前言
第一部分酒店概述和基礎(chǔ)理論
第一章酒店業(yè)概述2
導(dǎo)入案例2
第一節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史、定義、分類(lèi)與特點(diǎn)4
一、酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史4
二、酒店的定義、分類(lèi)與特點(diǎn)5
第二節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)管理模式9
一、酒店組織結(jié)構(gòu)9
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式13
延伸閱讀16
思考與習(xí)題17
第二章酒店管理的基礎(chǔ)理論與理論創(chuàng)新18
導(dǎo)入案例18
第一節(jié)酒店管理的基礎(chǔ)理論19
一、科學(xué)管理理論19
二、行為科學(xué)理論22
三、權(quán)變管理理論22
四、人本主義管理理論24
五、學(xué)習(xí)型組織管理理論25
第二節(jié)酒店管理的理論創(chuàng)新26
一、專(zhuān)業(yè)化管理26
二、價(jià)值創(chuàng)新管理26
三、精益管理27
四、集團(tuán)化管理28
延伸閱讀29
思考與習(xí)題31
第三章國(guó)際與國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)32
導(dǎo)入案例32
第一節(jié)國(guó)際酒店集團(tuán)34
一、洲際酒店集團(tuán)34
二、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)35
三、雅高酒店集團(tuán)36
四、希爾頓酒店集團(tuán)36
五、凱悅酒店集團(tuán)37
第二節(jié)國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)38
一、錦江國(guó)際酒店集團(tuán)38
二、首旅如家酒店集團(tuán)39
三、華住酒店集團(tuán)39
四、海航酒店集團(tuán)39
五、格林酒店集團(tuán)40
延伸閱讀40
思考與習(xí)題41
第四章酒店員工忠誠(chéng)度、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)與職業(yè)生涯規(guī)劃42
導(dǎo)入案例42
第一節(jié)酒店員工忠誠(chéng)度43
一、酒店員工忠誠(chéng)度的含義43
二、酒店員工忠誠(chéng)度管理的重要性44
三、影響酒店員工忠誠(chéng)度的因素45
四、提升酒店員工忠誠(chéng)度的方法46
第二節(jié)酒店員工必備的職業(yè)素質(zhì)48
一、酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵和重要性48
二、酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)49
三、培養(yǎng)良好職業(yè)素質(zhì)的途徑50
第三節(jié)酒店員工職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)51
一、酒店員工職業(yè)意識(shí)概述51
二、培養(yǎng)酒店員工職業(yè)意識(shí)的重要性和原則54
三、培養(yǎng)酒店員工職業(yè)意識(shí)的方法54
第四節(jié)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃56
一、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃概述56
二、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的影響因素62
三、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理65
延伸閱讀69
思考與習(xí)題69
第五章酒店主要對(duì)客部門(mén)管理70
導(dǎo)入案例70
第一節(jié)酒店前廳部管理71
一、前廳部的定義71
二、前廳部的地位71
三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 72
第二節(jié)酒店餐飲部管理75
一、餐飲部的定義75
二、餐飲部的地位75
三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)76
第三節(jié)酒店客房部管理80
一、客房部的定義80
二、客房部的地位80
三、客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)81
第四節(jié)酒店康樂(lè)部管理83
一、康樂(lè)部的定義83
二、康樂(lè)部的地位83
三、康樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)84
延伸閱讀87
思考與習(xí)題88
第二部分酒店生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)
第六章酒店顧客管理90
導(dǎo)入案例90
第一節(jié)酒店內(nèi)部顧客和外部顧客91
一、內(nèi)部顧客91
二、外部顧客92
第二節(jié)顧客的價(jià)值92
一、顧客價(jià)值的概念界定93
