掌握客戶(hù)的喜好,增加產(chǎn)品被試用的可能 建議客戶(hù)接受皮膚測(cè)試,增加銷(xiāo)售成功的概率 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí),改變對(duì)口紅掉色的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 分享減肥的困難,引導(dǎo)客戶(hù)試用減肥產(chǎn)品 先肯定客戶(hù)觀點(diǎn),再將影響購(gòu)買(mǎi)的因素排序 掌握銷(xiāo)售話(huà)術(shù),找到客戶(hù)認(rèn)為合適的產(chǎn)品 第四章　發(fā)掘客戶(hù)需求攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 先掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃,再進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售 了解客戶(hù)關(guān)注點(diǎn),分析影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素 客戶(hù)買(mǎi)多還是買(mǎi)少,主要取決于營(yíng)銷(xiāo)技巧 判斷客戶(hù)的消費(fèi)能力,推薦價(jià)格適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 做服務(wù)周全的銷(xiāo)售人員,別做夸夸其談的“專(zhuān)家” 如果客戶(hù)有明確需求,就要盡可能迅速滿(mǎn)足 通過(guò)問(wèn)詢(xún)、分析與判斷,給客戶(hù)提供合理的建議 向客戶(hù)說(shuō)明眼霜功效,滿(mǎn)足其眼部護(hù)理需求 仔細(xì)觀察并確定客戶(hù)膚質(zhì),再有的放矢地介紹 接待戀愛(ài)中的女性客戶(hù)時(shí),要更加關(guān)注細(xì)節(jié) 為客戶(hù)介紹防曬產(chǎn)品,提供專(zhuān)業(yè)、親切的服務(wù) 適當(dāng)恭維現(xiàn)代職業(yè)女性,是促成交易的有力武器 為給妻子買(mǎi)禮物的客戶(hù)介紹最具價(jià)值的產(chǎn)品 深入了解代買(mǎi)對(duì)象的情況,替客戶(hù)思考周全 確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,引導(dǎo)客戶(hù)及時(shí)完成交易 第五章　應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 既使客戶(hù)滿(mǎn)意自己皮膚狀況,也能挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 買(mǎi)不起并非不想買(mǎi),而是希望得到更多的優(yōu)惠 讓客戶(hù)體驗(yàn)到新品牌的好處,說(shuō)服客戶(hù)更換品牌 國(guó)外的月亮不比國(guó)內(nèi)圓,打消客戶(hù)不買(mǎi)國(guó)貨的念頭 進(jìn)口品牌性?xún)r(jià)比更高,并不是不適合中國(guó)人皮膚 詢(xún)問(wèn)退款并非關(guān)注退款,而是關(guān)注產(chǎn)品的功效 美是需要代價(jià)的,只有定期保養(yǎng)才能保持好狀態(tài) 實(shí)施差異化銷(xiāo)售,鞏固客戶(hù)再次辦卡的信心 護(hù)膚品效果不顯著,是由諸多因素造成的 讓客戶(hù)了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),沒(méi)有需要也可以創(chuàng)造需要 利用產(chǎn)品差異,吸引已有同類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 讓客戶(hù)重視產(chǎn)品作用,不再把注意力放在廣告上 買(mǎi)護(hù)膚品為了改善皮膚,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功效更重視 反思自己的做法,與急于離開(kāi)的客戶(hù)真誠(chéng)地交流 用真誠(chéng)的態(tài)度說(shuō)服大齡女士,堅(jiān)定其保養(yǎng)皮膚的決心 第六章　處理客戶(hù)異議攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 客戶(hù)最關(guān)注的不是優(yōu)惠力度,而是得到足夠的尊重 如果折扣贈(zèng)品都想要,說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品意向很強(qiáng)烈 如果客戶(hù)質(zhì)疑特價(jià)化妝品質(zhì)量,必須坦誠(chéng)相告 面對(duì)貨比三家的客戶(hù),要以絕對(duì)的自信去打動(dòng)對(duì)方 客戶(hù)是離店而去還是改變看法,取決于銷(xiāo)售人員 若客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品不齊全,應(yīng)協(xié)助其找到想要的產(chǎn)品 了解同伴表示異議的原因,放大客戶(hù)中意的產(chǎn)品細(xì)節(jié) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,才能讓客戶(hù)產(chǎn)生值得購(gòu)買(mǎi)的想法 提升化妝品議價(jià)能力,巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的打折要求 借助權(quán)威資料和從眾心理,打消客戶(hù)精油價(jià)高的疑慮 突出服務(wù)與附加值,使客戶(hù)了解化妝品的定價(jià)因素 第七章　促成交易攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 當(dāng)恐懼大于花費(fèi)時(shí),客戶(hù)自然選擇保養(yǎng)皮膚 只給合理的建議,不要直接替客戶(hù)做決定 客戶(hù)真正信任銷(xiāo)售人員,才能放下?lián)鷳n(yōu) 把握男性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理,盡快促成交易 別在細(xì)節(jié)上與客戶(hù)糾纏,引導(dǎo)其及時(shí)完成購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)客戶(hù)難以做出決定,銷(xiāo)售人員需要站出來(lái)支持他們 解決客戶(hù)疑惑,才能使其購(gòu)買(mǎi)意愿更加強(qiáng)烈 客戶(hù)對(duì)比其他產(chǎn)品后再回來(lái),銷(xiāo)售人員也要寬容對(duì)待 牢記“內(nèi)外一致”原則,順利完成開(kāi)單和收銀 第八章　售后服務(wù)攻心話(huà)術(shù)特訓(xùn) 將相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品介紹給客戶(hù),實(shí)現(xiàn)再次銷(xiāo)售的可能 鍛煉高超的送客能力,為店鋪帶來(lái)更多的客源 摸清客戶(hù)的心理,使客戶(hù)愉快地購(gòu)物 消除客戶(hù)防范心理,他們才會(huì)心甘情愿留下個(gè)人信息 維護(hù)與老客戶(hù)的關(guān)系,適時(shí)提出介紹新客戶(hù)的建議 先掌握客戶(hù)調(diào)換貨的原因,再采取妥當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略 正確處理化妝品效果問(wèn)題,才能維護(hù)好雙方的關(guān)系 針對(duì)化妝品過(guò)敏投訴,首先要穩(wěn)定客戶(hù)的情緒 遇到客戶(hù)要求退貨時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)該保持冷靜