二、酒店內(nèi)部顧客的價(jià)值94
三、酒店外部顧客的價(jià)值97
第三節(jié)酒店顧客的需求99
一、顧客的期望99
二、酒店顧客期望管理101
三、了解顧客需求的方法103
第四節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量106
一、服務(wù)質(zhì)量衡量五因素法107
二、顧客滿意度衡量法107
三、顧客滿意路徑及模型111
四、顧客忠誠(chéng)115
五、顧客維系118
第五節(jié)酒店顧客管理經(jīng)典案例120
案例一“特殊顧客”的“差別對(duì)待”120
案例二麗思卡爾頓酒店的傳奇121
延伸閱讀122
思考與習(xí)題124
第七章酒店采購(gòu)管理125
導(dǎo)入案例125
第一節(jié)酒店采購(gòu)管理制度126
一、采購(gòu)部工作基本要求 126
二、采購(gòu)審批程序127
三、采購(gòu)監(jiān)督127
四、供應(yīng)商管理 128
第二節(jié)酒店采購(gòu)部工作流程129
一、酒店采購(gòu)部工作基本流程129
二、酒店各類(lèi)物品采購(gòu)工作流程131
第三節(jié)酒店采購(gòu)部崗位職責(zé)133
一、經(jīng)理崗位職責(zé)133
二、副經(jīng)理崗位職責(zé)135
三、飲食原料采購(gòu)主管崗位職責(zé)137
四、飲食原料采購(gòu)員崗位職責(zé)139
五、物資采購(gòu)主管崗位職責(zé)140
六、物資采購(gòu)員崗位職責(zé)142
七、提運(yùn)主管崗位職責(zé)144
八、提運(yùn)報(bào)關(guān)員崗位職責(zé)145
第四節(jié)采購(gòu)相關(guān)表格146
一、酒店采購(gòu)部的相關(guān)表格146
二、酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)采購(gòu)流程的相關(guān)表格151
第五節(jié)采購(gòu)管理經(jīng)典案例154
案例一國(guó)際酒店內(nèi)部采購(gòu)案例154
案例二沃爾瑪生鮮采購(gòu)模式156
延伸閱讀157
思考與習(xí)題158
第八章酒店?duì)I銷(xiāo)管理159
導(dǎo)入案例159
第一節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)及酒店?duì)I銷(xiāo)管理160
一、相關(guān)概念160
二、酒店?duì)I銷(xiāo)組合161
三、酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新164
第二節(jié)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新166
一、酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要意義166
二、酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢(shì)167
第三節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略169
一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成169
二、影響客房定價(jià)的因素169
三、客房?jī)r(jià)格體系與平均房?jī)r(jià)171
四、客房定價(jià)的方法172
五、客房?jī)r(jià)格策略173
第四節(jié)酒店銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售藝術(shù)173
一、直接銷(xiāo)售173
二、酒店MICE銷(xiāo)售174
第五節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理175
一、預(yù)訂的方式176
二、預(yù)訂的種類(lèi)178
三、預(yù)訂的渠道179
四、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理180
第六節(jié)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)183
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)183
二、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用184
三、酒店網(wǎng)站建設(shè)186
第七節(jié)酒店新媒體營(yíng)銷(xiāo)188
一、微博營(yíng)銷(xiāo)188
二、微信營(yíng)銷(xiāo)191
三、微電影營(yíng)銷(xiāo)192
四、短視頻/直播營(yíng)銷(xiāo)192
第八節(jié)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)典案例192
案例一酒店?duì)I銷(xiāo)策略——重視渠道模式與忠誠(chéng)消費(fèi)192
案例二攜程直播帶貨1000萬(wàn)元，如此預(yù)熱只為搶占旅游業(yè)復(fù)蘇后的市場(chǎng)194
延伸閱讀195
思考與習(xí)題196
第九章酒店人力資源與財(cái)務(wù)管理197
導(dǎo)入案例197
第一節(jié)酒店人力資源管理198
一、酒店人力資源管理的內(nèi)涵198
二、酒店人力資源管理的內(nèi)容200
三、當(dāng)前難點(diǎn)問(wèn)題208
第二節(jié)酒店財(cái)務(wù)管理概述209
一、酒店財(cái)務(wù)管理的概念、目標(biāo)和任務(wù)209
二、酒店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)與方法211
三、酒店財(cái)務(wù)管理的組織結(jié)構(gòu)213
第三節(jié)酒店成本費(fèi)用管理215
一、酒店成本費(fèi)用的內(nèi)容、分類(lèi)及其控制215
二、酒店餐飲成本控制217
三、酒店人工成本、能源費(fèi)用和其他費(fèi)用控制219
第四節(jié)酒店?duì)I業(yè)收入控制220
一、酒店?duì)I業(yè)收入概述220
二、酒店?duì)I業(yè)收入的控制要點(diǎn)221
三、客房營(yíng)業(yè)收入的控制222
第五節(jié)酒店財(cái)務(wù)分析223
一、酒店財(cái)務(wù)分析指標(biāo)223
二、償債能力分析指標(biāo)225
三、營(yíng)運(yùn)能力分析指標(biāo)228
四、盈利能力分析指標(biāo)230
五、發(fā)展能力分析指標(biāo)232
第六節(jié)酒店財(cái)務(wù)管理經(jīng)典案例235
案例一中小酒店定價(jià)法235
案例二淡季經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)失敗案例240
延伸閱讀243
思考與習(xí)題246
第十章酒店信息與安全管理247
導(dǎo)入案例247
第一節(jié)酒店信息管理248
一、信息的定義248
二、信息的特征248
第二節(jié)酒店管理信息系統(tǒng)250
一、管理信息系統(tǒng)的概念250
二、管理信息系統(tǒng)的作用251
三、酒店管理信息系統(tǒng)的概念252
四、酒店管理信息系統(tǒng)的特征253
五、酒店管理信息系統(tǒng)的作用254
六、酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用類(lèi)型258
第三節(jié)酒店管理決策與酒店決策支持系統(tǒng)267
一、酒店管理決策的概念267
二、酒店管理決策的階段267
三、決策支持系統(tǒng)268
四、酒店決策支持系統(tǒng)的概念270
五、酒店決策支持系統(tǒng)的功能270
第四節(jié)酒店安全管理271
一、酒店安全的定義271
二、酒店安全管理的特點(diǎn)271
三、酒店安全管理工作272
第五節(jié)酒店信息/安全管理經(jīng)典案例273
案例一酒店信息安全成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的巨大挑戰(zhàn)273
案例二東呈國(guó)際集團(tuán)湖北地區(qū)酒店開(kāi)展“安全主題月”活動(dòng)275
延伸閱讀275
思考與習(xí)題
第十一章酒店危機(jī)管理277
導(dǎo)入案例277
第一節(jié)酒店危機(jī)概述278
一、危機(jī)278
二、酒店危機(jī)279
第二節(jié)酒店危機(jī)管理策略283
一、危機(jī)管理的概念283
二、酒店危機(jī)管理的概念283
三、酒店危機(jī)管理的特征284
四、酒店危機(jī)管理的職能285
五、酒店危機(jī)管理的原則286
第三節(jié)酒店危機(jī)處理290
一、酒店危機(jī)處理的注意事項(xiàng)290
二、酒店危機(jī)處理的程序292
第四節(jié)酒店危機(jī)管理經(jīng)典案例299
案例讓酒店的“衛(wèi)生文化”成為“戰(zhàn)疫”后的品牌亮點(diǎn)299
延伸閱讀300
思考與習(xí)題302
第十二章酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)303
導(dǎo)入案例303
第一節(jié)酒店品牌化和集團(tuán)化304
一、品牌化和集團(tuán)化是大勢(shì)所趨304
二、品牌化和集團(tuán)化模式與方法305
三、酒店品牌化和集團(tuán)化的注意事項(xiàng)307
第二節(jié)中高端酒店的興起309
一、中高端酒店發(fā)展趨勢(shì)良好309
二、連鎖大型酒店集團(tuán)與中高端酒店合作共贏311
第三節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店重新洗牌312
一、 經(jīng)濟(jì)型酒店歷史趨勢(shì)312
二、經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題313
三、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展方向315
第四節(jié)綠色酒店倡導(dǎo)環(huán)保316
一、綠色酒店316
二、綠色酒店管理318
第五節(jié)定制化服務(wù)319
一、定制化服務(wù)的內(nèi)涵和意義319
二、 定制化服務(wù)面臨的問(wèn)題321
三、定制化提升策略322
第六節(jié)酒店行業(yè)的高科技應(yīng)用324
第七節(jié)未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)典案例324
案例一酒店跨界發(fā)展全球布局324
案例二去啊“未來(lái)酒店”326
延伸閱讀331
思考與習(xí)題337
參考文獻(xiàn)338